| МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
 Федеральное агентство по образованию
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Кафедра «Экономика туризма»
И.Г.Филиппова
ОРГАНИЗАЦИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ И СПЕЦИАЛЬНОСТИ
100200 (230800) «ТУРИЗМ»
Санкт-Петербург
2008
Одобрено на заседании кафедры «Экономика туризма» протокол № 2 от 10.09.2007 г.
Рекомендовано УМС по специальности 100201.65 (230800) «Туризм» протокол № 1 от 15.09.2007 г.
Организация обслуживания.
Методические указания по выполнению курсовой работы для студентов направления и специальности 100200 (230800) - СПб.: СПбГУСЭ, 2008. – 11 с.
Методические указания предназначены – очной и заочной формы обучения.
Составители: канд. ист. наук, И.Г.Филиппова
Рецензент: д-р. экон. наук, проф. В.П. Киседобрев
© Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики
2008 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
......................................................................................................
4
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
.............................................
5
2. ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
..................................................................
5
3. СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНЫХ РАЗДЕЛОВ
КУРСОВОЙ РАБОТЫ
....................................................................................
5
4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
..................................................................
6
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
...................................
11
ВВЕДЕНИЕ
Целью изучения дисциплины «Организация обслуживания» является получение студентами полного представления о развитии гостиничного комплекса Российской Федерации и Северо-Западного региона, особенностях функционирования гостиниц различных категорий, исторической эволюции и перспективах развития гостиниц.
Перед студентами ставятся следующие задачи:
– ознакомиться с историей и эволюцией гостиничного дела в России и на Северо-Западе;
– получить представление об этапах и условиях формирования современного гостиничного комплекса и перспективах развития гостиничного дела в России;
– ознакомиться с туристскими ресурсами регионов, а так же гостиницами различных категорий, их особенностями, местоположением, номерным фондом, рекламной стратегией, ценовой политикой;
Забиваем Сайты В ТОП КУВАЛДОЙ - Уникальные возможности от SeoHammer
Каждая ссылка анализируется по трем пакетам оценки: SEO, Трафик и SMM.
SeoHammer делает продвижение сайта прозрачным и простым занятием.
Ссылки, вечные ссылки, статьи, упоминания, пресс-релизы - используйте по максимуму потенциал SeoHammer для продвижения вашего сайта.
Что умеет делать SeoHammer
— Продвижение в один клик, интеллектуальный подбор запросов, покупка самых лучших ссылок с высокой степенью качества у лучших бирж ссылок.
— Регулярная проверка качества ссылок по более чем 100 показателям и ежедневный пересчет показателей качества проекта.
— Все известные форматы ссылок: арендные ссылки, вечные ссылки, публикации (упоминания, мнения, отзывы, статьи, пресс-релизы).
— SeoHammer покажет, где рост или падение, а также запросы, на которые нужно обратить внимание.
SeoHammer еще предоставляет технологию Буст, она ускоряет продвижение в десятки раз,
а первые результаты появляются уже в течение первых 7 дней.
Зарегистрироваться и Начать продвижение
– сформировать навыки свободного оперирования технологиями создания гостиничных программ, разрабатываемых в России;
– ознакомиться со спецификой организации деятельности персонала гостиничных служб и особенностями управления кадрами в гостиницах различных категорий.
Практическая направленность данной дисциплины заключается в ознакомлении студентов с системой функционирования гостиниц России различного класса.
Изучение дисциплины заканчивается написанием курсовой работы по одной из выбранных тем и сдачей экзамена.
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
Выполнение письменной работы имеет важное значение в учебном процессе, поскольку способствует не только углубленному изучению студентом важнейших методологических вопросов, но и использованию их в практической деятельности.
Выполнение курсовой работы направлено на закрепление теоретических и практических знаний по специальности, развитие навыков исследовательской работы.
В результате выполнения курсовой работы студент должен знать:
– основные теоретические понятия, необходимый минимум терминов;
– особенности гостиничного дела, современную классификацию гостиниц РФ;
– основные этапы развития гостиничного дела в России.
2. ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
В качестве тем для курсовой работы по курсу «Организация обслуживания» предлагаются следующие:
1. Классификация услуг сферы обслуживания.
2. Услуга - как сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного потребителя.
3. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах.
4. Основные составляющие процесса обслуживания.
5. Современные требования к услугам и обслуживанию.
6. Основные направления улучшения обслуживания.
7. Организация обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка услуг.
8. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма.
9. Пути увеличения объёма и повышения качества услуг.
10. Уровень обслуживания на предприятии туризма.
3. СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНЫХ РАЗДЕЛОВ
КУРСОВОЙ РАБОТЫ
Объём Курсовой работы не менее 20 машинописных страниц со списком используемых источников и литературы.
Курсовая работа должна состоять из двух разделов: теоретического
(введения, основного раздела и заключения) и практического.
1. Титульный лист.
2. Оглавление (не нумеруется).
Сервис онлайн-записи на собственном Telegram-боте
Попробуйте сервис онлайн-записи VisitTime на основе вашего собственного Telegram-бота:
— Разгрузит мастера, специалиста или компанию;
— Позволит гибко управлять расписанием и загрузкой;
— Разошлет оповещения о новых услугах или акциях;
— Позволит принять оплату на карту/кошелек/счет;
— Позволит записываться на групповые и персональные посещения;
— Поможет получить от клиента отзывы о визите к вам;
— Включает в себя сервис чаевых.
Для новых пользователей первый месяц бесплатно.
Зарегистрироваться в сервисе
3. Введение (не нумеруется).
4. Теоретическая часть.
5. Практическая часть.
6. Заключение.
7. Список используемой литературы (не нумеруется).
Первым этапом работы над темой следует считать ознакомление со специальной литературой в библиотеке. Для этого нужно предварительно ознакомится с библиографией, и составить список необходимой литературы. Очень полезно систематически прорабатывать специальную литературу:
– справочники;
– узкоспециализированные периодические печатные издания;
– книги, пособия, учебники и справочники по технологии и организация экскурсионных услуг;
– сведения туристского характера, распространяемые специализированными фирмами в форме печатной продукции;
– а также использовать систему Интернет: Web –серверы и Web – каталоги.
Проведя библиографический поиск и ознакомившись с литературой, необходимо составить примерный план. План с составленным списком литературы лучше всего согласовать с руководителем работы до начала выполнения Курсовой работы. Преподаватель может внести изменения с целью более полного раскрытия темы, уточнения последовательности изложения материала.
Последний этап – оформление собранного материала.
Успешное выполнение курсовой работы во многом зависит от технологии работы над ней. Обычно этот процесс заключается в последовательном выполнении основных этапов работы.
Выполнение теоретической части заключается в изучении выбранной темы исследования и представляет собой реферат с соответствующими выводами и анализом рассматриваемой проблемы.
4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Практическая часть будет состоять из трех заданий.
Два первых задания
являются обязательными для всех студентов, и третье задание
носит индивидуальный характер и выбирается по последней цифре зачетной книжке студента.
Задание №1
Впишите в таблицу характеристику факторов (что они включают), влияющих на формирование туристских потребностей.
| Факторы
|
Характеристика факторов
|
| Природные факторы
|
|
| Социально-экономическое развитие места отдыха
|
|
| Материальная база туристской индустрии
|
|
| Инфраструктура места отдыха
|
|
| Туристское предложение
|
|
Задание №2
Заполните таблицу мотивации выбора потребителями туристских программ, вписав в правый столбец соответствующие определенным мотивам виды туристских программ.
| Мотивы
|
Виды туристских программ
|
| Оздоровление, восстановление сил и трудоспособности
|
|
| Занятия спортом
|
|
| Обучение
|
|
| Возможность самовыражения и самоутверждения
|
|
| Возможность заняться любимым делом в среде единомышленников
|
|
| Решение деловых проблем
|
|
| Развлечение и потребность в общении с другими людьми
|
|
| Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня
|
|
| Необходимость руководства компании наградить сотрудников тур поездкой
|
|
| Желание посетить сохранившиеся природные парки и заповедники
|
|
Задание 3.
Необходимо написать профессиональные требования, перечень навыков и знаний, требуемых при выполнении должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней.
Вариант 1
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
|
|
|
Вариант 2
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Подготовка и организация работы
|
|
|
Вариант 3
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Забота о клиентах
|
|
|
Вариант 4
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Применение современных средств коммуникаций (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер и т.д.)
|
|
|
Вариант 5
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Встреча и приветствие клиентов в гостинице
|
|
|
Вариант 6
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Регистрация и размещение клиентов
|
|
|
Вариант 7
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Выдача и контроль за ключами от номеров
|
|
|
Вариант 8
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Сопровождение клиентов к их номерам
|
|
|
Вариант 9
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Ответы на вопросы клиентов
|
|
|
Вариант 10
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Работа с почтой и сообщениями
|
|
|
Вариант 11
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Передача информации для клиентов
|
|
|
Вариант 12
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Организация хранения ценностей клиентов
|
|
|
Вариант 13
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Работа с жалобами клиентов
|
|
|
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Котлер, Ф. Маркетинг : Гостеприимство, туризм : учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, пер с англ. ; под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. : ЮНИТИ, 1998.
2. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2005.
3. Стаднюк А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта) / А. А. Стаднюк – М. : Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.
4. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учебн. пособие / Т. Л. Тимохина, – М. : ООО «Книгодел», МАТГР, 2004.
5. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. / Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» ; Изд-во ЭКМОС, 2000.
6. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. пособие / под ред. Л. П. Шматько. – М.: МарТ, 2005.
7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство : учебник / Дж. Р. Уокер пер с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.
8. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма : учеб. пособие / А. Д. Чудновский. – М.: КноРус, 2004.
Филиппова Инга Георгиевна
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ И СПЕЦИАЛЬНОСТИ
100200 (230800) «ТУРИЗМ»
| |
Подп. к печати 06.11.2008
|
Формат 60´84 1/16
|
| Усл. печ. л. 0,27
|
Уч.-изд. л. 0,75
|
Тираж 50 экз.
|
| Изд. № 001
|
Заказ № 1338
|
|
РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849
Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России
Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06.02.2004 г.
СПб государственный университет сервиса и экономики
192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1
|
