Реферат: Управление конфликтными ситуациями в организации

Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное агентство по образованию

Саратовский государственный технический университет

Выполнила ст-ка гр. ЭК

Чумак С.И.

Проверил доц. Каф. ЭТЭТ

Анненкова Е.Н.

Саратов 2010

Содержание

Введение

Конфликт сам по себе не есть проблема, проблема в том, что нам делать с нашими различиями. Лучший способ предупредить конфликт – не допустить его.

Р. Фишер

Особенностью конфликтов в нынешних условиях является то, что они возникают в ситуации тотального кризиса, охватывающего все сферы общественного бытия, обусловленного чрезвычайным обострением социальных противоречий и преобладанием силовых способов их разрешения, повышения удельного веса стихийных форм проявления социального недовольства.

Конфликт – это осознанное столкновение, противоборство минимум двух людей, групп, их взаимно противоположных потребностей, интересов, целей, отношений, установок, ценностей, существенно значимых для личности и групп.

История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали всегда и будут существовать.

Реформирование системы общественно-экономических отношений, состояние кризиса, сопровождающие переход российского общества в новые рыночные отношения, привели к повышению конфликтности российского общества. Увеличивающееся разнообразие и масштабность конфликтов втягивают в конфликтные действия представителей всех групп населения.

Конфликты, затрагивая коренные интересы людей, их социальный статус, престиж, будущее материальное благосостояние, в условиях нестабильности социально-экономической обстановки в стране нередко вызывает у человека состояние тревожности, раздражительности, различных по глубине и содержанию межличностных конфликтов.

Производственные конфликты, ставшие одним из важных компонентов кризиса, резко меняют социально-психологическую атмосферу в обществе. Источники этих конфликтов в изменении непосредственной ситуации и, как следствие, в изменении отношения к труду.

В связи с этим, проблема межличностных конфликтов во взаимоотношениях сотрудников предприятия, умения разрешать и управлять ими имеет актуальное значение.

Все это вызвало необходимость теоретического исследования проблем, связанных с конфликтами, выработки практических мер для управления конфликтами, а также прогнозирования их возникновения и возможных последствий, что и является целю данной работы.

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические основы конфликтов (на основе литературных источников);

- обозначить методы разрешения и управления конфликтами;

- выявит наличие конфликтных ситуаций на анализируемом предприятии;

- исследовать направления совершенствования управления конфликтами.

Работа имеет следующую структуру:

- введение;

- основную часть, состоящую из трех глав;

- заключение;

- библиографический список.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования.

Глава первая раскрывает основные понятия, характеризующие природу, типы, причины возникновения и последствия конфликтов, а также методы разрешения конфликтов.

Глава вторая имеет практический характер, где рассматривается проблема управления конфликтными ситуациями на предприятии.

В главе третьей представлены направления совершенствования управления конфликтами.

В работе представлены рисунки и схемы для наглядного представления информации.

Основными источниками при написании данной работы послужили: учебная литература, справочная и научная литература, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии, прочие актуальные источники информации.

Глава 1. Теоретические основы исследования конфликтов в организации

1.1. Содержание конфликтов в организации

Слово «конфликт» в переводе с латинского – «столкновение». Поэтому его суть в столкновении интересов, сторон, мнений и сил. В нем участвуют различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности и государства, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

Как и у многих понятий в теории управления, имеется множество определений и толкований.

На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л.Козером: «конфликт – это борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника».[1]

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

Ученые Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое.[2]

В отечественной литературе авторы выделяют необходимые различные признаки социального конфликта.

По Л.Г. Здравомыслову: «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоиящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».[3]

Ю.Г. Запрудский дал определение такое: «Конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций[4] развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

А.В. Дмитриев сказал: «Конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию, либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».[5]

И.В. Курбатов о конфликте рассуждает так: «Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение: Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающиеся в противоборстве сторон ради достижения свих интересов и целей.»[6]

В определении И.В. Курбатова отражены все необходимые свойства всякого конфликта.

Различают два теоретических подхода к понятию конфликта в теории управления. Наиболее четко их разграничивает Т.Ю. Базаров.

Первый подход: Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности, несовместимости, противостояния.

Второй подход: Конфликт – это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различия субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях.

Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

В последние годы все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй – на субъкт-субъектном.

Ко второму подходу склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации) конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислить группы сторонников и противников и наиболее приемлемые формы работы с ними.

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.[7]

Причин возникновения конфликтных ситуаций очень много, как и самих конфликтов.

Истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами.

Например, Л.К. Аверченко и Г.М. Залесов, ученые из Новосибирска, утверждают, что причины конфликтов можно объединять в пять групп, в соответствии с обусловливающими их факторами – информаций, структурой, ценностями, отношениями и поведением. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформируют партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародование; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

Ценностные факторы – это те причины, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные) их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, несправедливость, безответственность.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.[8]

Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. утверждают, сто основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.

Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Они могут быть самыми разнообразными: материально-техническими, финансовыми, социально-экономическими и др. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь – премиях, компьютерах, новом оборудовании, о дополнительных средствах для расширения производства и т.д. поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость ответственности и заданий.

Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Поскольку все организации являются системами, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, то при неадекватной работе одного подразделения или работника нарушается нормальное функционирование всей системы и может стать причиной конфликта. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации и ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняются неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Различия в целях.

Причина конфликта кроется в том, что различные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. При этом конфликт может возникнуть как между группами внутри организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, так как это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты – эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.[9]

Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами просили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремиться к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое свое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу приводящую к конфликту.

Люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитетными, догматичными, безразличными к таким понятиям, как самоуважение, взаимопонимание, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристик уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Плохие коммуникации .

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации.[10]

Порядка 80процентов рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается не правильно. При этом возможны три различные ситуации: информация, отправленная А, никогда не достигнет Б; информация искажается отправителем или лицом, передающим ее; получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

Одним из факторов, усложняющих процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе роста организации ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и суживаются другие каналы взаимодействия.

Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Пре передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом «фильтрация» может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная «фильтрация» имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная «фильтрация», напротив, возникает при полной осведомленностью передающего.

Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только «фильтрацией» передающих ее людей, но и самим отправителем. Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является.

Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределенности. Второй причиной является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может служить язык, то есть люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа.

Неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем большое значение.

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.[11]

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения – все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

Расстройство интересов одной стороны часто вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

В общем виде причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:

1) Возникающие в процессе труда;

2) Вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3) Обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом.

Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнении функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных.

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительного поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу возникновения причин конфликтов, которые отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

В третью группу входят причины конфликтов , кроящихся в своеобразии личности членов коллектива. Имеются ввиду не только неумения человека контролировать свои эмоции, агрессивность, но и социально демографические особенности. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т.п.), когда для мужчин – непосредственно с трудовой деятельностью.

С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы, предъявляемым требованиям и т.п.[12]

Т.Ю. Базаров и Б.Л, Еремин выделяют «неожиданного межличностного конфликта», которые наиболее характерны для данной темы и основаны на практическом опыте:

*внутренняя конкуренция среди персонала в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами;

*внешняя для фирмы кризисная ситуация;

*воспринимаемый как угроза приход нового коллеги;

*наличие большого числа претендентов на освободившееся единственное карьерное место;

*резкое повышение одного из коллег по службе;

*обычная зависть или жажда славы;

*страх за свое существование;

*нежелание раскрытия подробностей «старых дел»;

*неприятие иногородних, провинциалов, «столичных штучек», представителей другой национальности, иностранцев;

*предубеждения против инвалидов;

*социально-политическая ангажированность;

*неприятие «белых ворон»;

*слабость;

*активное противостояние сексуальному насилию;[13]

Последствия конфликта.

Бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения, которую выражают западные ученые Мискон М., Альберт М. и Хидоури Ф. заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть, и желательны. С одной стороны конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой – являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Негативные последствия конфликта – дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Положительным последствием является то, что конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствует общественному развитию, повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей, возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого.[14]

Существует модель конфликта как процесса, которая представлена на рис. 1. Она показывает, что существование одного и более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Просто иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

Конфликт может иметь функциональные последствия и вести к повышению эффективности организации. Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяет положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяет позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты могут уменьшать возможность группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отметить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.

Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри группы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.[15]

С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива.

Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт, «улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения».[16]

Конфликт внутригрупповых и межгрупповых отношений снижает напряжение, приводит к разрядке напряженности между конфликтующими сторонами. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и способствует сбалансированному решению возникающих проблем.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей. В большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий, таких как: повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности труда, качества продукции;

- препятствие осуществлению перемен и внедрению нового;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.

Крайне дисфункциональны эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о победжденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений.

Внутренние социальные конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.

От умений решать проблемы межличностных отношений у руководителя зависят к каким последствиям приведет конфликт: функциональным или дисфункциональным.

«Эффективный менеджер регулирует неизбежные конфликты в рамках организации таким образом, что большинство участников в процессе принятия решения, остаются убежденными, что вопрос решился по справедливости».[17]

1. 2. Классификация конфликтов

В обществе функционируют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты Финансовые структуры, общественные организации (политические партии, профсоюзы и др.). Структурно организации состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. эти объединения выступают как первичные группы, то есть являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми. Это общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений – экономических, социальных, политических, нравственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникает препятствие на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, рождает напряжение кризисной ситуации с сознательным противоборством, конфликты. Конфликты в организации это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.[18]

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними.

Выделяют четыре вида конфликтов:

1. Внутриличностный (это внутренний конфликт)

2. Межличностный конфликт;

3. Конфликт между личностью и группой;

4. Межгрупповой конфликт.

2, 3 и 4 виды – это внешние конфликты.

Рассмотрим их более подробно.

Первый – внутриличностный выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Ролевая неопределенность просто означает, что исполнитель роли не точно знает, что именно от него требуется. При этом исполнитель роли может либо не знать целей, которые должны быть достигнуты, либо путей достижения этих целей. Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди должны делать в какой-то конкретной ситуации. Роль – это набор ожидаемых поведенческих установок субъекта, обладающего данной позицией. Эти ожидания зависят, прежде всего, от

[1] Козер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: светлячок. 1999 г.

[2] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.:Дело, 2004. стр. 27.

[3] Здравомыслов Л.Г. Социология конфликта. М., 1996.

[4] Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Политический анализ. – Ростов н/Д: изд-во РГУ, 1992

[5] Дмитриев А.В. Конфликтология. –М.: Гардарика, 2000

[6] Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 445с.

[7] Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. базарова, Б.Л. Еремина – М.: Юнити, 2001.

[8] Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверенко, Г.М. Залесов. – Новосибирск: «Сибирское соглашение» М.: ИНФРА, 2001г.

[9] Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. Психология управления. Харьков: Фортуна-пресс, 1998. С. 91-92.

[10] Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. – М.: 1999 с. 29

[11] Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. –М: Дело, 2004

[12] Основы менеджмента: Учеб. Для вузов/ Д.Д.Вачугов, Т.Е.Березкина, Н.А. Кислякова и др.; под ред. Д.Д. Вачугова – М.: Высш. Школа, 2002 г. – 367с.

[13] Управление персоналом: учебник для вузов под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- М.: ЮНИТИ, 2001г., с. 480.

[14] В.А.Спивак. Организационное поведение и управление персоналом.-М.: Изд-во «Питер», 2001 г., с. 282

[15] Зельдович Б.Э., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический менеджмент: Учеб. Пособ. – М.: изд-во МГУП, 2001 с. 84-86

[16] Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 1996 – с. 61.

[17] Шредер Г.А. Руководить сообразно ситуации. - М.: Интерэксперт, 2004. –с. 137.

[18] Управление персоналом в организации: учеб. Под ред. А.Я. Кибанова, М.: ИНФРА-М, 2004, с 226-227.