Реферат: Организация размещения и экскурсионного обслуживания

Государственный Университет Сервиса

Институт Туризма и Гостеприимства

Контрольная работа

По дисциплине: Организация размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания туристов

Вариант 3

Москва 2001 г.

C одержание:

Задание № 1. 3

Задание № 2. 7

Список литературы: 11

Задание № 1.

Авиационный билет. Его атрибуты. Маршрут полета, класс авиакомпании, код авиакомпании, срок годности билета, статус билета.

Авиабилет - это не просто чек, подтверждающий Ваше право на место в самолете, вылетающем по конкретному рейсу, а полновесный договор о перевозке между авиакомпанией и пассажиром. Как известно, в любом договоре обозначены права и обязанности сторон. Не является исключением и авиабилет: факт перевозки возможен лишь в случае, когда пассажир выполняет взятые на себя обязательства, обозначенные в договоре (билете). Поэтому каждый из нас, собираясь в полет, должен внимательно ознакомиться со всем, что написано в билете, во избежание досадных недоразумений, которые могут сделать Вашу поездку либо невозможной, либо очень хлопотной.

В настоящее время в Мире широкое распространение получили три типа бланка. Автоматический Копирующийся Билет ("Сэндвич"), Автоматический Купонный билет с Посадочным Талоном и Ручной бланк . Особый случай, приобретающий все более широкую популярность Электронный Билет .

На внешнем бланке билета напечатаны общие правила, характерные для всех рейсов авиакомпании. На внутреннем - конкретные условия перелета. Сам билет имеет стандартную форму, используемую подавляющим большинством авиаперевозчиков во всем мире. Изучите ее один раз и в будущем, отправляясь в путешествие, Вы будете чувствовать себя значительно увереннее.

1. Фамилия пассажира. NAME OF PASSENGER.

На международных рейсах пишется латинскими буквами. Покупая билет, необходимо сверить, совпадает ли написание Вашей фамилии с тем, как она обозначена в загранпаспорте. Ошибки возможны: в паспортах принято французское написание, в авиабилетах - английское. Расхождения необходимо исправить заблаговременно. За фамилией следует (через слеш) первая буква имени или имя полностью, а также пол (MR - мистер, MRS/MSS - мисс или миссис). По международным нормам данное поле допускает до 3-х ошибок без искажения звучания.

2. Маршрут полета. FROM /TO .

На выделенном цветом поле указан пункт отправления для данного полетного купона (английское написание). Ниже следует пункт прибытия. Если в данном городе несколько аэропортов за названием следует трехбуквенный код аэропорта.

Если Ваш самолет делает посадки, но при этом не меняется номер рейса, в билете указываются только начальный и конечный пункты перелета. Если же в пути меняется номер рейса, то в билете указывается пункт пересадки. Например, Вы летите по маршруту Москва - Манила с посадкой в Гонконге без смены номера рейса - в билете стоит только "Москва - Манила". Если же номер рейса меняется, то в билете будет уже не один отрывной полетный купон, а два: "Москва - Петербург" и "Петербург - Осло".

3. Код авиакомпании / Номер рейса. CARRIER / FLIGHT .

Двухбуквенный код авиакомпании перевозчика. Коды нормируются ИАТА (Международная Ассоциация Авиаперевозчиков) и могут быть как достаточно очевидными: SU - Аэрофлот, LH - Lufthansa, AF - Air France, BA - British Airways, так и не очень: AY- Finnair, UN - Трансаэро, AZ -Alitalia.

4. Дата вылета. DATE .

Дата вылета по данному купону.

5. Время вылета. TIME .

Всегда местное время пункта вылета.

6. Статус бронирования. STATUS .

Буквы ОК гарантируют Вам место на борту самолета. RQ, или SA означают, что придется подождать, пока закончится регистрация. Если у Вас в билете обозначено ОК, Вы пришли, когда регистрация еще не закончилась, а все места Вашего класса уже заняты, то авиакомпания обязана разместить Вас в салоне другого, более высокого класса. Если же и там свободных мест не оказалось, то авиакомпания выплачивает Вам компенсацию за причиненные неудобства и передает Вас на свой следующий рейс.

В билете для младенцев (до 2-х лет) летящих без места указывается статус "NS".

7. Не действителен до/ не действителен после. NOT VALID BEFORE/NOT VALID AFTER.

Дата, раннее которой и позднее которой, соответственно, нельзя лететь по данному полетному купону (если правила тарифа допускают изменения дат). Для большинства "жестких" льготных тарифов обе даты совпадают с датой вылета по данному купону. Если графы пустые, то это означает, что данный билет действителен как минимум год.

8. Норма провозимого багажа. ALLOW .

Норма бесплатно провозимого багажа.

Практически во всех авиакомпаниях установлены следующие нормы бесплатного провоза багажа: первый класс - 40 кг, бизнес-класс - 30 кг, экономический - 20 кг. Обычно в качестве багажа разрешается провозить предметы любой формы (например, велосипеды) - лишь бы они укладывались в норму по весу и габаритам (160 см по трем измерениям). Сверхнормативный багаж оплачивается отдельно. Что касается ручной клади, то здесь одно жесткое правило: в самолет можно пронести только одно место ручной клади. Сверх этого в салон можно взять плащ или пальто, сумку с детским питанием, если Вы летите с малышом, костыли или коляску, если они Вам необходимы.

9. Передаточная надпись/ограничения. ENDORSEMENTS /RESTRICTIONS .

В этой графе указываются различные ограничения на перевозку по данному билету, а также возможность "передачи" (endorsement) пассажира другому перевозчику. Например, если в графе указано "SU/KL ONLY", то это означает, что данный билет действителен на рейсах "Аэрофлот" (SU) и "KLM" (KL) и если условия тарифа позволяют изменения по билету, то даже уже по выписанному билету, Вы можете "пересесть" с одной компании на другую. Если тариф, по которому выписан билет, позволяет какие-либо изменения, то эта возможность должна быть отражена в этой графе. Например, "RES CHG USD50" или "ONE INBOUND REB FREE" означает: "ИЗМЕНЕНИЕ БРОНИРОВАНИЯ СО ШТРАФОМ 50 ДОЛЛАРОВ США" или "ОДНО ИЗМЕНЕНИЕ ОБРАТНОЙ ДАТЫ БЕСПЛАТНО". Обычно, для самых льготных ("жестких") тарифов распространен следующий шаблон: "XX ONLY/NON REF/NO CHG/NO REROUT" - "БИЛЕТ ДЕЙСТВИТЕЛЕН ТОЛЬКО НА ПЕРЕВОЗЧИКЕ ХХ/БИЛЕТ ВОЗВРАТУ НЕ ПОДЛЕЖИТ/ИЗМЕНЕНИЯ ДАТ ПО БИЛЕТУ НЕВОЗМОЖНЫ/ИЗМЕНЕНИЕ МАРШРУТА ЗАПРЕЩЕНО". В этой графе может быть отображена также служебная информация. Если информация не помещается в данную графу, то используется графа Дополнительные ограничения (только для ручных бланков).

10. Итого. FARE .

Тариф в валюте начала перевозки. Например, если билет выписан по маршруту Лондон - Москва, то тариф будет указан в фунтах (GBP). Страны с "мягкой" валютой (в том числе и Россия) имеют тарифы опубликованные в долларах США. В случае, если билет выписан по конфиденциальному тарифу, то в этой графе тариф может быть не указан (заменяется на значок "IT" или "FORFAIT").

11. Эквивалент тарифа. EQUIV / FARE PD .

Эквивалент тарифа в валюте пункта выписки (если валюта пункта выписки отличается от валюты пункта начала перевозки). Курс пересчета должен быть отражен или в графе Итого или Дополнительный билет или Расчет тарифа .

12. Такса. TAX .

Это дополнительные сборы за услуги, оказываемые в аэропорту, - за взлет-посадку, обеспечение безопасности и т.д. В разных странах они разные. Чаще всего аэропортовый сбор включают в стоимость билета. Но есть страны, в которых аэропортовый сбор пассажир оплачивает отдельно перед вылетом и обязательно наличными (примерно $10 - 20).

Таксы указываются в виде двухбуквенного обозначения, а сумма аэропортового сбора указывается в валюте пункта выписки. Если все аэропортовые сборы не помещаются в соответствующи графах, то в последней графе указывается "сборная" такса (сумма всех оставшихся), а ее расшифровки приводится в графе Расчет тарифа .

13. Всего. TOTAL .

Полная стоимость билета (тариф плюс аэропортовые сборы) без учета налога с продаж и в валюте пункта выписки билета. В России для разных авиакомпаний это могут быть как рубли РФ, так и доллары США. В случае, если билет выписан по конфиденциальному тарифу, то в этой графе сумма может быть не указана (заменяется на значок "IT" или "FORFAIT").

14. Форма оплаты. FORM OF PAYMENT.

Форма оплаты, которой был оплачен билет. Наиболее распространенные: CASH (наличные), INVOICE или INV (безналичная оплата), CC------------ (кредитная карта).

15. Первоначально выдан. ORIGINAL ISSUE .

Сумма налога с продажи.

16. Форма и серийный номер. FORM AND SERIAL NUMBER.

Номер авиабилета.

17. Для отметок авиакомпании. AIRLINE DATA .

Буквенно-цифровой номер бронирования (PNR CODE).

18. Дата и место выдачи. DATE AND PLACE OF ISSUE.

Сдать билет можно только там, где вы его приобрели. Если билет утерян, восстановить его сразу нельзя. Сначала в агентстве проверят, действительно ли вы числитесь в списках пассажиров, а лишь затем выпишут дубликат.

19. Класс бронирования. CLASS .

Латинская буква, обозначающая определенную квоту мест в самолете. Обычно: R "Сверхзвуковой" (на рейсах Concord). F, P, A - первый класс. J, C, D, I, Z - бизнес класс. W,S,Y,B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X - экономический класс.

20. Вид тарифа. FARE BASIS.

Буквенно-цифровое обозначение тарифа по данному купону.

Их довольно много - годовой, экскурсионный, групповой, РЕХ, APEX, молодежный и т.д. Чем выше тариф (т.е. цена оплаченной перевозки), тем меньше ограничений.

Например, Вы опоздали на рейс. В этом случае все зависит от того, какой у Вас билет. Если это билет первого или бизнес-класса, полный годовой или экскурсионный билет экономического класса - не все потеряно. Бегите в кассу - Вам забронируют новый на ближайший рейс.

А вот билеты молодежного тарифа, APEX или РЕХ обмену не подлежат. За новое бронирование места Вам придется платить полную сумму. При вылете из России это правило соблюдается весьма жестко. Если Вы опоздали на самолет за границей, Вам могут пойти навстречу и отправить домой ближайшим рейсом.

Но это не правило, а исключение. Представитель авиакомпании вполне может потребовать от Вас покупки нового билета и будет прав.

21. Расчет тарифа. FARE CALCULATION.

В данной графе приведен подробный расчет тарифа по всему билету. Расчет состоит из трехбуквенных кодов городов, двухсимвольных кодов перевозчиков и тарифных компонентов в NUC (нейтральных единицах расчета). Здесь же расшифровывается сборная такса (аэропортовые сборы), если все сборы не помещаются в графы Такса . В графе может находиться служебная информация: курсы пересчета нейтральных единиц, валют, различные ограничительные надписи (если последние не поместились в графы Передаточная надпись/ограничения и Дополнительные ограничения ).

Другие поля:

Индикатор "стоповер". X /O .

Если в данном пункте происходит остановка по маршруту более чем на 24 часа ("стоповер"), то это поле пусто или "О". Если же данный пункт является пунктом транзита, то напротив данного пункта стоит "Х".

Пункт отправления/назначения. ORIGIN /DESTINATION .

Трехбуквенное обозначение пункта вылета и через слеш, пункт прилета по всему маршруту.

Поле валидатора.

Уникальный "штамп" агентства. Должен содержать название агентства, его краткий адрес, уникальный номер офиса (в России номера ИАТА аккредитованных агентств должны начинаться на 922). Буквенно-цифровая референция агента выписавшего билет. Дата выписки билета.

Выдан в обмен на. ISSUED IN EXCHANGE FOR.

Если билет выписан в обмен на другой (так называемая "переписка"), то в эту графу заносится номер первоначального билета. Смысл переписки авиабилета проще понять на примере. Вы купили билет по маршруту Сингапур - Москва - Сингапур, прилетели по нему в Москву и решили изменить маршрут на маршрут Москва - Бангкок. В этом случае агент пересчитает стоимость перелета по новому маршруту (начиная от Сингапура, т.е. Сингапур - Москва - Бангкок) и вычтет данную стоимость из стоимости "старого" билета. Если новый билет дороже, то Вам придется доплатить некую сумму, если дешевле, то агент выпишет Вам квитанцию (MCO - ордер различных сборов), по которой Вы можете получить причитающуюся Вам сумму по месту приобретения билета. Номер "старого" билета будет указан в графе Выдан в обмен на "нового" билета. Аналогичная процедура выписки билета при оплате PTA ("Prepaid Ticket Advice"). Ваш авиабилет оплачивает некое лицо (спонсор) в пункте отличном от пункта начала Вашего путешествия и сообщает кто (т.е. Вы) и куда должен прийти за билетом. Спонсору выписывается квитанция (MCO - ордер различных сборов) а в графе Выдан в обмен на билета будет стоять номер этой квитанции.

Дополнительный билет. CONJUNCTION TICKETS .

Если маршрут по билету включает в себя большее количество перелетов, чем количество полетных купонов в бланке, то такой билет выписывается на нескольких бланках и в графе Дополнительный билет каждого указывается номер дополнительного билета. Следует иметь в виду, что эти несколько бланков представляют собой ОДИН билет, и даже если Вы полностью пролетели маршрут по одному из них, ни в коем случае не выбрасывайте его до конца всего путешествия.

Другой распространенный случай, когда в графе стоит номер (а) дополнительного билета - компаньонские тарифы (но не групповые) (несколько человек должны путешествовать вместе). В этом случае в каждом билете графа Дополнительный билет содержит "ссылку" на номера билетов всех остальных участников "компании".

Дополнительные ограничения. ADDITIONAL ENDORSEMENT/RESTRICTIONS.

Только для ручных бланков. Содержит информацию, не вместившуюся в графы Расчет тарифа и Передаточная надпись/ограничения .

Код тура. TOUR CODE.

Некое условное обозначение применяемое для групповых и конфиденциальных тарифов.

Документы, удостоверяющие личность пассажира.

1. Паспорт или документ, его заменяющий.
2. Военный билет (военнослужащих, проходящих военную службу по призыву или контракту).
3. Свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 16-летнего возраста).
4. Для иностранцев, лиц без гражданства и политэмигрантов:

- национальный паспорт

- удостоверение для лица без гражданства;

- удостоверение исполкома СОКК для политэмигрантов;

- вид на жительство.

Задание № 2.

Ответственность железнодорожного перевозчика за просрочку в доставке, недостачу и утерю багажа.

Бывают такие случаи (например, переезд из одного города в другой), когда приходится с собой брать довольно большое количество багажа. В таких случаях багаж необходимо сдавать в багажный вагон. Но случается и такое, что в поезде нет багажного вагона. Тогда багаж отправляется другим поездом, следующим в таком же направлении, что и пассажирский.

Согласно «Транспортному Уставу Железных дорог РФ», принятому Государственной Думой 19 декабря 1997 года действуют следующие правила, регламентирующие ответственность железнодорожного перевозчика за несвоевременную доставку, недостачу и утерю багажа:

1. Срок доставки багажа, грузобагажа определяется временем следования поезда, которым отправлены багаж, грузобагаж до железнодорожной станции назначения.

Дата отправления багажа, грузобагажа указывается в перевозочных документах.

Если багаж или грузобагаж в пути следования подлежит перегрузке, срок доставки багажа или грузобагажа определяется временем следования по данному пути следования согласованных поездов, в состав которых включены багажные вагоны, с добавлением одних суток на каждую перегрузку багажа и двух суток на каждую перегрузку грузобагажа.

Дата прибытия багажа или грузобагажа проставляется железнодорожной станцией назначения в перевозочных документах. (ст. 98)

2. Багаж или грузобагаж считается утраченным, если не прибудет на железнодорожную станцию назначения по истечении 10 суток после окончания срока доставки багажа или грузобагажа, и его стоимость подлежит возмещению.

Если багаж или грузобагаж прибыл по истечении указанного в настоящей статье срока, получатель может получить багаж или грузобагаж и должен возвратить железной дороге сумму, ранее выплаченную ему за утрату багажа или грузобагажа в порядке, предусмотренном настоящим Уставом.

В случае отказа в письменном виде от получения багажа, грузобагажа или непредставления получателем решения о судьбе багажа, грузобагажа в течение четырех суток после уведомления получателя в письменной форме о прибытии багажа, грузобагажа на железнодорожную станцию назначения железная дорога вправе реализовать багаж, грузобагаж в порядке, установленном настоящим Уставом. (ст. 99)

3. Железная дорога несет имущественную ответственность за несохранность багажа после принятия его для перевозки и до выдачи его получателю багажа, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) багажа произошли вследствие обстоятельств, которые железная дорога не могла предотвратить и устранение которых от нее не зависело.

Ущерб, причиненный при перевозке багажа, возмещается железной

дорогой в случаях:

• утраты или недостачи багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего багажа;
• повреждения (порчи) багажа - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, при невозможности восстановления поврежденного багажа - в размере его стоимости;
• утраты багажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости багажа.

Стоимость багажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, при отсутствии счета продавца или цены в договоре исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары.

Железная дорога наряду с возмещением ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, возвращает получателю багажа плату за перевозку багажа, а также иные причитающиеся получателю багажа платежи, взысканные за перевозку утраченного, недостающего или поврежденного багажа. (Ст. 126)

4. За просрочку доставки багажа железная дорога назначения уплачивает получателю багажа при его выдаче на основании акта, составленного по требованию получателя багажа, пени в размере 3 процентов платы за перевозку багажа за каждые

сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа, если не докажет, что просрочка произошла вследствие обстоятельств, устранения угрожающей жизни и здоровью людей неисправности транспортных средств или иных не зависящих от железной дороги обстоятельств.

Просрочка доставки багажа исчисляется с 24 часов суток, в которые должен прибыть багаж. (Ст. 127)

5. При определении вины перевозчика при утрате или просрочке в доставке багажа, чтобы перевозчик понес ответственность и возместил причиненный ущерб, составляется коммерческий акт. Акт составляется железной дорогой, как правило, по требованию грузополучателя на специальных бланках. Его подписывают на железной дороге начальник станции, заведующий грузовым двором и весовщик станции, а также грузополучатель, если он участвовал в проверке. Если в приемке участвовал эксперт, должен быть составлен специальный акт с указанием этого в коммерческом акте.

Коммерческий акт составляется:

- при выгрузке багажа и грузобагажа в местах общего пользования - в день выгрузки, в соответствующих случаях - в день его выдачи получателю;

- при выгрузке багажа в местах необщего пользования - в день его выгрузки, при этом проверка багажа должна проводиться в процессе его выгрузки или непосредственно после выгрузки;

- в пути следования багажа и грузобагажа - в день обнаружения обстоятельств, подлежащих оформлению коммерческим актом.

При невозможности составить коммерческий акт в указанные сроки он должен быть составлен в течение следующих суток.

Коммерческий акт составляется в трех экземплярах и заполняется без помарок, подчисток и каких-либо исправлений. В коммерческом акте должны содержаться

точное и подробное описание состояния грузов, багажа или грузобагажа и тех обстоятельств, при которых обнаружена несохранность багажа. Не допускается

вносить в коммерческий акт какие-либо предположения и выводы о причинах такой несохранности либо виновности отправителя или железной дороги. На вопросы, содержащиеся в бланке коммерческого акта, даются точные ответы. Не допускается

проставление прочерков, знаков повтора вместо повторения необходимых данных; данные о том, правильно ли погружен, размещен и закреплен багаж.

Лица, составившие или подписавшие коммерческий акт, содержащий недостоверную информацию, несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.

По требованию получателя железнодорожная станция обязана в течение трех дней выдать коммерческий акт. В случае необоснованной задержки составления коммерческого акта свыше предусмотренного срока или отказа от его составления железная дорога несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае отказа железнодорожной станции от составления коммерческого акта или оформления коммерческого акта с нарушением установленных требований получатель имеет право подать заявление в письменной форме об отказе или о нарушении в отделение (управление) железной дороги непосредственно или через

начальника железнодорожной станции. На это заявление отделение железной дороги обязано дать получателю мотивированный ответ. (Ст. 134)

6. До предъявления к железной дороге иска, возникшего в связи с осуществлением перевозки пассажиров или багажа, к железной дороге может быть предъявлена претензия в случае:

- утраты багажа - предъявителем багажной квитанции;

- недостачи или повреждения (порчи) багажа - предъявителем выданного железной дорогой коммерческого акта о недостаче или повреждении (порче) багажа;

- просрочки доставки багажа - предъявителем выданного железной дорогой акта общей формы о просрочке доставки багажа;

- задержки отправления или опоздания поезда - пассажиром при

предъявлении проездного документа (билета). (Ст. 136)

7. Претензии, возникшие в связи с осуществлением перевозки багажа, могут быть предъявлены к железной дороге отправления или железной дороге назначения по усмотрению заявителя претензии. (Ст. 137)

8. Претензии к железным дорогам могут быть предъявлены в течение 6 месяцев, претензии в отношении штрафов и пеней - в течение 45 дней. Указанные сроки предъявления претензий исчисляются в отношении:

возмещения за повреждение (порчу) либо недостачу багажа со дня его выдачи груза;

возмещения за утрату багажа, по истечении 30 дней после окончания срока доставки багажа физических лиц и по истечении 10 дней после окончания срока доставки грузобагажа юридических лиц;

просрочки доставки багажа, грузобагажа со дня его выдачи;

Железная дорога вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленных настоящей статьей сроков, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.(Ст. 139)

9. Иски к железной дороге, возникшие в связи с осуществлением перевозки багажа, могут быть предъявлены в случае полного или частичного отказа железной дороги удовлетворить претензию либо в случае неполучения от железной дороги ответа в течение 30 дней со дня получения претензии.

Указанные иски предъявляются в соответствии с установленной подведомственностью, подсудностью в суд, арбитражный суд по месту нахождения управления железной дороги, к которой предъявлены или могли быть предъявлены претензии, в течение одного года со дня наступления событий, послуживших основаниями для предъявления претензий.

Иски, возникшие в связи с осуществлением перевозок багажа, а также грузобагажа для личных (бытовых) нужд, могут быть предъявлены не ранее истечения сроков, установленных статьей 139 Устава ЖД, или до истечения таких сроков, если получен ответ железной дороги на претензию.

При рассмотрении исков документы о причинах несохранности багажа или грузобагажа юридических, физических лиц (коммерческий акт, акт общей формы, иные акты), составленные железной дорогой в одностороннем порядке, подлежат оценке судом наряду с другими документами, удостоверяющими обстоятельства, которые могут послужить основаниями для имущественной ответственности железной дороги, отправителя, либо получателя багажа или грузобагажа юридических, физических лиц.

Список литературы:

1. http://www.ptlco.ru/docs/train0.htm
2. http://guide.zodchiy.ru/texts/dokum/p2vs.htm
3. http://www.cfto.css-mps.ru/normdocs/ustav/ustav.html
4. http://www.mps.ru/cfto/normdocs/ustav.html
5. TRAVEL.RU/2000-08-21/
6. www.km.ru