Содержание

Введение……………………………………………………………….………….3

1. « Понятие туристского рынка и его элементы»

1.1 Сущность и специфика туристского рынка …………………………

1.2 Участники туристского рынка ……………..…

1.3 Основные компоненты туристского рынка ……………………….

1.4 Структура туристского рынка

2. «Туристский рынок города Санкт - Петербурга»

2.1 Анализ туристского рынка г. Санкт-Петербурга

2.2 Анализ туристической фирмы «1001 тур»

2.2.1 Анализ внутренней среды

2.2.2 Анализ внешней среды

Заключение…………………………………………………………………

Список используемой литературы…………………………

Введение

Данная тема курсовой работы «Понятие туристского рынка и его элементы» в настоящее время актуальна, так как туристский рынок становится все больше популярным и как следствие этому развивается. Находятся все новые маршруты и места для любого вида туризма, от познавательного до оздоровительного. Растет конкуренция. И для того чтобы фирма занимала одно из лидирующих мест необходимо изучать и анализировать туристских рынок, т.е. проводить маркетинговые исследования. А для этого надо знать все или практически все о своих конкурентах и местах, благоприятных для дальнейшего развития туризма и туристского рынка.

Предметом изучения данной курсовой работы является туристский рынок города Санкт–Петербурга.

Объектом же являются туристические компании «1001 тур» города Санкт-Петербурга.

Цель данной курсовой работы:

- Раскрыть инфраструктуру рынка города Санкт-Петербурга.

- Проанализировать деятельность туристической компании «1001 тур»

1. «Понятие туристского рынка и его элементы»

1.1 Сущность и специфика туристского рынка

Туристский рынок – самостоятельная часть более широкого понятия «рынок товаров и услуг», где реализуются услуги и товары для туристов. Спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.

Другими особенностями туристских услуг как объектов купли-продажи являются неравномерность спроса в течение года (например, для отдыха или религиозного туризма), широкий диапазон эластичности спроса на определенные услуги.

Поскольку туристы потребляют услуги и товары в месте временного проживания, то структура их потребления рассматривается как совокупность обязательных, специфических и дополнительных потребностей.

Под инфраструктурой рынка понимают совокупность предприятий, организаций и служб, способствующих реализации экономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами. Применительно к рынку туристских услуг в состав инфраструктуры входят:

· Средства размещения туристов (гостиницы и др.);

· Объекты общественного питания;

· Средства транспорта, обслуживающего туристов;

· Объекты познавательного, оздоровительного, культурно-исторического, религиозного, спортивного, развлекательного характера, а также объекты иного назначения, используемые при предоставлении туристских услуг или специально созданные для этих целей;

· Организации, предоставляющие экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и осуществляющие формальности при пересечении границ между государствами.

Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не

только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.

Большинство средств производства туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88-95% общей стоимости средств производства.

Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.

Средства размещения – любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;

· имеют единое руководство;

· предоставляют гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, отвечающими стандартам страны.

Заведения, аналогичные гостиницам, имеют признаки гостиницы, но предоставляют только ограниченные услуги (заправку постелей, уборку номера и санузла). Специализированные предприятия размещения, кроме предоставления гостиничных услуг, выполняют еще какую-либо специализированную функцию (оздоровительную, лечебную, транспортную, обмен научными и профессиональными знаниями и др.)

Прочие коллективные средства размещения представляют собой организованные под жилища молодежные общежития, малые суда в бухтах, палатки, автоприцепы, дома на колесах и др.

Функционирование средств размещения регламентируется законодательными и нормативными документами каждой страны.

Объекты общественного питания – рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристских услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания включается в стоимость гостиничного номера или тура.

Классификатор видов экономической деятельности, продукции или услуг предусматривает также самостоятельное приготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системах предоставления отдыха. Если стоимость питания не включена в стоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектах питания как обычные посетители.

Различают следующие виды оплаченного питания:

· Полный пансион (завтрак, обед, ужин);

· Полупансион (только завтрак и обед или только завтрак и ужин);

· Только завтрак.

Формы обслуживания питанием туристов:

· «шведский стол»- туристам предоставляется право выбора любого и в любом количестве из имеющихся в наличии;

· «табльдот» - форма обслуживания туристов официантом по единому меню с ограниченным числом блюд;

· «а ля карт» - форма, предполагающая обслуживание официантом с выбором блюд туристами по предлагаемому меню.

Транспортные предприятия (воздушного, водного и сухопутного транспорта), оказывающие услуги путешественникам, различают по категориям, разрядам транспортных средств и классам обслуживания во время перемещения.

На воздушном транспорте существует около двадцати классов обслуживания, которые учитывают порядок прохождения регистрации, питание в полете, норму бесплатного провоза багажа, возвращенную стоимость при возврате авиабилета и пр.

На водном транспорте при морских и речных путешествиях в обслуживании туристов основной упор делается на возможность получения всех доступных развлечений и сервисных услуг. Скорость прибытия в пункт назначения становится второстепенным показателем.

Особый интерес представляют круизные морские суда, специально построенные для водного туризма, на которых возможно предоставление полного комплекса услуг высшего качества. В ряде случаев привлекательным является использование паромных судов, перевозящих не только самих туристов, но и их личные автомобили.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, спальном вагоне прямого сообщения первого класса) и виды поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный).

По европейским стандартам различают классы поездов:

· межконтинентальный экспресс (TD);

· международный экспресс (JC);

· скорый суперэкспресс (JCL);

· фирменный экспресс(TEE);

· скорый экспресс (EC) и др.

Автобусный транспорт выполняет несколько видов перевозок: многодневные перевозки на большие расстояния, однодневные экскурсионные поездки, внутримаршрутные перемещения в стране пребывания. Этот вид транспорта различают по классам. Автобусы могут принадлежать туроператору или быть взятыми в аренду. Наибольший набор услуг может быть оказан в автобусах класса «люкс». Автобусы этого класса оборудованы широкими тонированными окнами, откидными сидениями, холодильниками, системой салонного оповещения и магнитолами, мобильными телефонами с возможностью международного разговора и др.

К специализированным организациям, оказывающим туристские услуги целевого назначения, относятся:

-Экскурсионное бюро и организации гидов-переводчиков;

-Оздоровительные комплексы рекреационного туризма – курорты, базы отдыха, рекреационные зоны;

-Туристские базы различной специализации (в том числе круизные суда);

-Учебные пункты первоначальной специализированной подготовки туристов;

-Спортивные комплексы и лагеря для занятия спортом, проведение соревнований;

-Производственные фирмы, изготавливающие товары, используемые туристами;

-Службы и организации по оказанию юридических услуг и услуг в области международного туризма;

-Организации, предоставляющие услуги по выполнению визового режима и по таможенным формальностям.

1.2 Участники туристского рынка

Основными субъектами туристского рынка являются:

- Турист (потребитель туристского продукта) - любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туристские услуги для личного использования;

- Туроператор (турорганизатор, промоутер) – физическое или юридическое лицо, разработчик туристских услуг, осуществляющий формирование, продвижение и оптовую реализацию туристского продукта в виде генеральных соглашений, договоров, ваучеров, контрактов и прочего на основании лицензии;

- Турагент – юридическое или физическое лицо, осуществляющее продвижение и розничною реализацию туристского продукта в виде договоров, путевок на основании лицензии, а также выполняющее отправку туриста с места постоянного пребывания и некоторые выездные формальности;

- контрагент – юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране (месте) прибытия, действующий в соответствии с законодательством страны приема и международными соглашениями.

Субъекты рынка определенным образом связаны между собой. Вся система рыночных отношений в туризме является открытой. На нее оказывают воздействие внешние факторы: климатические, экономические, социальные, национальные и региональные конфликты, время действия и др.

Реализация турпродукта может быть оптовой и розничной.

Оптовая реализация ведется в виде заключения посреднических договоров-поручений, договоров комиссии или агентских соглашений между туроператором и турагентом. В момент оптовой реализации турпродукта туроператор имеет разработанный турпродукт в виде генерального соглашения, контракта, договора, ваучера о предоставлении услуг с контрагентом – исполнителем услуги.

Розничная продажа турпродукта конечному потребителю (туристу) оформляется договорами розничной купли-продажи, устанавливающими взаимные обязательства сторон и включающими следующие положения:

- Номер, дату и место заключения договора;

- Наименование продавца, его организационно-правовую форму, номер лицензии на право осуществлении муждун6ародной туристской деятельности;

- ФИО туриста, его адрес, данные паспорта, прочие реквизиты;

- Предмет договора (перечень услуг);

- Права и обязанности сторон;

- Стоимость договора, порядок и форму платежей;

- Порядок вступления договора в силу и срок его действия;

- Условия оформления виз (для международного туризма);

- Порядок использования ваучера;

- Условия страхования;

- Условия и применение компенсационных санкций, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

- Форс-мажорные обстоятельства;

- Особые условия;

- Юридические и банковские реквизиты продавца;

- Подписи сторон и печать продавца.

Письменная информация о предлагаемом турпродукте и все существенные общие условия договора называются публичной офертой. Оферта может быть напечатана в каталоге турфирмы или находится на видном месте в офисе вместе с лицензиями и сертификатами. Клиенту по его требованию выдается ее копия. В этом случае частные условия договора по туру излагаются в туристской путевке.

Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт оказания услуг. ваучер обеспечивает четкость документооборота турфирмы и гарантирует учет оказанных услуг туристу.

1.2 Основные компоненты туристского рынка

Современный туристский рынок выполняет следующие специфические функции:

· Функция реализации стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте. Это означает движение стоимости, которая отражается по средствам взаимообмена денег и туристского продукта. В результате этого обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются денежные средства для развития туризма.

· Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста). Реализуется по средствам сети турагентов и туроператоров. Турист, потратив денежные средства на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах. Следовательно, туристский рынок способствует возмещения затрат рабочей силы и воспроизводству главной производительной силы общества.

· Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду. Заключается в том, что в процессе взаимообмена денег и туристского продукта на рынке распределения (как необходимая фаза воспроизводства) предстает в завершенном виде.

Туристский рынок имеет свои специфические особенности:

· Туристские услуги неосязаемы. Важное значение имеет надежность продукта, гарантии обещанного уровня и качества, также исчерпывающая информация о потребительских свойствах тура. От этого зависит доверие к фирме со стороны клиента и ее устойчивость на рынке.

· При реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между приобретением продукта и его потреблением, поэтому важны четкость и надежность каналов продвижения туристского продукта и ответственность фирмы, реализующей продукт.

· На туристский спрос влияют сезонные колебания и неравномерность туристского потока. Уменьшение этих отрицательных явлений возможно методом дифференциации цен на элементы обслуживания по сезону, а также через снижение емкости перевозок туристов.

· Качество продукта в большей степени зависит от конкретных исполнителей, поэтому менеджмент в нутрии туристского предприятия должен постоянно развиваться.

· На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между потребителем и производителем, поэтому немаловажным является установление оперативных связей с удаленными партнерами.

Как и все другие рынки, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения.

Основные элементы туристского рынка:

- Туристский спрос – подтвержденные платежеспособностью туристские потребности населения, выраженные в определенном количестве туристского продукта, которые оно может приобрести при существующих ценах.

Спрос на туристский продукт, обеспеченный денежными средствами, в первую очередь отражает уровень экономического и социального развития этой страны. Кроме этого на потребительский спрос оказывают влияние следующие факторы:

· Демографический;

· Географические и климатические условия;

· Политическая и экономическая стабильность государства;

· Психологические факторы, прочие случайные воздействия.

Изменение спроса на туристский продукт называется эластичностью. Она зависит от вида турпродукта и социального слоя, к которому относятся потребители.

В соответствии со спросом на рынке возникает предложение в туризме.

- Предложение – разнообразное количество услуг, которые необходимы туристу во время отдыха и путешествия. Предложение туристского продукта обусловлено наличием производителей продукта, уровнем развития туристской индустрии, объемом туристских ресурсов.

Между спросом и предложением наблюдается тесная взаимосвязь: спрос не только порождает отношение, но и предложение определенным образом влияет на спрос.

На туристском рынке происходит обмен денежных средств туриста на услуги. При сбалансированном обмене, с одной стороны происходит удовлетворение интересов производителя туристского продукта и его потребителя, а с другой стороны – создаются условия для поступательного развития туристской индустрии.

Туристский рынок характеризуется такими показателями, как емкость, уровень сбалансированности спроса и предложения, условия реализации туристского продукта.

Емкость туристского рынка – способность реализовать определенный объем туристского продукта при существующих ценах и предложении. В зависимости от уровня цен потребность в туристском продукте может сокращаться или, наоборот, увеличиваться.

На туристском рынке происходит постоянное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая тем самым туристский кругооборот.

Туристский кругооборот – это система экономических отношений, в рамках которой совершается процесс превращения услуг в деньги и обратно. Она показывает направление движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие сферы туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Предложение туристских услуг формируется на основе выявленных в результате исследований приоритетов, которые касаются направлений и видов туризма.

Сезонные колебания также влияют на туристский спрос. неравномерность туристского потока оценивается через соответствующий коэффициент (Кн):

Нмакс – число ночевок в месяц максимального туристского потока;

Нсм – среднемесячное число ночевок.

Численные значения коэффициента использования вместимости (Кв) подсчитываются по формуле:

,

Нк – число ночевок (человеко-дней);

Ркм – число мест в гостиничном предприятии (койко-мест).

Безубыточность функционирования гостиничного предприятия определяется по критической точке равенства доходов и расходов (Ккт):

Рп – средние условно-постоянные расходы на 1 место;

Цт – тариф на 1 ночевку 1 человека;

Рт – условно-переменные расходы на 1 ночевку 1 человека.

Функционирование предприятия с прибылью возможно, если КвКкт. Туристские операторы и оптовые турагенства образуют свой доход в результате различий оптовых цен на туристские услуги на мировом и на внутреннем рынках. Разность между этими ценами составляет маржа. После вычета из маржи себестоимости собственных услуг и налогов образуется прибыль. Туристские агентства, продающие туруслуги населению по розничным ценам, образуют свой доход за счет комиссионных и процентных надбавок.

- Конкуренция на туристском рынке – это состязательность, соревнование между его участниками за лучшие условия производства, купли и продажи туристских продуктов (услуг).

Конкуренция среди туроператоров, турагентов, исполнителей туристских услуг (продавцов), которые хотят продать свой продукт дороже, ведёт к тому, что побеждают в ней те, кто сбывают турпродукты дешевле, чтобы стимулировать покупательский спрос и в результате продать больше.

Конкуренция среди туристов (покупателей туристских продуктов), которые стремятся купить продукт дешевле, ведёт к тому, что в ней побеждают те, кто предлагает более высокую цену по сравнению с рыночной.

Однако всё же главной линией развертывания конкуренции на туристском рынке является состязательность, соревнования туроператоров, турагентов, их контрагентов и туристов (продавцов и покупателей туристского продукта), которые стоят на противоположных позициях в отношении уровня цены на туристские продукты. В результате, как известно, устанавливается общая цена на однородные туристские продукты и конкретный вид кривой спроса и предложения.

Также выделяют совершенную и несовершенную конкуренции:

Совершенная конкуренция – состояние туризма как экономической системы, когда влияние каждого участника экономического процесса в туризме на общую ситуацию настолько мало, что им можно пренебречь. При такой конкуренции каждый отдельный агент туристского рынка при принятии решений исходит из задаваемых ему рыночных цен и не может своими действиями оказывать влияние на ценообразование. Кроме того, понятие совершенной конкуренции включает в себя полную информированность всех без исключения участников туристского рынка о тех хозяйственных возможностях, которые в нём имеются. Признаки совершенной конкуренции - множественность продавцов и покупателей туристских продуктов, однородность производимых туристских продуктов, отсутствие возможности у продавцов и покупателей туристских продуктов влиять на цены, мобильность туристских ресурсов, абсолютное знание предпринимателями состояния туристского рынка.

Несовершенная конкуренция – состояние туристского рынка, когда лишь несколько крупных туристских компаний производят основную массу определённых туристских продуктов. Проявляется эта разновидность конкуренции в виде монополии и монопсонии, которые, как известно, есть крайние случаи несовершенной конкуренции. Однако в туризме тоже чаще встречаются олигополия и олигопсония. С их появлением на рынке возникает такая форма борьбы за покупательский спрос, как неценовая конкуренция. Последняя осуществляется на основе технического превосходства, высокого качества услуг, надежности туристских продуктов, с применением эффективных способов сбыта, использования маркетинга, расширения набора предоставляемых туристских услуг и гарантий туристам, совершенствования механизмов оплаты и других приёмов.

- Цена — это количество денег (или других товаров, услуг), уплачиваемое за единицу товара.

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:
- класс обслуживания (степень комфортности);
- вид путешествия (авиационный, автобусный);
- формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);
- конъюнктура рынка на услуги туризма;
- сезонный характер предоставления услуг;
- география размещения турфирм и др.

Цена турпакета на 1 туриста , т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

Ц – цена турпакета;
С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором;
Н – косвенные налоги;
П – прибыль туроператора;
С – скидка туристу с цены отдельных видов услуг;
К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-« означает скидки с цены туроператора в пользу турагента);
Чг – количество туристов в группе;
Чс – количество лиц, сопровождающих группу.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);
2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;
3) прибыль туроператора;
4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);
5) скидки для отдельных групп туристов;
6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

1.4 Структура туристского рынка

При характеристике рынка туризма учитывается следующее:

· Основным предметом купли-продажи являются услуги;

· Кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается огромное количество посреднических звеньев;

· Спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам, эластичностью, индивидуальностью и высокой степенью дифференциации, отдаленностью по времени и месту от туристского предложения.

· Туристское предложение характеризуется рядом особенностей: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги), высокая фондоемкость туристской индустрии, низкая эластичность, комплектность.

Рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим существуют различные способы классификации туристского рынка.

По отношению к определенному району (региону, стране) выделяют следующие рынки:

· Рынок внутреннего туризма, включающий путешествия жителей района по этому району;

· Рынок въездного туризма, включающий путешествия по району лиц, не являющихся его жителями;

· Рынок выездного туризма, включающий путешествия жителей одного района в другой район.

В зависимости от цели путешествия выделяют рынки туризма:

· Рекреационный;

· Деловой;

· Научный;

· Культурно-познавательный;

· Религиозный;

· Этнический.

В зависимости от характера организации путешествия различают рынки организованного и неорганизованного туризма.

По числу участников путешествия выделяют рынки группового и индивидуального туризма.

В зависимости от способа передвижения различают рынки туризма:

· Пешеходный;

· Железнодорожный;

· Авиационный;

· Морской;

· Речной;

· Автомобильный.

В связи с особенностями и содержанием маркетинговой деятельности выделяют следующие рынки :

· Целевой, на котором предприятие реализует или собирается реализовать свои цели;

· Основной, где реализуется основная часть услуг предприятия;

· Дополнительный, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;

· Растущий, имеющий реальные возможности роста объема продаж и другие.

По ассортименту туристских продуктов:

· замкнутый туристский рынок, где существуют туристские продукты только первого производителя (туроператора);

· насыщенный туристский рынок, где имеется множество сходных туристских продуктов многих туроператоров;

· туристский рынок широкого ассортимента, где имеется ряд видов туристских продуктов, связанных между собой и направленных на удовлетворение одной или нескольких связанных между собой потребностей туристов;

· смешанный туристский рынок, где имеются разнообразные туристские продукты, не связанные между собой.

Туристский рынок имеет различную качественную структуру (рис 1).

а) б)

Рис. 1 Качественная структура туристского рынка

а – весь рынок; б – потенциальный рынок

Потенциальный рынок составляет 10% жителей страны (региона, города и т.п.). В его состав входят клиенты, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг. Между тем, одного желания клиента явно недостаточно – необходимо располагать средствами для покупки туристских услуг. Платежеспособные потребители должны иметь доступ к туристским услугам, которые могут удовлетворить их потребности. Если все перечисленные условия соблюдаются, есть основания говорить о так называемом действительном рынке.

Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах на квалифицированном рынке, который составляет 20% потенциального рынка или 50% действительного.

Предприятие активно обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, который имеет возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых продуктов, в том числе конкурирующими фирмами и образует обслуживаемый рынок.

Освоенный рынок образуют клиенты, отдающие предпочтение услугам данного предприятия. Они составляют лишь 5% потенциального и 50% обслуживаемого рынка.

Подобная классификация полезна для планирования маркетинга. Она позволяет углубить характер исследования того или иного туристского рынка и определить особенности работы на нем различных туристских предприятий.

2. «Туристский рынок города Санкт - Петербурга»

2.1 Анализ туристского рынка г. Санкт-Петербург

Индустрия гостеприимства Санкт-Петербурга располагает более чем 200 объектами размещения различных категорий и форм собственности (около 18 тыс. номеров на 35 тыс. мест). В это число входят как объекты размещения общего назначения, так и специализированные, в том числе пансионаты, дома отдыха, ведомственные гостиницы, общежития и т.д.

Санкт-Петербург - самый посещаемый отечественными и иностранными туристами город страны.

В 2007 в Санкт-Петербург и Северо-Западный регион России на участке Северо-Западного пограничного округа въехало 3 109 000 иностранных граждан из 165 стран мира, что на 0,12% меньше показателя 2003 г. В эти данные не входят посещения Санкт-Петербурга иностранными гражданами, прибывающими в город через другие участки границы РФ, а также около 1 млн. российских туристов. Наиболее активно посещают наш регион граждане из Финляндии, стран Балтии, Германии, США, Франции, Великобритании, Италии.

В 2007 году основные гостиницы города приняли около 1,5 млн. гостей, в том числе более 0,7 млн. из-за рубежа (на основе данных 30 гостиниц, на долю которых приходится около 60% общего количества гостиничных номеров Санкт-Петербурга (без пригородов)). На фоне незначительного снижения общего количества гостей (-2%), количество иностранных гостей столь же незначительно увеличилось (+1%) по отношению к 2003 году.

В Петербурге функционирует около 1400 предприятий индустрии туризма, однако количество активных игроков – туроператоров не превышает 100.

Население Петербурга на 01.01.2006 составило 4453 тыс. человек. Таким образом, рынок туристских услуг, в частности, услуг туроператоров, можно характеризовать как рынок относительно крупный, с достаточно широкими возможностями как для продавцов, так и для покупателей.

Наиболее крупные и популярные компании в Петербурге - «Инна- тур», «Балтик Трэвел Компани», «TezTour» и «Нева» а также «Солвекс – Турне», «Ривьера», «Пегас Туристик», «Прима» - компании, меньшим оборотом, обеспечившие обслуживание более 10 тыс. туристов за любые 12 месяцев в течение 2006 - 2007 гг.

Таким образом, рынок туроператоров Санкт-Петербурга можно характеризовать как рынок монополистической конкуренции, с небольшой группой явных лидеров.

2.3 Анализ туристической фирмы «1001 тур»

2.3.1 Анализ внутренней среды

Характеристика туристической фирмы «1001тур»

Туристическая компания «1001 тур» работает на туристском рынке России с 2002 г. Сейчас это крупная сеть туристических агентств в Санкт-Петербурге, Москве и других крупных городах России.

«1001 тур» - это:

· Более 100 миллионов от туроператора;

· Более 30 тысяч отелей на любой вкус;

· 81 офис в Москве, Санкт-Петербурге и в других городах России – и эта цифра постоянно растет.

Компания «1001 тур» предлагает 44 направления. Компания сотрудничает с такими туроператорами как, «TezTour», «Инна тур», «Mostravel», «VKOTravel», «PACGroup», « NatalieTour», «SpaceTravel», «SunmarTour», «CoralTravel», «PegasTouristik», « LantaTour» и «ПАКС», а так же с косметической компанией «MaryKay», с производителем часов «Ника» и цветочной компанией «Эрмитаж».

Одним из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развития туристической компании «1001 тур» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки и Океании.

«1001 тур» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и за рубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы.

Подходы турфирмы «1001 тур» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

«1001 тур» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

Сеть туристических агентств «1001 тур» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

- Лечение и отдых в Европе.

- Отдых в России.

- Дальние туры – США.

- Отдых в Китае.

- Египет и ОАЭ.

- Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители России представлены ниже:

1. Китай

2. Таиланд

3. Турция

4. Египет

5. Страны Европы

6. Скандинавия

7. Вьетнам

8. Прибалтика

9. Япония

Туристическая компания «1001 тур» имеет множество заслуженных наград, от «TezTour» дипломы за успешное сотрудничество и высокие показатели продаж за сезон в 2006 г, награды от « NatalieTour» за плодотворное сотрудничество и высокое качество работы в сфере реализации продукта и другие награды от известных туроператоров.

Документы, которые турфирма «1001 тур» имеет на туристическую деятельность:

1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «1001 тур» ;

2. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров»;

3. Собственный Устав;

4. Лицензия ТД№0034174.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Организационная структура управления предприятием

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Туристическая организация «1001 тур» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «1001 тур», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «1001 тур» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9. Владение информацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11. Знание должностных обязанностей.

Организационная структура турфирмы «1001 тур».

Рис.2 Организационная структура турфирмы «10001 тур»

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Технологическое управление производством

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством туристического агентства «10001 тур», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма «1001 тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

· подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

· эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

· наличием планов и руководства по качеству;

· определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

· определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

· обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

· подготовкой отчетов по качеству.

Туристическая организация «1001 тур» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическая фирма «1001 тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление качества в турфирме «1001 тур» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «1001 тур»:

· соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

· организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

· документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Поддержка продаж и продвижение товара на рынке

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «1001 тур» предлагает следующую систему скидок:

· скидки на праздники;

· семейные скидки;

· групповые;

· детские;

· специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента);

· прочие.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «1001 тур» происходит в бесплатном журнале «ТУРНАВИГАТОР». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «1001 тур» и различные брошюры и каталоги.

Стратегия обслуживания

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в агентстве «1001 тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Характер поведения турфирмы «1001 тур» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

2.2.2 Анализ внешней среды

Главным в организации работы турфирмы «1001 тур» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «1001 тур», можно выделить в следующие области:

1. Экономические факторы.

Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Рыночные факторы.

Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

3. Факторы конкуренции.

Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «1001 тур» существуют следующие конкуренты:

- Туристическое агентство « Нева»

- Туристическая фирма «Планета путешествий»

- Туристическая фирма «Mostravel»

4. Факторы социального поведения.

Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5. Международные факторы.

Руководство турагентства «1001 тур», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.

Поставщики материальных ресурсов

Турфирма «1001 тур» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

В плане работы с международными турами, «1001 тур» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:

- «Tez Tour»;

- «Натали Турс»;

- «Инна Тур»;

- «Sunmar Tour»;

- «Coral Travel»;

- «PegasTouristik» и другие туроператоры России.

Заключение

В заключении следует сказать, что в результате первой задачи было дано понятие «туристский рынок», которое является более широким, чем «рынок товаров и услуг» и имеет свою специфику, заключающуюся в явном преобладании услуг.

В результате второй задачи была выявлена сущность и инфраструктура туристского рынка. Под инфраструктурой туристского рынка понимают совокупность туристских предприятий, к которым относятся: средства размещения, объекты общественного питания, средства транспорта, обслуживающего туристов и объекты познавательного, оздоровительного, культурно-исторического, развлекательного характера, а так же объекты иного назначения, используемые при предоставлении туристских услуг.

В заключение третьей задачи был проанализирован туристскую фирму «1001 тур» города Санкт-Петербург. Были рассмотрены ее основные туристские направления, произведен анализ внешней и внутренней среды.

Подводя итоги, следует сказать, что для дальнейшего развития туристского рынка города Санкт-Петербург и его инфраструктуры необходима более широкая рекламная деятельность, улучшение качества предоставляемых услуг и разработка новых турпродуктов.

Список используемой литературы

1. Квартальнов В.А., «Теория и практика туризма»: учебник ,2006 г.

2. Дурович А.П. «Маркетинг в туризме»: учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2007.

3. Дурович А. П. «Маркетинговые исследования в туризме»: учебное пособие. СПб- Питер, 2008.

4. Е. Н. Ильина, «Деятельность туристских агентств. Туристский рынок и предпринимательство», Год: 2007.

5. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М 50 М.: Финансы и статистика, 2006.