Контрольная работа: по Управление качеством

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра технологии и организации услуг в РГБ

Дисциплина

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Вариант №1

Выполнила:

студентка 5 курса

заочной формы обучения

51 группы

Проверил:

доц. Семенов

Александр Петрович

Москва 2010

Оглавление

1.Закон о техническом регулировании, цели и принципы технического регулирования.3

2.Первый, третий и пятый принципы менеджмента качества.3

3.Схемы сертификации продукции и их отличительные свойства.3

Список литературы.. 3

1. Закон о техническом регулировании, цели и принципы технического регулирования.

Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при:

· разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

· разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

· оценке соответствия.

Настоящий Федеральный закон также определяет права и обязанности участников регулируемых настоящим Федеральным законом отношений.

Основные понятия

Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:

· аккредитация – официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия;

· безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее – безопасность) – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений;

· ветеринарно-санитарные и фитосанитарные меры – обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в целях защиты от рисков, возникающих в связи с проникновением, закреплением или распространением вредных организмов, заболеваний, переносчиков болезней или болезнетворных организмов, в том числе в случае переноса или распространения их животными и (или) растениями, с продукцией, грузами, материалами, транспортными средствами, с наличием добавок, загрязняющих веществ, токсинов, вредителей, сорных растений, болезнетворных организмов, в том числе с пищевыми продуктами или кормами, а также обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в целях предотвращения иного связанного с распространением вредных организмов ущерба;

· декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов;

· декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов;

· заявитель – физическое или юридическое лицо, которое для подтверждения соответствия принимает декларацию о соответствии или обращается за получением сертификата соответствия, получает сертификат соответствия;

· знак обращения на рынке – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов;

· знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту;

· идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам;

· контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов – проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки;

· международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией;

· национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации;

· орган по сертификации – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации;

· оценка соответствия – прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту;

· подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;

· продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях;

· риск – вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда;

· сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;

· сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;

· система сертификации – совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом;

· стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения;

· стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;

· техническое регулирование – правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия;

· технический регламент – документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или межправительственным соглашением, заключенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации, или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям или к связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации);

· форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

· схема подтверждения соответствия – перечень действий участников подтверждения соответствия, результаты которых рассматриваются ими в качестве доказательств соответствия продукции и иных объектов установленным требованиям;

· свод правил – документ в области стандартизации, в котором содержатся технические правила и (или) описание процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции и который применяется на добровольной основе в целях соблюдения требований технических регламентов;

· региональная организация по стандартизации – организация, членами (участниками) которой являются национальные органы (организации) по стандартизации государств, входящих в один географический регион мира и (или) группу стран, находящихся в соответствии с международными договорами в процессе экономической интеграции;

· стандарт иностранного государства – стандарт, принятый национальным (компетентным) органом (организацией) по стандартизации иностранного государства;

· региональный стандарт – стандарт, принятый региональной организацией по стандартизации;

· свод правил иностранного государства – свод правил, принятый компетентным органом иностранного государства;

· региональный свод правил – свод правил, принятый региональной организацией по стандартизации.

Принципы технического регулирования

Техническое регулирование осуществляется в соответствии с принципами:

· применения единых правил установления требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

· соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы, а также уровню научно-технического развития;

· независимости органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;

· единой системы и правил аккредитации;

· единства правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

· единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;

· недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

· недопустимости совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

· недопустимости совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

· недопустимости внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов;

· недопустимости одновременного возложения одних и тех же полномочий на два и более органа государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

2. Первый, третий и пятый принципы менеджмента качества.

Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели к значительному изменению и содержанию стандартов новой версии. Ее главная идея – максимальное приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии TQM (TotalQualityManagement – Всеобщее Управление Качеством).

Прежде всего разработчики этой версии стандартов на основе анализа и обобщения практики TQM сформулировали восемь принципов менеджмента качества, которые положены в основу стандартов.

· Принцип 1 – Ориентация на потребителя.

· Принцип 2 – Лидерство руководителя.

· Принцип 3 – Вовлечение работников.

· Принцип 4 – Процессный подход.

· Принцип 5 – Системный подход к менеджменту.

· Принцип 6 – Постоянное улучшение.

· Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах.

· Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим 3 из них.

Принцип 1 – ориентация на потребителя.

Принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Ключевые выгоды:

· повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности;

· более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;

· повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес – сотрудничеству.

Применение принципа «ориентация на потребителя» обычно приводит к:

· изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

· обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

· передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;

· измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах;

· системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями;

· обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких как собственники, работники, поставщики, кредиторы, местные круги и общество в целом).

Принцип 3 – вовлечение работников.

Служащие всех уровней – это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Ключевые выгоды:

· мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации;

· нововведения и творческий подход при достижении целей организации;

· работники становятся ответственными за свою работу;

· работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение.

Применение принципа «вовлечение людей» обычно приводит к тому, что:

· работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;

· работники выявляют ограничения в своей деятельности;

· работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;

· работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;

· работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

· работники свободно делятся своими знаниями и опытом;

· работники открыто обсуждают проблемы и дела.

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту.

Системный подход в управлении основывается на том, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями. Руководитель должен исходить из того, что для достижения общих целей организации необходимо рассматривать её как единую систему. При этом стремиться выявить и оценить взаимодействие всех её частей и объединить их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно достичь её целей. (Достижение целей всех подсистем организации явление желательное, но почти всегда не реальное.)

Ценность системного подхода для управления предприятием можно понять, рассмотрев два аспекта работы руководителя. Во-первых, он стремится добиться суммарной эффективности работы всей организации и не допустить, чтобы частные интересы какого-либо одного элемента организации повредили общему успеху. Во-вторых, он должен добиваться этого в условиях организационной среды, которая всегда создает противоречащие друг другу цели.

Ключевые выгоды:

· интеграция и выстраивание (в цепочку) тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов;

· способность фокусировать усилия на ключевых процессах;

· предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации.

Применение принципа «системный подход к менеджменту» обычно приводит к:

· структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом;

· пониманию взаимозависимостей между процессами системы структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы;

· обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров;

· пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий;

· нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;

· постоянному улучшению системы посредством ее измерения и оценки.

3. Схемы сертификации продукции и их отличительные свойства.

Сертификация – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Также сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

В соответствии с законом о техническом регулировании в РФ возможны два вида сертификации: добровольная и обязательная.

Добровольная сертификация – это установленная система сертификации в системе ГОСТ Р, которая применяется для тех товаров, услуг или оборудования, сертификация которых не является обязательным требованием согласно законодательству РФ. Система добровольной сертификации регулируется законодательством наравне с остальными, действующими системами сертификации. Сертификация на добровольной основе обычно проводится по желанию производителя, продавца товаров или по требованию заказчика.

Обязательная сертификация – это система сертификации продукции, сертификация которых в соответствии с законодательством является обязательным требованием. Следовательно, обязательная сертификация применяется для подтверждения качества и безопасности как импортных так и отечественных товаров, а итоговым документом является обязательный сертификат соответствия.

В соответствии с установленными ИСО рекомендациями предусматриваются следующие схемы сертификации:

1. Типовое испытание (ТИ) или испытание типа – это испытания выпускаемой продукции на основе оценивания одного или нескольких образцов, являющихся ее «типовыми представителями». Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции, основываясь на результатах инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством).

2. ТИ, после которого осуществляется надзор за качеством продукта путем периодических испытаний образцов, отбираемых в сфере реализации (торговли).

3. ТИ, после которого осуществляется надзор за качеством продукта путем периодических испытаний образцов, отбираемых на предприятии-изготовителе.

4. ТИ, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний образцов, отбираемых как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.

5. ТИ и оценка системы менеджмента качества на предприятии, сопровождаемые техническим надзором, учитывающим СК на предприятии, и периодическими испытаниями образцов, отобранными как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.

6. Оценка системы менеджмента качества на предприятии, ее одобрение (сертификация системы менеджмента качества) и надзор за ней.

7. Испытание партии продукта с использованием статистических методов.

8. Стопроцентные испытания партии продукции.

Очевидно, для сертификации систем менеджмента качества используются наиболее общая и широкая пятая схема и более ограниченная шестая схема.

Последняя, как правило, применяется в случаях, когда не представляется возможным разработать всеобъемлющий стандарт для использования при сертификации продукции. Эта схема не дает права маркировать продукцию знаком соответствия. В отличие от нее пятая схема сертификации применяется тогда, когда разработаны стандарты на продукцию. Она позволяет маркировать продукцию знаком соответствия.

В заключении отметим, что если без проведения обязательной сертификации продукция (подлежащая такой сертификации) не может быть законным путем реализована на рынке сбыта, то без проведения добровольной сертификации крайне сложно обеспечить необходимую конкурентоспособность продуктам труда.

Список литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2009.

2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. – М.: Магистр, 2009.

3. http://www.consultant.ru

4. http://www.rospromtest.ru