Курсовая работа: Разработка системы менеджмента качества для ООО Мир игрушек

Федеральное агентство по образованию и науке РФ

Пензенский государственный университет

Институт Экономики и Управления

Кафедра «Менеджмент»

Курсовая работа

по дисциплине «Управление качеством»

на тему «Разработка системы менеджмента качества

для ООО «Мир игрушек»

2009

Содержание

Содержание2

Введение4

1. Краткое описание предприятия. Функции предприятия. Обоснование необходимости системы менеджмента качества на предприятии.6

2. Миссия предприятия и системы его целей. Формирование целей в области качества.10

3. Организационная структура предприятия и развертывание целей в области качества по структурным подразделениям.13

4. Формирование модели сети процессов СМК на уровне макропроцессов20

5. Формирование фактической сети процессов СМК предприятия22

5.1 Взаимодействие макропроцессов22

5.2 Описание макропроцесса «Маркетинг»_ 24

5.3 Описание макропроцесса «Производство продукции»_ 26

6. Описание ключевого процесса предприятия. Описание подпроцессов и системы документооборота.29

6.1 Описание макропроцесса «Разработка продукции»_ 29

6.2 Документооборот макропроцесса «Разработка продукции»_ 32

6.3 Взаимодействие документов макропроцесса «Разработка процесса»_ 33

6.4 Описание практики «Разработка идеи»_ 34

6.5 Описание практики «Разработка дизайна»_ 39

6.6 Описание практики «Верстка»_ 44

7. Оценивание соответствия сети процессов СМК_ 49

8. Определение содержания документации СМК_ 50

8.1 Руководство по качеству_ 50

8.2 Управление документацией_ 52

8.3 Управление записями_ 53

9. Организация внутренних аудитов СМК_ 60

10. Этапы внедрения СМК на предприятии_ 64

Заключение66

Список литературы_ 67

Введение

На протяжении последних лет происходит активный рост рынка детских товаров, в частности, быстро развивается рынок игрушек и игр.

В связи с принятием закона о материнском капитале численность детей в ближайшее время должна увеличиться.

Дети все раньше начинают знакомиться с новыми видами игрушек. Все больше родители предлагают малышам до трех лет пазлы, мозаики, конструкторы, лото и другие достаточно сложные игрушки. Как показывают данные регулярного исследования "TGI-Baby", для мам детей наиболее важными факторами являются безопасность изделия для ребенка (в т.ч. безопасность материалов, из которых игрушка изготовлена), развивающие функции игрушки и предпочтения ребенка. Ситуация, когда родители стремятся предложить маленькому ребенку широкий выбор игрушек с целью стимулировать его развитие, является очень привлекательной для производителей и обуславливает высокую перспективность этого сегмента рынка.

Сегмент развивающих игр находится сегодня на начальной стадии формирования. Его потенциал велик, а темпы роста высоки и стабильны. Огромный, большей частью неудовлетворенный потребительский спрос и низкая конкуренция в сегменте качественных товаров открывают большие возможности для предприятий игропрома. Динамичный и молодой российский рынок развивающих игрушек стремительно привлекает как все большее число торговых компаний со всего мира, так и отечественных производителей. По оценкам специалистов, ежегодный рост данного рынка составляет 20-25%. Маркетинговое агентство Step by Step опубликовало данные исследования, согласно которым около 96% российских покупателей хотят приобретать своим детям игрушки с развивающими функциями. При этом, как говорят эксперты отрасли, существующее предложение удовлетворяет не более 40% от общего объема спроса на данный вид продукции, покупатели все больше интересуются качественными брендами и эксклюзивными товарами.

Сегодня во всем мире лидерами продаж являются именно развивающие товары для детей, в том числе и настольно-печатные игры. В Европе культура игр находится на высоком уровне, там есть различные ассоциации, клубы, премии в данной области.

Главным критерием, по которому потребители вбирают настольные игры – это качество. Не только качество материалов, но и качество идеи, дизайна. Для увеличения качества настольных игр мы предлагаем ввести на ООО «Мир игрушек» систему менеджмента качества.

Для достижения этой цели необходимо решить задачи:

1. Кратко охарактеризовать предприятие, определить ее функции;

2. Обосновать необходимость системы менеджмента качества на предприятии;

3. Разработать миссию и цели организации, цели предприятия в области качества;

4. Развернуть цели в области качества по структурным подразделениям;

5. Сформировать модель сети процессов СМК на предприятии;

6. Выбрать и описать ключевой процесс и систему документооборота в нем;

7. Описать все практики ключевого процесса;

8. Описать цели практик и действий, определить время выполнения

9. Определить типовые несоответствия по практикам и корректирующие действия по ним.

10. Оценить соответствие сети процессов СМК;

11. Определить содержание документации СМК;

12. Разработать процедуру и план проведения внутренних аудитов СМК;

13. Описать этапы внедрения СМК на предприятии.

1. Краткое описание предприятия. Функции предприятия. Обоснование необходимости системы менеджмента качества на предприятии.

ООО «Мир игрушек» занимается производство и реализацией развивающих настольных игр, также предприятие занимается разработкой настольных игр. Данный сегмент является быстрорастущим, как и весь рынок детских товаров, но он занимает всего 10% от всего числа продаваемых игрушек и в связи с растущей популярностью настольных игр, этот сегмент будет расти относительно всего рынка игрушек. Этому также поспособствует поддержка министерства образования.

Настольные игры приобретаются, для того чтобы увлекательно и с интересом провести свободное время в компании друзей.

Настольная игра должна иметь захватывающий сюжет, интересный игровой процесс, наличие развивающих элементов, возможность обновления понравившихся детям игр, у нее должен быть красочный дизайн, прекрасно выполненные рисунки, проработанные вплоть до мелких деталей игровые поля, персонажи и т.д., все это создано профессиональными дизайнерами, она не должна быть однообразной, она должна быть качественно изготовлена, игра для улучшения внешнего вида и продления срока службы ламинируется. Игра имеет красивый дизайн и упаковку, также она дополнительно упаковывается в прозрачную пленку. Возможна доставка игры по почте, заказ через Интернет. Также регулярно проводятся обновления уже выпущенных игр.

Можно выделить 3 сегмента, на котором будет работать наше предприятие:

1) сегмент развивающих игр для детей дошкольного возраста

2) сегмент варгеймов обычно изображающие военное противостояние двух участников. По тематике они бывают историческими, фантастическими и фэнтезийными. Кроме того, эти игры можно поделить на варгеймы, представляющие собой игровые системы, и коробочные варгеймы. В последних, как следует из названия, все собрано в одной коробке: фишки, правила, игровое поле. А в игровых системах много разных наборов с миниатюрами: фигурками воинов, макетами зданий, кораблями, оружием и т. Д., часто их можно даже раскрашивать. Игроки собирают армию из разных наборов, что привносит в увлечение варгеймами элемент коллекционирования.

3) сегмент коллекционных карточных игр совмещают игру и коллекционирование: карты можно докупать, обменивать, дарить и т. д.

Основными функциями предприятия являются : исследования на рынке игрушек, разработка настольных игр, их производство и реализация, финансово-экономическая деятельность, юридическое регулирование, управление качеством.

Таблица 1. Система функций ООО «Мир игрушек» во взаимодействии с должностями и структурными подразделениями

Для эффективного управления и улучшения качества настольных игр необходимо внедрение на ООО «Мир игрушек» системы менеджмента качества, наиболее эффективной на данный момент является СМК, описанная в стандартах ISO серии 9000.

Внедрение системы менеджмента качества дает предприятию следующие преимущества:

· Систему постановки и достижения измеримых целей предприятия (от стратегических до оперативных)

· Четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию целей и задач

· Улучшение качества продукции и услуг, плановое снижение несоответствующей продукции

· Повышение удовлетворенности клиентов

· Сокращение времени выполнения заказов, снижение себестоимости

· Улучшение корпоративной культуры предприятия

· Сохранение и совершенствование накопленных знаний и любой важной для организации информации (технологии, требования к качеству работ)

2. Миссия предприятия и системы его целей. Формирование целей в области качества.

Миссия предприятия:

«Мы молодое, быстроразвивающееся предприятие, следим за новинками НТП, идем в ногу со временем. Наше предприятие производит качественные и красивые настольные игры в широком ассортименте, из качественных, ярких и экологически чистых материалов доступные всем слоям населения».

Главной целью предприятия является повышение прибыли на:

· 5% в 2009 г.

· 10% в 2010 г.

· 15% в 2011 г.

Рис. 1. Дерево целей ООО «Мир игрушек»

Рис. 2. Организационная структура ООО «Мир игрушек»

3. Организационная структура предприятия и развертывание целей в области качества по структурным подразделениям.

Для выполнения главной цели каждое подразделение должно выполнить свои цели.

Целью отдела маркетинга будет увеличение объемов продаж на:

· 5% в 2009 г.

· 10% в 2010 г.

· 15% в 2011 г.

Для выполнения этой цели каждый сотрудник отдела маркетинга должен выполнить свои цели.

Рис. 3. Цели в области качества для маркетолога

Рис. 5. Цели в области качества для менеджера по снабжению и сбыту

Целью отдела производства будет увеличение объемов производства:

· 5% в 2009 г.

· 10% в 2010 г.

· 15% в 2011 г.

Для выполнения этой цели каждый сотрудник отдела производства должен выполнить свои цели.

Рис. 6. Цели в области качества для инженера-технолога

Рис. 7. Цели в области качества для мастера цеха

Целью отдела разработки продукта будет увеличение объемов производства за счет расширения ассортимента и увеличение продаж за счет улучшения потребительских свойств продукта:

· 10% в 2009 г.

· 15% в 2010 г.

· 20% в 2011 г.

Для выполнения этой цели каждый сотрудник отдела разработки продукта должен выполнить свои цели.

Рис. 8. Цели в области качества для дизайнера

Рис. 9. Цели в области качества для креативщика

Целью отдела кадров будет улучшение качества работы персонала.

Рис. 10. Цели в области качества для специалиста по кадрам

Целью финансово-экономического отдела будет улучшение финансового состояния предприятия за счет основных финансово-экономических показателей, которые должности возрасти на:

· 5% в 2009 г.

· 7,5% в 2010 г.

· 10% в 2011 г.

Для выполнения этой цели каждый сотрудник финансово-экономического отдела должен выполнить свои цели.

Рис. 11. Цели в области качества для экономиста

Рис. 12. Цели в области качества для бухгалтера

4. Формирование модели сети процессов СМК на уровне макропроцессов

Рассмотрим макропроцессы, которые имеют место на нашем предприятии:

· Маркетинг

· Разработка продукта

· Производство

Формирование фактической сети процессов СМК предприятия

Макропроцесс Маркетинг включает в себя следующие практики:

· Маркетинговые исследования

· Продвижение продукции

· Продажи продукции

Макропроцесс производство включает в себя следующие практики:

· ТПП, которая в свою очередь включает:

· Разработка технологии

· Подбор необходимого оборудования

· Планировка оборудования

· Подключение оборудования

· Настройка печатного оборудования

· Настройка режущего оборудования

· Поставка материалов, которая включает:

· Заключение контракта на поставку

· Входной контроль материалов

· Производство настольных игр, которое включает:

· Печать

· Печать на бумаге

· Печать на картоне

· Резка

· Разрезка бумаги

· Рубка картона

· Сборка и упаковка

· Контроль качества, который включает:

· Контроль соблюдения технологического процесса

· Контроль качества выпускаемой продукции

Макропроцесс разработки продукции включает в себя следующие практики:

· Разработка идеи игры

· Разработка идей новых настольных игр

· Доработка игр

· Создание обновлений

· Дизайнерская работа

· Разработка дизайна игры и упаковки

· Улучшение внешнего вида игры и упаковки

· Верстка

5. Формирование фактической сети процессов СМК предприятия

5.1 Взаимодействие макропроцессов

Рис. 13. Взаимодействие макропроцессов на ООО «Мир игрушек»

Входящая документация:

Руководящие распоряжения:

РРА – распоряжение о расширении ассортимента

РУОП – распоряжении об увеличении объемов продаж

Планы:

ПП – план продаж

Требования:

ТКП – требования контракта на поставку настольных игр

Макеты:

МКП – макет игры подготовленный к печати

Исходящая документация:

Отчеты:

ОРА – отчет о расширении ассортимента

ОУОП – отчет об увеличении объемов продаж

ОВК – отчет о выполнении контракта на поставку настольных игр

Заключения:

ЗТП – заключение о требованиях потребителей

ЗТК – заключение о требуемом потенциальным потребителями качестве

ЗООП – заключение об ожидаемом объеме продаж

5.2 Описание макропроцесса «Маркетинг»

Рис. 14. Взаимодействие практик макропроцесса «Маркетинг» на ООО «Мир игрушек»

Входящая документация:

Руководящие распоряжения:

РУОП – распоряжение об увеличении объемов продаж

РПМИ – распоряжение о проведении маркетинговых исследований

РПРК – распоряжение о проведении рекламной компании

Планы:

ПП – план продаж

Требования:

ТК – требования контракта

Исходящая документация:

Отчеты:

ОУОП – отчет об увеличении объемов продаж

ОПМИ – отчет о проведении маркетинговых исследований

ОПРК – отчет о выполнении плана рекламной компании

ОП – отчет о продажах

Заключения:

ЗООП – заключение об ожидаемом объеме продаж

ЗТП – заключение о требованиях потребителей

ЗТК – заключение о требуемом потенциальными потребителями качестве

ЗСР – заключение о состоянии рынка

ЗКС – заключение конкурентной среде

Накладные:

НПП – накладные на поставку продукции

НОП – начальник отдела производства

5.3 Описание макропроцесса «Производство продукции»

Рис. 15. Взаимодействие практик макропроцесса «Производство продукции» на ООО «Мир игрушек»

Входящая документация:

Руководящие распоряжения:

РТПП – распоряжение о проведении ТПП

РПМ – распоряжение о поставке материалов

РНПП – распоряжение о производстве полиграфической продукции

Требования:

ТКП – требования контракта на поставку настольных игр

ТТС – требования по ТС оборудования

ТКПП – требования и методология контроля качества продукции

Планы:

ПП – план производства

Макеты:

МКП – макет игры, подготовленный к печати

Методологии:

МКПП – методология контроля производственного процесса

Исходящая документация:

Отчеты:

ОВК – отчет о выполнении контракта на поставку настольных игр

ОТПП - Отчет о ТПП

ОПП – отчет о произведенной продукции

ОТС – отчет о техническом состоянии оборудования

ОБМ – отчет о браке материалов

ОНТП – отчет о нарушения ТП

ОБГП – отчеты о браке готовой продукции

Карты:

МК – маршрутная карта

ОК – операционная карта

Нормативы:

НМ – нормативы материалов

Накладные:

НПМП – накладные на поставку материалов в производство

НСК – накладные по поставке на склад

НКК – накладные по поставке в отдел качества

НПМ – накладные на поставляемые материалы в нашу организацию

Ответственные:

ДР –директор

НОП – начальник отдела производства

ИТ – инженер-технолог

МАС - мастер

МСС - менеджер по снабжению и сбыту

НЦ – начальники цехов

ВСК – ведущий специалист по контролю

6. Описание ключевого процесса предприятия. Описание подпроцессов и системы документооборота.

6.1 Описание макропроцесса «Разработка продукции»

Рис. 16. Взаимодействие практик макропроцесса «Разработка продукции» на ООО «Мир игрушек»

Входящая документация:

Руководящие распоряжения:

РРА – распоряжение о расширении ассортимента

РРНП – распоряжение о разработке нового продукта

РРД – распоряжение о разработке дизайна

РВИ – распоряжение о верстке игры

Заключения:

ЗТП – заключение о требованиях потребителей

Исходящая документация:

Отчеты:

ОРА – отчет о расширении ассортимента

ОВИ – отчет о верстке игры,

ОРД - отчет о разработке дизайна

ОРД - отчет о разработке дизайна

ОРИ - отчет о разработке идеи

Прототипы:

ПТИ – проект игры

Макеты:

МКИ - макет игры

МКП – макет игры подготовленный к печати

ДР – директор

НОР – начальник отдела разработки продукции

НОП – начальник отдела производства

КР – креативщик

ДЗ – дизайнер

ВР – верстальщик

МК – маркетолог

Пр: Вр → Хр

Пр = {Пр1;Пр2;Пр3}

Ц1

Хр = Ц2

Ц3

Ц1 – расширение ассортимента на 20% за 3 года

Ц2 – уменьшение затрат и времени разработки на 10% за 3 года

Ц3 – создание продукта для новых сегментов рынка варгеймы в 2009 г., ККИ в 2010 г., настольные игры с электронно-техническими элементами в 2011 г.

6.2 Документооборот макропроцесса «Разработка продукции»

Рис. 17. Документооборот макропроцесса «Разработка продукции» на ООО «Мир игрушек»

6.3 Взаимодействие документов макропроцесса «Разработка процесса»

Таблица 2. Взаимодействие документов макропроцесса «Разработка процесса» на ООО «Мир игрушек»

6.4 Описание практики «Разработка идеи»

Пр1: Вр1 → Хр1

Пр1 = { А1,А2,А3,…А10}

Ц1

Хр1 = Ц2

Ц3

Ц1 – увеличение количества «идей» развивающих игр на 15% за 3 года

Ц2 – создание «идей» для новых сегментов варгеймы в 2009 г., ККИ в 2010 г., настольные игры с электронно-техническими элементами в 2011 г.

Ц3 – уменьшение затрат и времени разработки «идеи» на 5% за 3 года

Рис. 18. Описание практики «Разработка идеи» на ООО «Мир игрушек»

Действие А1: Директор готовит распоряжение о расширении ассортимента, целью которого является увеличение количества выпускаемых игр и выход на новые сегменты рынка.

Цель действия – обеспечение качества и полноты подготовки распоряжения. Время исполнения: 1 день

Действие А2: Начальник отдела разработки готовит распоряжение о разработке нового продукта целью которого является получении новых идей для развивающих игр и получение идей для новых сегментов.

Цель действия – обеспечение качества и полноты подготовки распоряжения. Время исполнения: 1 день

Действие А3: Креативщик разрабатывает методологию выработки идей, он будет использовать следующие методы:

· Мозговой штурм

· Изменение существующих идей

· Плагиат

· Привлечение сторонних разработчиков

Цель действия – обеспечение качества методологии. Время исполнения: 2 дн.

Действие А4: Если креативщик сам не способен разработать новые идеи сам, то необходимо обратить к сторонним компаниям-разработчикам, а креативщик будет контролировать их деятельность, снабжать их требованиями наших потребителей.

Цель действия – увеличение количества «идей» и создание «идей» для новых сегментов . Время исполнения: 2 недели.

Действие А5: Креативщик на основе требований потребителей, используя свой творческий потенциал, а также идеи в СМИ и Интернете, создает для наших игр первоначальную концепцию, которая еще не имеет окончательного представления. Обычно ему дается определенное время на это, но если за это время он не создал ничего, то дается еще время равное половине первоначального.

Цель действия – увеличение количества «идей» и создание «идей» для новых сегментов . Время исполнения: 5 дн.

Действие А6: Когда идея уже создана, креативщик начинает создавать сюжет игры, ее персонажей, придумывает правила, данная деятельность требует от него уже меньшего творческого потенциала, так как идея уже создана, поэтому еду дается строго ограниченное время.

Цель действия – увеличение количества «идей» и создание «идей» для новых сегментов . Время исполнения: 5 дн.

Действие А7: Креативщик создает в простейшем виде прототип игры на компьютере, проверяет ее жизнеспособность (т.е. будет ли она интересовать потребителей), также проверяет удовлетворяет ли она всем требованиям потребителей, а также возможно ил ее производство на нашем предприятии.

Цель действия – обеспечение качества разработки . Время исполнения: 2 дн.

Действие А8: Креативщик создает отчет о разработке идеи, в котором указывает ход проведения разработки, возникшие трудности и способы их решения, прикладывает прототип игры.

Цель действия – обеспечение качества подготовки отчета, обеспечение руководства информацией. Время исполнения: 1 день

Действие А9: Начальник отдела разработки получает отчет и прототип, анализирует информацию в отчет, а также дополнительно проверяет прототип, исправляет найденные ошибки и несоответствия.

Цель действия – обеспечение качества разработки . Время исполнения: 1 дн.

Действие А10: Начальник отдела разработки принимает решение о передаче прототипа на разработку дизайна.

Цель действия – обеспечение качества принимаемых решений. Время исполнения: 2 ч.

Действие А11: Креативщик передает исправленный прототип дизайнеру.

Цель действия – обеспечение перемещения предметов труда. Время исполнения: 5 мин.

Таблица 3. Типовые несоответствия, которые могут помешать выполнению целей практики «Разработка идеи» и корректирующие действия

6.5 Описание практики «Разработка дизайна»

Пр2: Вр2 → Хр2

Пр2 = {Б1,Б2,Б3,…Б10}

Ц1

Хр2 = Ц2

Ц3

Ц1 – увеличение качества дизайна (качество рисунков, удовлетворенности потребителей дизайном) на 10% за 3 года

Ц2 – создание дизайна для новых сегментов варгеймы в 2009 г., ККИ в 2010 г., настольные игры с электронно-техническими элементами в 2011 г.

Ц3 – уменьшение затрат и времени разработки дизайна на 2,5% за 3 года

Рис. 19. Описание практики «Разработка дизайна» на ООО «Мир игрушек»

Действие Б1: Начальник отдела разработки готовит распоряжение о разработке дизайна, целью которого является обеспечение новых идей качественным дизайном.

Цель действия – обеспечение качества и полноты подготовки распоряжения. Время исполнения: 1 день

Действие Б2: Креативщик передает исправленный прототип дизайнеру.

Цель действия – обеспечение перемещения предметов труда. Время исполнения: 5 мин.

Действие Б3: Дизайнер получает прототип, анализирует его, разрабатывает различные типы дизайна для него, выбирает наиболее подходящий к конкретному сегменту потребителей. Разработка дизайна будет проходить по следующим этапам:

1. Разработка дизайна игры

2. Разработка дизайна вспомогательных элементов

3. Разработка дизайна упаковки

Цель действия – обеспечение качества дизайна. Время исполнения: 1 день

Действие Б4: Дизайнер разрабатывает дизайн для основных элементов игры: игрового поля, игровых карточек. Он должен учитывать требования потребителей и возможно ли производство игр с таким дизайном на нашем предприятии.

Цель действия – обеспечение качества дизайна. Время исполнения: 5 дн.

Действие Б5: Дизайнер разрабатывает дизайн для упаковки игры. Упаковка должна сочетаться по дизайну и стилистике с основными элементами игры. Он должен учитывать требования потребителей и возможно ли производство игр с таким дизайном на нашем предприятии.

Цель действия – обеспечение качества дизайна. Время исполнения: 3 дн.

Действие Б6: Дизайнер разрабатывает дизайн для дополнительных элементов игры: инструкций, карточек персонажей, игровых предметов. Дополнительные элементы должны сочетаться по дизайну и стилистике с основными элементами игры. Он должен учитывать требования потребителей и возможно ли производство игр с таким дизайном на нашем предприятии. Дизайнер на компьютере с помощью программы AdobePhotoshopсоздает дизайнерский макет игры.

Цель действия – обеспечение качества дизайна. Время исполнения: 3-5 дн.

Действие Б7: Дизайнер готовит отчет о разработке дизайна, который включает описание хода проведения разработки, возникшие трудности и способы их решения, прикладывает дизайнерский макет игры.

Цель действия – обеспечение качества подготовки отчета, обеспечение руководства информацией. Время исполнения: 1 день

Действие Б8: Начальник отдела разработки получает отчет и макет, анализирует информацию в отчет, а также дополнительно проверяет макет, исправляет найденные ошибки и несоответствия.

Цель действия – обеспечение качества разработки . Время исполнения: 1 дн.

Действие Б9: Начальник отдела разработки принимает решение о передаче макета на верстку.

Цель действия – обеспечение качества принимаемых решений. Время исполнения: 2 ч.

Действие Б10: Дизайнер передает исправленный макет верстальщику.

Цель действия – обеспечение перемещения предметов труда. Время исполнения: 5 мин.

Таблица 4. Типовые несоответствия, которые могут помешать выполнению целей практики «Разработка дизайна» и корректирующие действия

6.6 Описание практики «Верстка»

Пр3: Вр3 → Хр3

Пр3 = {В1,В2,В3,…В10}

Ц1

Хр3 = Ц2

Ц1 – разработка методологии подготовки новых игр к печати

Ц2 – уменьшения отходов производства за счет грамотной верстки на 10% за 3 года.

Ц2 – уменьшение затрат и времени верстки на 2,5% за 3 года

Рис. 20. Описание практики «Верстка» на ООО «Мир игрушек»

Действие В1: Начальник отдела разработки готовит распоряжение о верстке игры, целью которого является обеспечение подготовки новых игр к печати.

Цель действия – обеспечение качества и полноты подготовки распоряжения. Время исполнения: 1 день

Действие В2: Дизайнер передает исправленный макет верстальщику.

Цель действия – обеспечение перемещения предметов труда. Время исполнения: 5 мин.

Действие В3: Верстальщик выбирает параметры, которые он будет проверять в полученном макете:

· Соответствие печатным форматам

· Наличие всех необходимых шрифтов и рисунков

· Возможность производства в наших условиях

Затем он выбирает программное обеспечение, с помощью которого будет производить верстку.

Цель действия – обеспечение качества разработки методологии . Время исполнения: 1 день

Действие В4: Верстальщик производит правильное расположение элементов игры на печатном листе, так чтобы, отходы производства были минимальны. Для инструкций и других текстовых файлов он производит спуск полос.

Цель действия – обеспечение качества верстки . Время исполнения: 2 дн.

Действие В5: Верстальщик проверяет, соответствуют ли полученные макеты печатным форматам, если нет, он производит верстку повторно.

Цель действия – обеспечение качества верстки . Время исполнения: 4 ч.

Действие В6: Верстальщик проверяет все ли необходимые шрифты и рисунки присутствуют в макете игры, если нет то он прикладывает необходимые файлы.

Цель действия – обеспечение качества верстки . Время исполнения: 4 ч.

Действие В7: Верстальщик готовит отчет о верстке, который включает описание хода проведения верстки, возникшие трудности и способы их решения, прикладывает верстанный макет игры.

Цель действия – обеспечение качества подготовки отчета, обеспечение руководства информацией. Время исполнения: 1 день

Действие В8: Начальник отдела разработки получает отчет и макет, анализирует информацию в отчет, а также дополнительно проверяет макет, исправляет найденные ошибки и несоответствия.

Цель действия – обеспечение качества разработки . Время исполнения: 1 дн.

Действие В9: Начальник отдела разработки готовит отчет о расширении ассортимента, который включает описание хода проведения разработки идеи и дизайна, верстки, возникшие трудности и способы их решения, прикладывает верстанный макет игры.

Цель действия – обеспечение качества подготовки отчета, обеспечение руководства информацией. Время исполнения: 1 день

Действие В10: Директор анализирует отчет и макет и принимает решение о начале производства разработанной игры.

Действие В11: Верстальщик передает исправленный макет начальнику отдела производства, отвечает на возникшие вопросы.

Цель действия – обеспечение перемещения предметов труда. Время исполнения: 15 мин.

Таблица 4. Типовые несоответствия, которые могут помешать выполнению целей практики «Верстка» и корректирующие действия

7. Оценивание соответствия сети процессов СМК

Оценивание уровня соответствия сети процессов СМК заключается в оценивании соответствия процессов СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2000 с учетом уровня менеджмента процессов. Оценивание проводится для каждого процесса СМК, каждого макропроцесса СМК и СМК в целом.

Суммарная оценка процесса СМК складывается из оценок соответствия процесса отдельным группам требований. Отдельная группа требований включает отдельное требование ГОСТ Р ИСО 9001 - 2000 (пункт или несколько пунктов стандарта). Оценка соответствия процесса отдельной группе требований определяется по двум оценкам. Первая оценка характеризует уровень документирования процесса при выполнении группы требований, вторая оценка характеризует фактический уровень выполнения (менеджмента) группы требований.

Примем, что уровень документирования всех процессов примерно одинаков, как и фактический уровень выполнения требований, и оценим систему в целом.

Уровень документирования процессов – 2 (требования к процессу в основном документированы).

Уровень менеджмента процесса – 2 (выполнение документированных требований, применение корректирующих и регулярных предупреждающих мероприятий, направленных на непрерывное повышение качества продукции).

Оценка соответствия процесса СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2000 – 4 (Критические и значительные несоответствия возникают редко и оперативно устраняются. Процесс при выполнении данной группы требований рентабельный. Наблюдается неустойчивая тенденция улучшения показателей результативности процесса).

8. Определение содержания документации СМК

ООО «Мир игрушек» должно иметь документацию, которая делится на два типа: нормативная документация (внешняя и внутренняя) и записи по качеству.

На предприятии определена документация, включающая соответствующие записи, необходимые для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Документация системы менеджмента качества включает:

1) Политика в области качества;

2) Цели в области качества определяемые руководством на каждое полугодие;

3) Руководство по качеству;

4) Нормативные документы;

5) документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

6) записи, соответствующие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2000.

8.1 Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности, и обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Требования настоящего руководства распространяются на все ее подразделения и виды деятельности.

1. Общие сведения о системе качества.

1.1 Руководство распространяется на систему менеджмента качества ООО «Мир игрушек».

Руководство по качеству является как полезным справочным документом, так и ценным инструментом, позволяющим предприятию эффективно использовать систему менеджмента качества для достижения установленных целей в области качества.

1.2 Термины и определения.

Нормативная документация - документация, содержащая правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности или их результатов. Нормативная документация может быть внешнего или внутреннего происхождения.

Нормативные документы внешнего происхождения - (ГОСТ, ОСТ, ТУ) и прочие документы (технические, правовые, официальные предписания и т.д.), разработанные другими предприятиями или организациями.

Нормативные документы внутреннего происхождения - это руководящие, организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения и т. д.) или инструкции устанавливающие порядок и объем действий при выполнении какого либо процесса (инструкции по входному контролю ресурсов и т.д.), разработанные и действующие внутри ООО «Мир игрушек».

Записи по качеству - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Записи по качеству возникают при выполнении работ по какому- либо процессу и служат для доказательства выполнения данных работ и эффективности процесса в целом.

Положение о подразделении - документ, определяющий правовое положение подразделения, устанавливающий закрепленные за подразделением виды деятельности, перечень функций, структурных элементов, полномочия и ответственность работников и руководителей за выполнение возложенных на них обязанностей для достижения целей, определенных руководством предприятия.

Должностная инструкция - нормативный документ, устанавливающий профессиональные требования к работнику и определяющий его функции, права, обязанности и ответственность.

Функции - основные направления деятельности работника в соответствии с направлениями (одним из направлений) деятельности структурного подразделения.

Обязанности - работы, которые выполняются должностным лицом ежедневно или систематически.

Квалификация - степень профессиональной подготовленности рабочих и служащих к выполнению конкретного вида работ.

Требования к квалификации - совокупность требований к знаниям, практическим навыкам и деловым качествам работника, необходимая для выполнения задач в соответствии с занимаемой должностью.

8.2 Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны управляться. Записи — специальный вид документов и они должны управляться согласно требованиям, приведенным в пункте 4.2.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2000.

Для определения необходимых средств управления разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

8.3 Управление записями

Записи определены и поддерживаются в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они легко идентифицируемые и восстанавливаемые. Разработана документированная процедура для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

На ООО «Мир игрушек» существует руководство по качеству, отраженное во внутренних документах предприятия.

Внешние нормативные документы:

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2000;

2. ГОСТ Р 12.0.06 -2002 "Общие требования к управлению охраной труда в организации";

3. ГОСТ Р 51555-99 «Игрушки. Общие требования безопасности и методы испытаний. Механические и физические свойства»;

4. ОСТ 42-510-98 «Системы документирования»;

Таблица 5. Процедуры управления нормативными документами внешнего происхождения.

Внутренние документы на ООО «Мир игрушек»:

1. Политика в области качества

2. Цели предприятия в области качества

3. Руководство по качеству;

4. Документированные процедуры (Управление записями по качеству идокументацией, Внутренний аудит, Управление несоответствующей продукцией, Корректирующие и предупреждающие действия);

5. Описания процессов:

· Технологическая подготовка производства

· Производство продукции;

· Контроль качества

· Взаимодействие с дистрибьюторами;

· Управление маркетингом

· Управление продвижением продукции

· Управление продажами;

· Управление закупками материалов;

· Управление инфраструктурой и производственной средой;

· Ответственность и полномочия руководства;

· Анализ и планирование развития СМК;

· Управление записями по качеству и документацией;

· Управление несоответствующей продукцией (ГОСТ Р ИСО 9001-2000 подразд. 8.3);

· Внутренние проверки, проведение корректирующих, предупреждающих действий и улучшений;

· Анализ данных о качестве процессов и продукции и управление несоответствиями;

· Описания технологических процессов производства продукции (ОК- операционная карта, КК- контрольная карта, МК – маршрутная карта, МКП – макет игры, подготовленный к печати);

· Технический регламент по технологии производства по каждой единице продукции.

6. Планы аттестации и обучения персонала;

7. Положения о подразделениях;

8. Должностные инструкции;

9. Инструкция по технике безопасности;

10. Инструкция по противопожарной безопасности;

11. Приказы директора;

12. Распоряжения начальников отделов;

13. План производства;

14. План продаж;

15. База заказчиков;

16. База поставщиков;

17. План проведения маркетинговых мероприятий;

18. План закупки материалов;

19. Прототипы игры;

20. Макеты игры;

21. План проведения профилактических осмотров и ремонтов оборудования, улучшения производственной среды;

22. Инструкция по проведению входного контроля материалов;

23. Инструкция по проведению контроля технологии производства

24. Методология контроля качества готовой продукции;

25. Требования к качеству готовой продукции, входящих материалов, состоянию оборудования, ;

26. Внутренний регламент предприятия по организации работы персонала;

27. Инструкция по конфиденциальности внутренней информации;

28. Накладные;

29. Штатное расписание.

Пересмотр 1 раз в год, либо чаще при необходимости.

Таблица 6. Процедуры управления нормативными документами внутреннего происхождения

Записи по качеству на ООО «Мир игрушек» могут иметь различные виды носителей (бумажный, электронный. Главный критерий - идентифицируемость, доступность и сохранность). Записи могут быть следующими:

1. Акты проведения внутренних аудитов;

2. Акты профилактического осмотра и ремонта оборудования;

3. Акты проведения аттестации персонала;

4. Акты проведения обучения, переобучения и повышения квалификации персонала.

5. Отчет о технологической подготовке производства;

6. Отчет о выполнении плана производства;

7. Отчет о выполнении плана продаж;

8. Отчет о выполнении плана закупки материалов;

9. Отчет о выполнении плана проведения профилактических осмотров и ремонтов оборудования, замены инструментов и техоснастки, улучшения производственной среды;

10. Отчет о проведении учебных тренировок по пожарной безопасности;

11. Отчет о соблюдении стерильности производственных помещений;

12. Отчет о выполнении маркетинговых исследований;

13. Отчет об увеличении объемов продаж;

14. Отчет о проведении рекламной компании;

15. Отчет о продажах;

16. Отчет о расширении ассортимента;

17. Отчет о разработке идеи;

18. Отчет о разработке дизайна;

19. Отчет о верстке игры;

20. Отчет о выполнении контракта;

21. Отчет о браке поступающих материалов;

22. Отчет о нарушении хода технологического процесса;

23. Отчет о браке готовой продукции;

24. Заключение об ожидаемом объеме продаж;

25. Заключение о требованиях потребителей;

26. Заключение о требуемом потенциальными потребителями качестве;

27. Заключение о конкурентной среде;

28. Заключение о состоянии рынка;

29. Записи о фактически израсходованных ресурсах;

30. Нормативы затрат материалов, времени, труда;

31. Предложения по улучшению производственной среды;

32. Предложения по улучшению процессов;

33. Предложения по корректирующим и предупреждающим действиям;

34. Требования уточнить параметры заказа;

35. Заключения о состоянии инфраструктуры и производственной среды;

36. Диаграммы и заключения о надежности поставщиков;

37. Требования контракта;

38. Отчеты по новой продукции, прошедшей испытания по критериям качества.

В соответствии с требованиями международного стандарта ISО 9001: 2000, касающихся обязательных процедур по ключевым процессам, в СМК установлены следующие процедуры:

Д 00.01. Управление документацией и записями по качеству;

Д 00.02. Порядок разработки и внедрения предупреждающих и корректирующих действий;

Д 00.03. Действия с несоответствующей продукцией;

Д 00.04. Порядок проведения внутренних аудитов.

На ООО «Мир игрушек» существуют 3 основных макропроцесса «Маркетинг», «Разработка продукции» и «Производство продукции», которые описаны в 5 главе данной курсовой работы.

9. Организация внутренних аудитов СМК

Проведение внутренних аудитов на ООО «Мир игрушек» необходимо для:

· управления системой менеджмента качества

· управления ключевыми процессами на предприятии

· устранения отклонений в СМК и деятельности предприятия

· улучшения СМК

Аудиторская деятельность на ООО «Мир игрушек» включают в себя:

а) планирование и составление планов-графиков аудитов;

б) обеспечение компетентности аудиторов и руководителей групп по аудиту;

в) подбор соответствующих аудиторских групп и распределение ролей и ответственности;

г) проведение аудитов;

д) выполнение действий по результатам аудита, если требуется;

е) поддержание записей по программе аудита;

ж) мониторинг показателей результативности программы аудита;

и) отчетность перед высшим руководством по всей проделанной работе по программе аудита.

Специалист по контролю качества разрабатывает годовой план проведения внутренних аудитов элементов системы качества с учетом:

· Указаний высшего руководства.

· Предложений начальников отделов, инженера-технолога, мастера цеха;

Годовой план проведения внутренних проверок СК согласовывается с руководителями задействованных в нем подразделений и утверждается директором организации распоряжением по предприятию.

Аудиторская деятельность на ООО «Мир игрушек» включают в себя:

а) планирование и составление планов-графиков аудитов;

б) обеспечение компетентности аудиторов и руководителей групп по аудиту;

в) подбор соответствующих аудиторских групп и распределение ролей и ответственности;

г) проведение аудитов;

д) выполнение действий по результатам аудита, если требуется;

е) поддержание записей по программе аудита;

ж) мониторинг показателей результативности программы аудита;

и) отчетность перед высшим руководством по всей проделанной работе по программе аудита.

Таблица 7. Годовой план проведения внутренних аудитов СМК

Рассмотрим процесс внутреннего аудита на ООО «Мир игрушек» на примере аудитов процессов «Производство продукции» и «Продажи».

Таблица 8. Этапы проведения внутренних аудитов процессов «Производство продукции» и «Продажи» на ООО «Мир игрушек»

10. Этапы внедрения СМК на предприятии

Рис. 21. Этапы внедрения СМК на ООО «Мир игрушек».

На первом этапе было решено создавать СМК своими силами, учитывая специфику и размеры предприятия, были определены политика и цели в области качества. Гл 1,2,3.

На втором этапе были установлены процессы предприятия и произведено описание ключевых процессов. Гл. 4,5.

На третьем этапе было начато формирование СМК, а также установлено, что она будет создаваться для повышения управляемости и эффективности организации и для лицензирования ее, в перспективе возможна сертификация на национальном уровне. Гл. 6.

На четвертом этапе, на предприятии создается служба внутреннего аудита, вводятся в действие документы СМК, осуществляется проверка соблюдения требований документов, анализ результатов внедрения и, при необходимости, соответствующая корректировка правил и процедур СМК. В данной работе соответствие процессов системе менеджмента качества было оценено на 4 (Критические и значительные несоответствия возникают редко и оперативно устраняются. Процесс при выполнении данной группы требований рентабельный. Наблюдается неустойчивая тенденция улучшения показателей результативности процесса). Гл. 9

На пятом этапе выбирается орган для сертификации СМК и заключается соответствующий договор. Проводится предсертификационный аудит для подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта с целью:

• удовлетворения требованиям контракта;

• удовлетворения требованиям рынка или предпочтениям потребителя;

• удовлетворения требованиям регулирующих организаций;

• обеспечения управления рисками;

• определения задач развития вашей организации в области качества.

После успешной сертификации СМК осуществляется ее постоянное совершенствование. Требуется постоянная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества предприятия.

Заключение

В данной курсовой работе была поставлена цель разработать систему менеджмента качества для ООО «Мир игрушек».

Для достижения этой цели были выполнены задачи:

1. Кратко описано предприятие, определены ее функции;

2. Обоснована необходимость системы менеджмента качества на предприятии;

3. Разработана миссия и цели организации, цели предприятия в области качества;

4. Развернуты цели в области качества по структурным подразделениям;

5. Сформирована модель сети процессов СМК на предприятии;

6. Определены макропроцессы для ООО «Мир игрушек» - «Маркетинг», «Разработка продукции», «Производство продукции»;

7. Выбран и описан ключевой процесс «Разработка продукции» и система документооборота в нем;

8. Описаны все практики ключевого процесса «Разработка продукции»;

9. Описаны цели практик и действий, определено время выполнения

10. Определены типовые несоответствия по практикам и корректирующие действия по ним.

11. Оценено соответствие сети процессов СМК на ООО «Мир игрушек»;

12. Определено содержание документации СМК на ООО «Мир игрушек»;

13. Разработана процедура и план проведения внутренних аудитов СМК на ООО «Мир игрушек»;

14. Описаны пять этапов внедрения СМК на ООО «Мир игрушек».

Список литературы

1. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2008.

2. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д, Шестопал Н.Ю. Управление качеством. Учебное пособие по практическим занятиям. Изд Пенз ГУ, Пенза.-2004.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2000

4. http://www.rnta.ru/

5. http://finance.rol.ru/markets/commd/default.asp?nwsId=40468

6. http://www.rnta.ru/mark/mark.php?mark_id=5