Министерство образования РФ

Тольяттинский Экономико-Технологический Колледж

Дипломная работа

по дисциплине: «Маркетинг»

Выполнил студент

2-го курса гр. ООСС-281:

Проверил преподаватель:

Тольятти,2009г.

1 Формулирование целей

Часть 1:

1) Я хочу создать своеобразный островок счастья и безмятежности, на котором можно было бы скрыться от повседневной суеты, забыть о спешке и окунуться в атмосферу спокойствия, красоты и гармонии с окружающим миром и, прежде всего с самим собой. Этот волшебный оазис мы хотели подарить всем, кто устал от бесконечных стрессов и нуждается в восстановлении своих физических и душевных сил.

Я хочу заняться предоставлением SPA – услуг и SPA-программ, направленных на физическую и душевную релаксацию, очищение, снятие стресса, омоложение, восстановление всех систем и функций организма. Современные технологии позволяютподобрать системный SPA-уход и в целях терапии косметических недостатков кожи. Воздействуя через кожный покров, SPA-компоненты активизируют процессы обмена веществ, улучшают кровообращение, выводят токсины и шлаки из организма и улучшают самочувствие. После процедур кожа становится необыкновенно мягкой и упругой, приобретает тонус и насыщается жизненной энергией. SPA-терапия способствует общему укреплению и омоложению организма, поддерживает бодрость духа, придаёт сил и энергии, помогает сохранить красоту и здоровье.

2)1. Физиология: основные потребности.

Если клиент голоден или хочет пить, он не получит удовольствия от массажа, как бы ни старался массажист. То, как вы удовлетворяете важнейшие человеческие потребности в еде и питье, должно работать на вас.

2. Безопасность: покой.

Для салонов красоты понятие "безопасность" означает, что ваши процедуры не навредят клиентам (например, вы не будете проводить водорослевое обертывание, не выяснив предварительно, нет ли у человека аллергии на йод), что вы заботитесь об их здоровье и о конфиденциальности информации, которую они вам доверяют.

3. Любовь: забота.

Лучший способ продемонстрировать клиентам свою любовь и заботу - качественное обслуживание.

4. Уважение: самоутверждение.

Естественное стремление человека - быть довольным собой. В случае спа это означает желать чувствовать себя красивее, здоровее, привлекательнее - но еще и более социально значимым. И ваша реклама, и услуги, и образ вашего спа должны способствовать самоуважению ваших клиентов.

5. Самореализация: удовлетворение.

Компания Nike попала в самую суть человеческой потребности в самореализации своим слоганом "Just do it" ("Просто сделай это"). Сегодня люди стремятся к этому активнее, чем когда-либо: многие ведут активный образ жизни, путешествуют, получают дополнительное образование. В спа-салонах этой задаче соответствуют йога и другие практики, которые устанавливают связь между телом, сознанием и душой.

3) 1. Клиенты, лечащиеся после травм или несчастных случаев/Массажная терапия

2. Клиенты, балующие себя/Массажная терапия, Лечение лица и тела

3. Клиенты, которые предпочитают альтернативное лечение

4. Серьёзные спортсмены

4) Нашей целью является определить интересы клиента, основываясь на информации, полученной при первой встрече и во время лечения, чтобы обеспечить комфорт и удовлетворение клиента - используя самые лучшие масла и лосьоны, косметические средства и ароматерапию.

Часть 2:

1) Наша миссия:

Миссия компании - создавать красивый, надежный и прибыльный SPA-бизнес.

Наша миссия - дарить красоту, здоровье и молодость.

Нашей миссией является заниматься выгодным бизнесом, предоставляя высококачественный терапевтический массаж и косметологические услуги в заботливой, высокого уровня профессиональной атмосфере. Мы предлагаем различные виды массажа - традиционный шведский массаж, спортивный массаж, массаж глубоких тканей, массаж горячими камнями, рефлексологию и другие. Наши лицензированные косметологи предлагают самые последние достиженияв лечении кожи, лечении тела, и терапии против старения.

Миссия СПА – салона «Гармония» состоит в создании максимально здоровой и благоприятной окружающей среды (вода, воздух, звук, этикет персонала). Помещенный в такую среду человек получает огромный заряд + эмоций. Но это только внешний признак, способствующий популярности такого рода учреждений среди клиентов. Самый главный эффект сводится к повторному включению собственных защитных сил и средств человеческого организма, которые в обычном ритме городской жизни приостанавливается и выключается гораздо раньше, чем это должно происходить в соответствии с данными возрастной физиологии.

2) Наша цель:

· превращение «Гармонии» в узнаваемый российский SPA - салон

· ускорение развития дистрибьюторской сети

· увеличение количества условных потребителей до 80 000 человек

· увеличение чистого операционного потока до 70 млн. руб.

1. Достичь $31,000 на третий месяц после открытия, выполняя 14 услуг в день.

2. Достичь$62,550 на шестой месяц после открытия, выполняя 29 услуг в день.

3. К концу первыхшести месяцев норма возвращения местных клиентов должна составить 90%.

4. К концу первых двенадцати месяцев СПА - салон должен заслужить полное доверие и признаниеобщественности.

5. Выполнять 53 услуги в день к концу первого года.

2 Характеристика услуг

Часть 1:

Классический SPA-центр соединяет в себе антистрессовые (релаксационные) услуги: банные процедуры, ванны, пилинг, массаж, обертывания, стоун-терапия, бальнеотерапия, кинезиотерапия, хромотерапия, талассотерапия, винотерапия, мелотерапия, парафинотерапия, гидроколонотерапия, SPA-капсула и др., и традиционные (косметические) услуги салона красоты: маникюр, педикюр, солярий, косметические услуги и др.

Часть 2:

1) Качество наших услуг – высокое, т. к. мы получили Знак Качества: «Проверено. Достойный уровень»

2) Наши услуги оправдывают ожидания клиентов на 100% (выяснено по опросу наших клиентов)

3) Раскрывают, например: шоколадная терапия (слово «терапия» уже подразумевает лечебное свойство)

4) Наши услуги разнообразны и направлены на различные зоны тела.

5) Наша фирма располагает всем необходимым оборудованием.

6) Все необходимые материалы мы заказываем из разных стран.

7) В данный момент наш салон находится в цикле ЗАРОЖДЕНИЯ.

3.Ценообразование.

1) См. характеристика услуг, ч. 1

2) В основном мы берем наличными. Постоянным клиентам, которым мы доверяем, разрешена оплата в кредит.

3) Скидки предоставляются постоянным клиентам, а также с акциями:

1.На все аппаратные методики распространяется скидка 10% при покупке 10 процедур

2.Подарочные Сертификаты от SPA- салона «Гармония»

Подарочные Сертификаты могут быть двух видов:

- Классический Подарочный Сертификат, в котором Вы указываете определенный денежный эквивалент, на сумму которого даруемый может воспользоваться любыми услугами нашего центра по собственному усмотрению.

- Индивидуальный Подарочный Сертификат, по которому Вы выбираете одну или несколько из предложенных в нашем салоне услуг, например спа-пакет. Есть специальные предложения для мужчин, а также для SPA-отдыха вдвоем.

3. Бонусы по картам клиентов при посещении Beauty – зоны:

После посещения 5-ти сеансов маникюра – сеанс загара в солярии в подарок!

После посещения 10-ти сеансов маникюра – пилинг рук в подарок!

После посещения 5-ти сеансов педикюра – пилинг ног в подарок!

После посещения 10-ти сеансов педикюра – парафинотерапия «бархатные ручки» в подарок!

После 5-ти стрижек – уход за волосами с массажем в подарок!

После 10-ти стрижек – укладка в подарок!

После 5-ти окрашиваний – уход перед окрашиванием в подарок!

Каждое 10-ое окрашивание со скидкой 15%!

4. Бонусы по картам клиентов при посещении SPA-зоны:

При накоплении суммы 25 000 рублей стрижка с укладкой в подарок!

Cпециальные предложения от SPA-салона «Гармония»

5. Пакет «Семейный»

При оказании одной и той же услуги мамой и папой ребенок (до 12 лет) получает ее бесплатно!

6.Пакет «В день Вашей свадьбы»

«Стандарт»:

свадебная прическа

свадебный маникюр скидка 5%

свадебный визаж

«Стандарт»:

Укладка маникюр скидка 5%

визаж для фотосъемки

«Очарование»:

свадебная прическа

свадебный маникюр

педикюр, нейл-дизайн скидка 7%

свадебный визаж

депиляция

«V.I.P»:

стрижка, окрашивание, свадебная прическа

свадебный аквадизайн ногтей

педикюр, нейл-дизайн

депиляция, бикини-дизайн скидка 10%

уход за лицом

свадебный визаж

«V.I.P»:

укладка

маникюр педикюр уход за лицом скидка 7%

визаж для фотосъемки

7. При посещении нашего SPA-центра на сумму более 15 000 рублей Вам предоставляется скидка в размере 5 %.

8. Организациям при покупке подарочных сертификатов на сумму более 30 000 рублей скидка 10 %.

9. При оплате 10 и более сеансов любых процедур салона скидка составляет10 %.

10. При покупке абонемента на солярий номиналом 60 минут и больше, минута солярия Вам обходиться всего 15 рублей

4) Мы берем плату за дополнительные услуги.

5) 3 месяцев назад мы меняли цены.

6) С момента нашего открытия в течение 6 месяцев наши цены были снижены, затем мы повысили цены на 15%

7) По опросу наши клиенты считают наши цены умеренными.

8) Я считаю, наши цены вполне конкурентоспособные.

9) Я считаю, что цены надо постоянно менять, применяя различные ценовые стратегии.

4. Реклама и пропаганда услуг.

1) Достойная наружная вывеска. Раскрученный сайт, составленный в доходчивой образной форме, применена техника подачи материала с воздействием на подсознание с целью вызывания эмоций, доверия и желания увидеть в реальности. Публикации имиджевой и статейной рекламы в дорогих глянцевых журналах. Соответствующая внутренняя полиграфическая реклама. Красивая папка с прайсом, доступная подача услуг и их стоимости. Местная реклама и сезонные программы содействия развитию - Реклама в местной газете, местные флаера, празднование торжественного открытия и особые предложения в течение первых 30 дней. Продолжать обычное рекламирование и планировать сезонные мероприятия, такие как Рождество, День Святого Валентина, День Матери,Выпускной и Новый Год.

ПРИМЕР РЕКЛАМНОГО ТЕКСТА:

100 причин посетить наш SPA – салон:

В Spa-салоне появились новые услуги. Мы предлагаем релаксирующий массаж, лимфодренажный массаж, тайский массаж (объединяет техники линейного массажа, глубинного массажа мышечно-сухожильных меридианов и мануальной терапии с элементами йоги), шведский массаж (снимает излишнее напряжение, восстанавливает работоспособность, эластичность, тонус мышц и связок), массаж-шиатсу (массаж биологически активных точек), йога-массаж, японский массаж (включает в себя приёмы классического, точечного массажей, пассивной гимнастики и мягкой мануальной терапии), тибетский массаж, аюрведический массаж (в четыре руки), стоун-массаж, а также массаж «Горячий шоколад», который выполняется на тёплом масле какао. Посетите наши замечательные пилинги: турецкий пенный пилинг-массаж, солевой пилинг, медово-солевой пилинг, пилинг «Фруктовое наслаждение», пилинг «Секрет Клеопатры», пилинг «Белый мускус» с экстрактом белого мускуса, солью Мёртвого моря, аллантоином, маслом жожоба, сладкого миндаля и авокадо, а также цитрусовый и чайный пилинги. И, как всегда, в нашем SPA вы можете посетить турецкую баню «хамам», сделать различные обертывания, spa-маникюр и spa-педикюр. Потрясающая атмосфера спокойствия и наслаждения в самом центре города!

2) Мы постоянно ведем работу над своим имиджем с помощью рекламы.

3) Мы рекламируем в 1-ую очередь новые и самые востребованные услуги (иногда с указыванием цен).

5.Характеристика клиентуры.

1)Почему 50% КЛИЕНТОВ НАШЕГО SPA МУЖЧИНЫ?

Современный деловой мужчина хочет всегда выглядеть «на все 100», и мы рады предложить в своем SPA-салоне услуги, разработанные специально для мужчин, желающих всегда быть активными, стильными и ухоженными. Одним словом, настоящими мужчинами. Парадоксально, но если еще несколько лет назад считалось, что SPA – это удел в основном женщин, то«сильная» половина человечества нынче посещает такие центры с еще большим интересом, чем «слабая» – это, прежде всего мужчины, связанные с миром бизнеса. Они ведут активную деятельность, связанную с повышенной ответственностью, живут в напряженном ритме, в условиях постоянных перегрузок. Поэтому быстро и без особенного напряжения поправить здоровье, обрести красоту и силы для бизнесменов становится очень важным. В целом среди потребителей SPA-услуг условно можно выделить следующие сегменты:

· женщины (максимальная доля), в т.ч. невесты, беременные и молодые мамы;

· мужчины (преимущественно бизнесмены);

· молодежь и подростки.

Потенциальные клиенты SPA-центра – это люди с 25 лет, с экономическим достатком выше среднего, заинтересованные в получении эмоционального удовлетворения и гарантированного результата от предложенного курса по восстановлению.

2) От 20000 т. р.

3) Потребность в профессиональном ухаживанием за своим телом.

6.Общение и обслуживание.

1) Создают впечатление места, в котором хочется побывать и расслабится от повседневных хлопот, и от грязного города.

2) В нашей фирме не допускаются опечатки в письмах.

3) 1. Мы проявляем внимание и показываем, что мы заботитесь:

а) об организации

б) о клиенте.

2. Мы уверенны:

а) в вопросе, который мы обсуждаем. Естественно, нельзя знать все. Не боимся сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: “Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам”

б) в обработке телефонного звонка.

3. Мы делаем на один шаг больше, чем требуется по нашей должностной инструкции.

4. Мы стараемся быть изобретательными в телефонных переговорах.

5. Контролируем себя.

6. Мы “заражаем” клиента своим положительным имиджем (его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как мы реагируете на него, так он реагирует на нас. Мы всегда помним, что звонок клиента - не досадный перерыв в нашей работе, это и есть наша работа.

4) Мы всегда стараемся отвечать на телефонные звонки во время рабочего дня, но если не получается, на этот случай у нас имеется автоответчик.

5) На деловые звонки и визиты мы реагируем мгновенно, записывая клиента в книгу очереди.

6) Если между нашей фирмой и клиентов возникают разногласия, то наш сотрудник встречается с клиентом и обсуждает разногласия, также мы пытаемся подстраиваться по клиента.

7) В порядке очереди мы обязательно посылаем нашим клиентам разные предложения и информацию о нас.

Мы напоминать о себе клиенту. Но не всем понравятся постоянные звонки — кто-то может воспринять это, как признак дурного тона. Поэтому мы вбираем другие методы, например, поздравляем всех клиентов с Новым годом за 5 минут!

8) Мы пытаемся своевременно выполнять заказы клиентов, а если не получается мы приносим свои извинения и переносим заказ на другое время.

7. Конкуренция

1)

2)

8. Позиционирование.

1)SPA – это оздоровительно-восстановительный комплекс процедур с использованиемморской, термальной, минеральной и пресной воды, морских водорослей, целебных растений и лечебных грязей, программы водо- и теплолечения, ароматерапии и других

SPA-процедур, цель которых – гармония тела, души и духа.

2) Нашим конкурентным преимуществом является способность эффективно находить рынок сбыта и творчески привносить клиентов, предоставляя лучшие услуги и продукты в нашем бизнесе. В дополнение к этому, наша комбинация уникальных услуг, прекрасное расположение и взаимодействие с клиентами создают основу для нашего успеха. Особое освещение, музыка, декор и текстиль используются по всему салон, чтобы дополнить комфортабельную и шикарную обстановку и улучшить общее впечатление клиента о СПА.

Салоны красоты предлагают множество замечательных и интересных процедур в области красоты. В нашем spa центре вы найдете не только уникальные процедуры, но также обретете гармонию души и тела.

3) Мы позиционируемся, как SPA – салон с высочайшим уровнем обслуживания, особой атмосферой, пропитанной духом творчества, любовью и уважение к клиентам; как неизменно высокий уровень квалификации и подготовки специалистов. Главное достоинство салонов – мастера, профессионализмом которых можно гордиться и которые с легкостью подберут индивидуальную SPA программу для самого взыскательного посетителя.

В бешеном ритме мегаполиса люди получают неизгладимое впечатление от глубокой релаксации, омоложения и оздоровления организма. Пройдя хотя бы несколько сеансов Спа -процедур, клиенты будут возвращаться снова и снова. Посетив наш SPA – салон клиенты отдохнут от повседневных забот, забудут о стрессах, погрузившись в мир красоты и здоровья.

Наши слоганы:

"ГАРМОНИЯ SPA" - ЗДОРОВЬЕ, КРАСОТА И ГАРМОНИЯ В ВАШЕЙ ЖИЗНИ!

Природа чистой красоты!

Целебная сила природы!

В здоровом теле красивые мысли!

Витамины красоты!

Красиво быть здоровым!

Красота в здоровье!

Прекрасное здоровье!

Вы скажите нам SPAсибо!

SPA – солон «Гармония» - когда тело говорит SPAсибо!

С нами красота вечна!

«Гармония» - красота с удовольствием!

Не откажи себе во внимании!

Лучший способ поднять настроение!