Реферат: Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО “УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА”

ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Екатеринбург

2007

Содержание

Введение......................................................................................................................3

Теоретическая часть «CRM системы»

Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5

Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании ООО «UniMilk»».

Организационна структура предприятия................................................12

Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15

Критический анализ существующей ИС ...............................................18

Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»

Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19

Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21

Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23

Заключение................................................................................................................30

Список литературы...................................................................................................31

Введение

На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис

Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям

Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Теоретическая часть «CRM системы».

CRM – система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);

постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации.

По функциональности выделяют блоки:

Продажи

Маркетинг

Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.

Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостотельно скомплектовать и заказать в online к примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Ранее, как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

CRM - это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

Решение класса CRM - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Функции CRM-систем

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.

Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность продаж. В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами. В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

Управление временем. В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов. В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга. В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства. В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

Функциональность интеграции с ERP. В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли.
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли.

CRM системы являются решением для управления, прогнозирования, анализа и отчетности на любом из этапов процесса продажи.

Общие принципы управления отношениями с клиентами на предприятиях, занимающихся оптовыми продажами:

Единый источник информации о клиенте.

Данные о клиенте поступают из всех подразделений компании. Таким образом, менеджеры черпают информацию о клиенте из единого источника. Инструменты и ресурсы CRM систем предоставляют пользователям возможность управлять процессом продаж на любом из его этапов.

Возможность повысить эффективность продаж.

В компаних, где система взаимодействия с клиентами не автоматизирована, продавцам приходится тратить очень много времени на выполнение рутинных процедур (таких как, например, осуществление рассылки вручную и т.д.) Однако в тех компаниях, где ключевые функции взаимодействия с клиентами полностью автоматизированы, довольно часто теряется индивидуальный подход к клиенту. Использование системы CRM помогает продавцам избежать подобных ошибок в работе с клиентами. После того, как планируются действия в рамках маркетинговой кампании или процесса продаж, звонки-предложения, отправка информационных писем или рассылка маркетинговых материалов выполняются системой автоматически. В рамках рассылки Вы можете отправлять потенциальным и действующим клиентам (каждому в отдельности или объединяя их в целевые группы) настраиваемые персонифицированные электронные сообщения, использующие все возможности гипертекста.

Доступность.

Возможность интеграция CRM системы с наиболее распространенными программами, тмкими как Microsoft Outlook (позволяет использовать общие контакты и календарь, и пользователи смогут отсылать сообщения через Outlook, не выходя из CRM , при этом все действия автоматически заносятся в историю взаимоотношений с клиентами), 1C т.д..

Бизнес-планирование для принятия управленческих решений.

Невозможно принять правильное решение, не обладая достаточным количеством информации. CRM система предоставляет инструменты для бизнес планирования и прогнозирования продаж и, таким образом, оказывает неоценимую помощь в принятии решения или разработке дальнейшей тактики. Ряд простейших операций заставляет систему извлечь важную информацию из хранилища, а затем переработать данные и предоставить пользователю ясную картину сложившейся ситуации – например, в виде графического изображения «воронки продаж», содержащего прогноз потенциального дохода от планируемой сделки. Возможность представления различных «срезов» информации, сгруппированной по заданным пользователем параметрам: по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продаваемым продуктам или услугам и так далее.

При помощи функции создания отчетов руководители продающих подразделений могут анализировать эффективность работы отдельно взятых продавцов и команды в целом, и, исходя из этого, территориально перераспределять задачи между сотрудниками и бюджетные средства, выделяемые на маркетинговые кампании.

Единое информационное поле для всех подразделений компании.

Часто продавцам необходима информация о клиенте, связанная со сферой деятельности других подразделений компании (например, открыта ли у клиента кредитная линия, каким продуктам/услугам клиент отдавал предпочтение в течение определенного отрезка времени и т.д.) Интеграция CRM системы с другими учетными информационными системами организации обеспечивает легкий и быстрый доступ к информации, поступающей в CRM из различных подразделений компании, о состоянии дел с каждым из клиентов. Совершенно очевидно, что преимущество владения полной информацией о клиенте помогает одержать победу в конкурентной борьбе!

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании «UniMilk»».

Организационная структура предприятия.

В качестве объекта исследования выбрана компания «UniMilk». Организационно – правовой формой которой является общество с ограниченной ответственностью, ООО. Даннной предприятие находится в г. Екатеирнбурге на ул. Монтажноков, 26. ООО «UniMilk» является дистрибьютером таких производителей молочной продукции , как «Веселый Молочник», «Тема», «Актуаль», «Простоквашино». Поставляемые предприятием продукты очень широко распростанены среди населения. В кааждом магазине мы можем видеть молоко, творог, сметану, кефир, различные йогурты, детские молочный продукты и т.д. Продукцию компания поставляет множеству магазинов на территории г. Екатеринбурга и Свердловской области, имеет обширную клиентскую базу, работает с крупнейшими торговыми сетями.

Организационная структура ООО «UniMilk» огромна и имеет множество уровней,отделов, подурвней:

Руководящий орган,

Бухгалтерия,

ОК,

Отдел маркетинга,

Аналитический отдел,

Юридический отдел,

Отдел продаж,

Склад,

Логистический отдел.

Но в данной курсовой работе целесооьразно будет расстматривать только структуру подразделений, работа которых основана на информации о клиентах.

Организационная структура предприятия ООО «UniMilk» (рис. 1).

Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами.

Основным видом информационного обеспечения отдела продаж является сбор информации о клиентах. Компании необходимо самостоятельно определить, что она (ее клиент-менеджеры) должна знать о своих клиентах. Необходимая информация о клиенте:

Юридическое и фактическое название магазина;

Юридический и фактический адрес;

Реквизиты (название банка, в катором открыт счет, номера счетов, ИНН, КПП организации, ОГРН);

Наименование поставляемой продукции;

Количество поставляемой продукции;

Дата и время следующей поставки;

Информация об оплате отгруженной продукции.

Затем вся необходимая информация структурируется в виде профиля клиента (интегрированная структура данных, в которой накапливаются все сведения о конкретном клиенте). Для эффективной работы с профилем определяется регламент его использования, т.е. структура, порядок сбора информации для обновления, периодичность актуализации профиля. Естественно, потребуется разграничить права доступа к информации как клиент-менеджеров, так и сотрудников аналитических и контрольных служб.

Информационные потоки предприятия (рис.2).

Менеджер по продажам запрашивает информацию у клиента (наименование необходимой продукции, ее количество, дата поставки).

Клиент сообщает информацию о планируемой поставке.

Оператор рподаж запрашивает информацию о планируемой поставке

Менеджер по продажам сообщае оператору продаж информацию для формирования заявки.

Старший оператор запрашивает информацию о заявках.

Старшему оператору поступают сформированные заявки на поставку продукции от операторов продаж.

Операторы продаж запрашивают информацию об оплате продукции данным клиентом в бугалтерии.

Бугалтерия сообщает операторам продаж оплатил ли клиент предидущую поставку.

Старший оператор отправляет заявки на склад.

Склад сообщает старшему оператору о принятии и выполнении заявки или об отсутствии необходимой продукции.

Старшиму менеджеру по работе с клиентами необходима информация от менеджеров по продажам о поступивших заявках от клиента.

Менеджеры по продажам сообщают старшему менеджеору о магазинах, в которые планируется поставки.

Старший менеджер передает зам. начальника отдела продаж всю информацию о поступивших заявках.

Зам. начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего менеджера по работе с клиентами и дает ему команды.

Старший оператор дает зам. начальника отдела продаж информацию о заявках, пререданных склад, об их выполнении или невыполнеии.

Зам. Начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего оператора.

Зам. Начальника отдела продаж передает всю собранную информацию о поступивших, выполненных и невыполненных заявках.

Начальник отдела продаж контролирует деятельность заместителя и дает команды о дальнейших действиях.

Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о работе отдела продаж в аналитический отдел.

Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о клиентах в отдел маркетинга.

Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о работе отдела продаж высшему руководящему органу.

Высший руководящий орган контролирут, направляет и корректирует деятельность отдела продаж через начальника отдела продаж.

Критический анализ существующей ИС.

Информационная система в компании «Unimilk» не обладает достаточным количеством функций и возможностей.

Практическая часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах».

Terra CRM™ - лучшее решение по управлению информацией о клиентах для эффективной работы front-office Вашей компании

Terra CRM™ - модуль, выполненный на основе Microsoft Exchange Server и Microsoft Outlook и интегрированный с ними.

Terra CRM™ представляет собой базу данных общего доступа, объединяющую критически важную информацию о заказчиках, необходимую авторизованным пользователям Вашей организации, в том числе торговым представителям, финансовым менеджерам и другому персоналу.

Terra CRM™ позволит Вам строить интегрированные решения на основе единой информационной плат-формы Microsoft, объединяющей достоинства базы данных с коммуникационными преимуществами.

Система предоставляет следующие возможности:

Создание списков контактов и управление ими.

Хранение профилей контактов с полной информацией о заказчиках.

Настройка внешнего вида интерфейса системы.

Редактирование полей базы данных.

Контактная информация появляется автоматически во всех соответствующих полях.

Отслеживание изменений контактной информации и истории отношений с заказчиками.

Обновление контактной информации.

Контроль за деятельностью компании в отношении конкретного заказчика.

Отслеживание специфических интересов заказчиков.

Быстрый поиск и выборка нужных контактов при помощи фильтров.

В настоящее время существует огромный выбор автоматизированных систем управления отношениями с клиентами для компаний, специализирующихся на оптовой торговле.

SalesLogix Sales – это основной модуль комплексной CRM-системы SalesLogix, направленный на поддержку продаж. Модуль разработан для того, чтобы облегчить работу продающих подразделений Вашей компании и освободить время коммерсантов для их основного дела – продаж. Одновременно, SalesLogix Sales предоставляет руководителям подразделений широкий спектр инструментов для того, чтобы оценить эффективность работы своих подчиненных.

На этапах на различных процесса продаж SalesLogix автоматически оповещает менеджеров о том, какие действия необходимо предпринять для успешного завершения сделки.

Легкость настройки и возможность широкой доработки («кастомизации») в соответствии со спецификой бизнеса.

Преимущество SalesLogix заключается в том, что на базе этой CRM-системы компания-поставщик может предоставить решение, разработанное исходя из индивидуальных особенностей маркетинга и процессов продаж именно Вашей компании, а также с учетом требований руководства организации. Процесс внедрения этого решения в компании займет максимально короткие сроки.

По мере того, как будет развиваться бизнес, гибкое решение SalesLogix будет «расти» и изменяться вместе с компанией, обеспечивая новыми инструментами управления и ресурсами, необходимыми для дальнейшего роста.

Index.CRM cистема предназначена, в первую очередь, для автоматизации предприятий малого и среднего бизнеса, работающих в сфере B2B (оказание услуг/поставка товаров другим организациям).

Внедрение index.CRM позволит комплексно автоматизировать бизнес компании, не ограничиваясь только сферой взаимоотношений с клиентами. Документарная поддержка бизнес-процесса, организация и контроль деятельности персонала, анализ различных количественных показателей - вот лишь некоторые из основных возможностей и преимуществ системы.

Особые преимущества index.CRM может предоставить организациям с распределенной пространственной структурой, а также компаниям, чей бизнес-процесс имеет существенные отличия от типового для данной отрасли и не может быть эффективно автоматизирован при помощи "коробочных" решений.

Index.CRM - это система на веб-платформе. Она менее требовательна к ресурсам, дешевле (не требуется покупка клиентских лицензий), проще в поддержке и сопровождении, чем многие другие системы. Кроме того, платформа index.CRM специально предназначена для доработки и автоматизации под бизнес-процесс заказчика: создание индивидуальных конфигураций нашей системы проще и значительно дешевле, чем реализация специфичной бизнес-логики на базе других приложений. Особые преимущества имеет веб-платформа с точки зрения объединения в общее информационное пространство филиалов, подразделений компании, а также сотрудников, работающих на выезде. Концептуальным новшеством является идея предоставления доступа в систему клиентам компании. В результате клиенты получают возможность работать в общей информационной среде с сотрудниками организации.

Index.CRM имеет широкие возможности интеграции с другими программными системами, включая 1С версий 7.7 и 8.0, Microsoft Office, домен Windows 2000/2003. Существует специальная версия CRM для КПК (PDA).

Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами компании «ТерраЛинк».

Основанная в Канаде в 1989 году, компания ТерраЛинк занимает лидирующие позиции на рынке информационных технологий стран СНГ. Решения ТерраЛинк направлены на предоставление бизнес-структурам инструментов для создания и управления процессом превращения информации в интеллектуальные активы. «ТерраЛинк» является стратегичсеким бизнес-партнером компании Hummingbird в странах СНГ, Microsoft Gold Certified Partner в категории "Решения для коллективной работы" и центром компетенции Oracle по направлению Enterprise Application Integration.

TerraLink уже более 17 лет успешно работает на рынке информационных технологий России и стран СНГ. Ключевые направления бизнеса компании - системная интеграция, а также разработка и внедрение решений для автоматизации бизнес-процессов, управления документооборотом предприятий, взаимодействия с клиентами и управления активами в различных отраслях промышленности. Компания тесно сотрудничает с крупнейшими мировыми поставщиками продуктов и решений для управления информацией. В своей работе TerraLink ориентирована на средний и крупный бизнес, в особенности – на представительства всемирно известных западных компаний. В числе клиентов TerraLink – МегаФон, Toyota, Газпромбанк, РОСНО, Полюс-Золото и другие крупнейшие российские и зарубежные компании. 

Сегодня в офисах «ТерраЛинк» в России, Казахстане, Канаде и США более 100 сотрудников обеспечивают годовой оборот на уровне 9 млн. долларов. Совмещая проверенные временем западные методики менеджмента и российскую специфику, близость к клиентам и географическую распределенность, высокий уровень профессионализма и разумные цены, «ТерраЛинк» более четырнадцати лет решает бизнес-задачи десятков корпоративных и государственных клиентов по всему миру.

Спектр решений «ТерраЛинк» включает в себя корпоративные хранилища неструктурированной информации (Enterprise Content Management), ИТ-аутсорсинг, поставку различного программного и аппаратного обеспечения и офшорную разработку заказного ПО.

Заказчиками «ТерраЛинк» являются организации, бизнес процессы которых основаны на информационных технологиях. Именно потому, что информационные технологии имеют такое огромное значение для успешного ведения бизнеса.

TerraLink дает уникальную возможность реально воспользоваться сложными, но эффективными современными информационными технологиями.

Являясь интернациональной компанией, «ТерраЛинк» обладает опытом работы с разнообразными продуктами, представленными компьютерными компаниями многих стран, говорящих на разных языках. Прямые контакты «ТерраЛинк» с ведущими мировыми производителями и поставщиками современных технологий позволяют заказчикам получать мгновенный доступ к технологическим новинкам. «ТерраЛинк» - интернациональная компания с тринадцатилетним опытом работы.

Воспользовавшись продуктом компании «ТерраЛинк» Terra CRM™, предприятие получит неоспоримые преимущества, которые обеспечат выполнение следующих задач:

Обслуживание заказчиков.

Управление процессами продажи, в том числе:

Делегирование задач другим лицам,

Обзор бизнес процессов,

Получение торговыми представителями инструмен-та для управления информацией о своих заказчиках,

Мероприятия по продвижению и их анализ.

Хранение и общее пользование информацией.

Управление корреспонденцией.

Проведение маркетинговых кампаний: публикация информационных бюллетеней, система подписки на получение информационных бюллетеней через Интернет-интерфейс.

Аппаратное обеспечение должно удовлетворять следующим минимальным требованиям:

Производительность. Процессор с тактовой частотой не менее 1.2GHz, оперативная память не менее 1 Гбайт.

Подключение к сети Интернет. По коммутируемым линиям связи с использованием выделенного канала. При подключении по модему ряд режимов работы системы может оказаться неудобным в использовании.

На рабочем месте, с которого производится работа в компании «ТерраЛинк», рекомендуется осуществить следующие настройки системного программного обеспечения:

(рекомендуемая настройка) Добавить адрес сервера, на котором развернута система, в зону надежных узлов. Это делается в пункте меню «Сервис (Service) -> Свойства обозревателя (Properties) -> Безопасность (Security) -> Надежные узлы» браузера.

(настоятельно рекомендуемая настройка) Установить средний размер шрифта браузера. Это можно сделать через меню «Вид (View) -> Размер шрифта (Font size)» браузера. Такая настройка является стандартной и, скорее всего, уже имеет место на компьютере-клиенте.

(настоятельно рекомендуемая настройка) Установить разрешение монитора 800 на 600 или 1024 на 768 точек. Это можно сделать через меню «Пуск (Start) -> Настройка (Settings) -> Панель управления (Control panel) -> Экран (Monitor) -> Настройка (Settings)» компьютера. Такая настройка является стандартной и, скорее всего, уже имеет место на компьютере-клиенте.

(рекомендуемая настройка) Установить обычный размер системного шрифта компьютера-клиента (96 точек на дюйм). Это можно сделать через меню "Пуск (Start) -> Настройка (Settings) -> Панель управления (Control panel) -> Экран (Monitor) -> Настройка (Settings) -> Дополнительно (Advanced)" компьютера. Такая настройка является стандартной и, скорее всего, уже имеет место на компьютере-клиенте.

Система Terra CRMTM, разработка компании ТерраЛинк, выполненная на основе Microsoft Exchange Server и Microsoft Outlook и интегрированная с ними, предоставляет пользователям следующие возможности:

 Обслуживание заказчиков,

 Управление процессами продажи,

 Делегирование задач другим лицам,

 Обзор бизнес процессов,

 Получение торговыми представителями инструмента для управления информацией о своих заказчиках,

 Осуществление мероприятий по продвижению и их анализ,

 Хранение и общее пользование информацией,

 Управление корреспонденцией,

 Проведение маркетинговых кампаний: публикация информационных бюллетеней, система подписки на получение информационных бюллетеней через Интернет-интерфейс.

Terra CRMTM позволяет строить интегрированные решения на основе единой информационной платформы Microsoft, объединяющей достоинства базы данных с коммуникационными преимуществами.

В отличие от специализированного программного обеспечения других компаний Terra CRM™ не требует никаких новых знаний от пользователей, знакомых с популярным приложением Microsoft Outlook. Работа со всем известным приложением снижает прямые затраты времени и средств, обычно необходимых для обучения пользователей, а также непрямые затраты, вызываемые ошибками неопытных пользователей.

Terra CRM™ предоставляет всем корпоративным пользователям общий доступ, позволяя работать с базой контактов как внутри офиса, так и в автономном режиме.

Terra CRM™ предлагает существенные преимущества по сравнению со стандартными свойствами Outlook:

Гибкость системы и опыт сотрудников «ТерраЛинк» в области настройки полей, а также тесная взаимосвязь между полями позволяет нам предоставить полное решение, удовлетворяющее специфические потребности Вашей организации в базе данных, объединяющей корпоративную информацию по клиентам.

Широкий спектр возможностей (таких как управление задачами или отслеживание интересов заказчиков) обеспечивает эффективное управление информацией по клиентам, независимо от объема базы данных.

Система предоставляет возможность быстрого поиска по назначенному фильтру.

Система позволяет сохранять текст и мультимедийные аннотации, а также отслеживать изменения контактной информации.

Абонентское подключение в компании «ТерраЛинк» можно производить с любого компьютера, на котором установлено следующее программное обеспечение:

Операционная система. Любая из следующих операционных систем компании Microsoft®: Windows 98, Windows NT 4, Windows Millenium, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003. Работа в компании «ТерраЛинк» с компьютера, на котором установлена операционная система Windows 95, как правило, возможна, но не гарантируется. Работа в компании «ТерраЛинк» с компьютера, на котором установлена какая-либо иная операционная система, невозможна.

Интернет-браузер. Для доступа к серверу компании «ТерраЛинк» должен использоваться браузер Microsoft® Internet Explorer версии 5.0, 5.01, 5.5 или 6.0. Безошибочная работа компании во всех режимах гарантируется только при использовании версии 6.0. Поэтому, в любом случае рекомендуется установить эту версию браузера с поставочного компакт-диска. Работа в компании «ТерраЛинк» с браузером, отличным от Microsoft® Internet Explorer, невозможна.

Жизненный цикл CRM:

Фаза I — Интеграция — обеспечивает повышение эффективности и производительности. Результатом фазы I является централизация данных о клиентах.

Фаза II — Анализ — обеспечивает углубленное понимание поведения и потребностей клиентов. Результат — стратегические бизнес-решения.

Фаза III — Действие — обеспечивает улучшение и укрепление отношений с клиентами. Результат — усовершенствованный бизнес-процесс.

Если применять тщательно продуманный анализ поведения клиентов и причинных факторов, влияющих на него, то вам не придется строить бизнес-стратегию на догадках. Понимание клиентов больше не будет строиться на отрывочных сведениях о них. Вместо этого совершенствование бизнес-процеса будет направляться надежными, основанными на измерениях выводами. Клиенты будут довольны, и ценность долгосрочных отношений с ними повыситься.

Заключение

Успех CRM зависит от умения правильно оценить все аспекты, связанные с сегментацией рынка и прибыльностью клиента, а затем найти новые подходы к бизнесу. Одни из клиентов считают, что "если вы не умеете делать это, то считайте, что вы пытаетесь наложить макияж свинье".

Успешная программа CRM нацелена на 20% клиентов, приносящих 80% вашей прибыли. Компаниям не стоит пугаться историй о провале всех мер CRM или откладывать их осуществление на будущее. Только компании, которые первыми отважатся на этот шаг, смогут расширить свой бизнес за счет клиентов, приносящих наибольшую прибыль. Система управления отношениями с клиентами представляет собой могучее орудие в руках целеустремленной компании, пользующейся правильным подходом, являясь в то же время колоссальной проблемой для конкурентов.

Список литературы

Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом.  — 2002. — №2.

Вансович А. CRM — ключ нового маркетинга. — Рекламные технологии. — 2002. — №8 (45). — С. 15-17.

Что такое CRM-системы. // URL http://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php

www.rambler.ru

www.nigma.ru

www.yandex.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО “УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА”

ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Екатеринбург

2007

Содержание

Введение......................................................................................................................3

Теоретическая часть «CRM системы»

Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5

Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании ООО «UniMilk»».

Организационна структура предприятия................................................12

Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15

Критический анализ существующей ИС ...............................................18

Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»

Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19

Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21

Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23

Заключение................................................................................................................30

Список литературы...................................................................................................31

Введение

На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис

Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям

Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Теоретическая часть «CRM системы».

CRM – система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);

постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации.

По функциональности выделяют блоки:

Продажи

Маркетинг

Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.

Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостотельно скомплектовать и заказать в online к примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Ранее, как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

CRM - это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

Решение класса CRM - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Функции CRM-систем

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.

Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность продаж. В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами. В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

Управление временем. В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов. В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга. В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства. В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

Функциональность интеграции с ERP. В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли.
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли.

CRM системы являются решением для управления, прогнозирования, анализа и отчетности на любом из этапов процесса продажи.

Общие принципы управления отношениями с клиентами на предприятиях, занимающихся оптовыми продажами:

Единый источник информации о клиенте.

Данные о клиенте поступают из всех подразделений компании. Таким образом, менеджеры черпают информацию о клиенте из единого источника. Инструменты и ресурсы CRM систем предоставляют пользователям возможность управлять процессом продаж на любом из его этапов.

Возможность повысить эффективность продаж.

В компаних, где система взаимодействия с клиентами не автоматизирована, продавцам приходится тратить очень много времени на выполнение рутинных процедур (таких как, например, осуществление рассылки вручную и т.д.) Однако в тех компаниях, где ключевые функции взаимодействия с клиентами полностью автоматизированы, довольно часто теряется индивидуальный подход к клиенту. Использование системы CRM помогает продавцам избежать подобных ошибок в работе с клиентами. После того, как планируются действия в рамках маркетинговой кампании или процесса продаж, звонки-предложения, отправка информационных писем или рассылка маркетинговых материалов выполняются системой автоматически. В рамках рассылки Вы можете отправлять потенциальным и действующим клиентам (каждому в отдельности или объединяя их в целевые группы) настраиваемые персонифицированные электронные сообщения, использующие все возможности гипертекста.

Доступность.

Возможность интеграция CRM системы с наиболее распространенными программами, тмкими как Microsoft Outlook (позволяет использовать общие контакты и календарь, и пользователи смогут отсылать сообщения через Outlook, не выходя из CRM , при этом все действия автоматически заносятся в историю взаимоотношений с клиентами), 1C т.д..

Бизнес-планирование для принятия управленческих решений.

Невозможно принять правильное решение, не обладая достаточным количеством информации. CRM система предоставляет инструменты для бизнес планирования и прогнозирования продаж и, таким образом, оказывает неоценимую помощь в принятии решения или разработке дальнейшей тактики. Ряд простейших операций заставляет систему извлечь важную информацию из хранилища, а затем переработать данные и предоставить пользователю ясную картину сложившейся ситуации – например, в виде графического изображения «воронки продаж», содержащего прогноз потенциального дохода от планируемой сделки. Возможность представления различных «срезов» информации, сгруппированной по заданным пользователем параметрам: по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продаваемым продуктам или услугам и так далее.

При помощи функции создания отчетов руководители продающих подразделений могут анализировать эффективность работы отдельно взятых продавцов и команды в целом, и, исходя из этого, территориально перераспределять задачи между сотрудниками и бюджетные средства, выделяемые на маркетинговые кампании.

Единое информационное поле для всех подразделений компании.

Часто продавцам необходима информация о клиенте, связанная со сферой деятельности других подразделений компании (например, открыта ли у клиента кредитная линия, каким продуктам/услугам клиент отдавал предпочтение в течение определенного отрезка времени и т.д.) Интеграция CRM системы с другими учетными информационными системами организации обеспечивает легкий и быстрый доступ к информации, поступающей в CRM из различных подразделений компании, о состоянии дел с каждым из клиентов. Совершенно очевидно, что преимущество владения полной информацией о клиенте помогает одержать победу в конкурентной борьбе!

Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании «UniMilk»».

Организационная структура предприятия.

В качестве объекта исследования выбрана компания «UniMilk». Организационно – правовой формой которой является общество с ограниченной ответственностью, ООО. Даннной предприятие находится в г. Екатеирнбурге на ул. Монтажноков, 26. ООО «UniMilk» является дистрибьютером таких производителей молочной продукции , как «Веселый Молочник», «Тема», «Актуаль», «Простоквашино». Поставляемые предприятием продукты очень широко распростанены среди населения. В кааждом магазине мы можем видеть молоко, творог, сметану, кефир, различные йогурты, детские молочный продукты и т.д. Продукцию компания поставляет множеству магазинов на территории г. Екатеринбурга и Свердловской области, имеет обширную клиентскую базу, работает с крупнейшими торговыми сетями.

Организационная структура ООО «UniMilk» огромна и имеет множество уровней,отделов, подурвней:

Руководящий орган,

Бухгалтерия,

ОК,

Отдел маркетинга,

Аналитический отдел,

Юридический отдел,

Отдел продаж,

Склад,

Логистический отдел.

Но в данной курсовой работе целесооьразно будет расстматривать только структуру подразделений, работа которых основана на информации о клиентах.

Организационная структура предприятия ООО «UniMilk» (рис. 1).

Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами.

Основным видом информационного обеспечения отдела продаж является сбор информации о клиентах. Компании необходимо самостоятельно определить, что она (ее клиент-менеджеры) должна знать о своих клиентах. Необходимая информация о клиенте:

Юридическое и фактическое название магазина;

Юридический и фактический адрес;

Реквизиты (название банка, в катором открыт счет, номера счетов, ИНН, КПП организации, ОГРН);

Наименование поставляемой продукции;

Количество поставляемой продукции;

Дата и время следующей поставки;

Информация об оплате отгруженной продукции.

Затем вся необходимая информация структурируется в виде профиля клиента (интегрированная структура данных, в которой накапливаются все сведения о конкретном клиенте). Для эффективной работы с профилем определяется регламент его использования, т.е. структура, порядок сбора информации для обновления, периодичность актуализации профиля. Естественно, потребуется разграничить права доступа к информации как клиент-менеджеров, так и сотрудников аналитических и контрольных служб.

Информационные потоки предприятия (рис.2).

Менеджер по продажам запрашивает информацию у клиента (наименование необходимой продукции, ее количество, дата поставки).

Клиент сообщает информацию о планируемой поставке.

Оператор рподаж запрашивает информацию о планируемой поставке

Менеджер по продажам сообщае оператору продаж информацию для формирования заявки.

Старший оператор запрашивает информацию о заявках.

Старшему оператору поступают сформированные заявки на поставку продукции от операторов продаж.

Операторы продаж запрашивают информацию об оплате продукции данным клиентом в бугалтерии.

Бугалтерия сообщает операторам продаж оплатил ли клиент предидущую поставку.

Старший оператор отправляет заявки на склад.

Склад сообщает старшему оператору о принятии и выполнении заявки или об отсутствии необходимой продукции.

Старшиму менеджеру по работе с клиентами необходима информация от менеджеров по продажам о поступивших заявках от клиента.

Менеджеры по продажам сообщают старшему менеджеору о магазинах, в которые планируется поставки.

Старший менеджер передает зам. начальника отдела продаж всю информацию о поступивших заявках.

Зам. начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего менеджера по работе с клиентами и дает ему команды.

Старший оператор дает зам. начальника отдела продаж информацию о заявках, пререданных склад, об их выполнении или невыполнеии.

Зам. Начальника отдела продаж контролирует деятельность старшего оператора.

Зам. Начальника отдела продаж передает всю собранную информацию о поступивших, выполненных и невыполненных заявках.

Начальник отдела продаж контролирует деятельность заместителя и дает команды о дальнейших действиях.

Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о работе отдела продаж в аналитический отдел.

Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о клиентах в отдел маркетинга.

Начальник отдела продаж передает проанализированную и структурированную информацию о работе отдела продаж высшему руководящему органу.

Высший руководящий орган контролирут, направляет и корректирует деятельность отдела продаж через начальника отдела продаж.

Критический анализ существующей ИС.

Информационная система в компании «Unimilk» не обладает достаточным количеством функций и возможностей.

Практическая часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах».

Terra CRM™ - лучшее решение по управлению информацией о клиентах для эффективной работы front-office Вашей компании

Terra CRM™ - модуль, выполненный на основе Microsoft Exchange Server и Microsoft Outlook и интегрированный с ними.

Terra CRM™ представляет собой базу данных общего доступа, объединяющую критически важную информацию о заказчиках, необходимую авторизованным пользователям Вашей организации, в том числе торговым представителям, финансовым менеджерам и другому персоналу.

Terra CRM™ позволит Вам строить интегрированные решения на основе единой информационной плат-формы Microsoft, объединяющей достоинства базы данных с коммуникационными преимуществами.

Система предоставляет следующие возможности:

Создание списков контактов и управление ими.

Хранение профилей контактов с полной информацией о заказчиках.

Настройка внешнего вида интерфейса системы.

Редактирование полей базы данных.

Контактная информация появляется автоматически во всех соответствующих полях.

Отслеживание изменений контактной информации и истории отношений с заказчиками.

Обновление контактной информации.

Контроль за деятельностью компании в отношении конкретного заказчика.

Отслеживание специфических интересов заказчиков.

Быстрый поиск и выборка нужных контактов при помощи фильтров.

В настоящее время существует огромный выбор автоматизированных систем управления отношениями с клиентами для компаний, специализирующихся на оптовой торговле.

SalesLogix Sales – это основной модуль комплексной CRM-системы SalesLogix, направленный на поддержку продаж. Модуль разработан для того, чтобы облегчить работу продающих подразделений Вашей компании и освободить время коммерсантов для их основного дела – продаж. Одновременно, SalesLogix Sales предоставляет руководителям подразделений широкий спектр инструментов для того, чтобы оценить эффективность работы своих подчиненных.

На этапах на различных процесса продаж SalesLogix автоматически оповещает менеджеров о том, какие действия необходимо предпринять для успешного завершения сделки.

Легкость настройки и возможность широкой доработки («кастомизации») в соответствии со спецификой бизнеса.

Преимущество SalesLogix заключается в том, что на базе этой CRM-системы компания-поставщик может предоставить решение, разработанное исходя из индивидуальных особенностей маркетинга и процессов продаж именно Вашей компании, а также с учетом требований руководства организации. Процесс внедрения этого решения в компании займет максимально короткие сроки.

По мере того, как будет развиваться бизнес, гибкое решение SalesLogix будет «расти» и изменяться вместе с компанией, обеспечивая новыми инструментами управления и ресурсами, необходимыми для дальнейшего роста.

Index.CRM cистема предназначена, в первую очередь, для автоматизации предприятий малого и среднего бизнеса, работающих в сфере B2B (оказание услуг/поставка товаров другим организациям).

Внедрение index.CRM позволит комплексно автоматизировать бизнес компании, не ограничиваясь только сферой взаимоотношений с клиентами. Документарная поддержка бизнес-процесса, организация и контроль деятельности персонала, анализ различных количественных показателей - вот лишь некоторые из основных возможностей и преимуществ системы.

Особые преимущества index.CRM может предоставить организациям с распределенной пространственной структурой, а также компаниям, чей бизнес-процесс имеет существенные отличия от типового для данной отрасли и не может быть эффективно автоматизирован при помощи "коробочных" решений.

Index.CRM - это система на веб-платформе. Она менее требовательна к ресурсам, дешевле (не требуется покупка клиентских лицензий), проще в поддержке и сопровождении, чем многие другие системы. Кроме того, платформа index.CRM специально предназначена для доработки и автоматизации под бизнес-процесс заказчика: создание индивидуальных конфигураций нашей системы проще и значительно дешевле, чем реализация специфичной бизнес-логики на базе других приложений. Особые преимущества имеет веб-платформа с точки зрения объединения в общее информационное пространство филиалов, подразделений компании, а также сотрудников, работающих на выезде. Концептуальным новшеством является идея предоставления доступа в систему клиентам компании. В результате клиенты получают возможность работать в общей информационной среде с сотрудниками организации.

Index.CRM имеет широкие возможности интеграции с другими программными системами, включая 1С версий 7.7 и 8.0, Microsoft Office, домен Windows 2000/2003. Существует специальная версия CRM для КПК (PDA).

Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами компании «ТерраЛинк».

Основанная в Канаде в 1989 году, компания ТерраЛинк занимает лидирующие позиции на рынке информационных технологий стран СНГ. Решения ТерраЛинк направлены на предоставление бизнес-структурам инструментов для создания и управления процессом превращения информации в интеллектуальные активы. «ТерраЛинк» является стратегичсеким бизнес-партнером компании Hummingbird в странах СНГ, Microsoft Gold Certified Partner в категории "Решения для коллективной работы" и центром компетенции Oracle по направлению Enterprise Application Integration.

TerraLink уже более 17 лет успешно работает на рынке информационных технологий России и стран СНГ. Ключевые направления бизнеса компании - системная интеграция, а также разработка и внедрение решений для автоматизации бизнес-процессов, управления документооборотом предприятий, взаимодействия с клиентами и управления активами в различных отраслях промышленности. Компания тесно сотрудничает с крупнейшими мировыми поставщиками продуктов и решений для управления информацией. В своей работе TerraLink ориентирована на средний и крупный бизнес, в особенности – на представительства всемирно известных западных компаний. В числе клиентов TerraLink – МегаФон, Toyota, Газпромбанк, РОСНО, Полюс-Золото и другие крупнейшие российские и зарубежные компании. 

Сегодня в офисах «ТерраЛинк» в России, Казахстане, Канаде и США более 100 сотрудников обеспечивают годовой оборот на уровне 9 млн. долларов. Совмещая проверенные временем западные методики менеджмента и российскую специфику, близость к клиентам и географическую распределенность, высокий уровень профессионализма и разумные цены, «ТерраЛинк» более четырнадцати лет решает бизнес-задачи десятков корпоративных и государственных клиентов по всему миру.

Спектр решений «ТерраЛинк» включает в себя корпоративные хранилища неструктурированной информации (Enterprise Content Management), ИТ-аутсорсинг, поставку различного программного и аппаратного обеспечения и офшорную разработку заказного ПО.

Заказчиками «ТерраЛинк» являются организации, бизнес процессы которых основаны на информационных технологиях. Именно потому, что информационные технологии имеют такое огромное значение для успешного ведения бизнеса.

TerraLink дает уникальную возможность реально воспользоваться сложными, но эффективными современными информационными технологиями.

Являясь интернациональной компанией, «ТерраЛинк» обладает опытом работы с разнообразными продуктами, представленными компьютерными компаниями многих стран, говорящих на разных языках. Прямые контакты «ТерраЛинк» с ведущими мировыми производителями и поставщиками современных технологий позволяют заказчикам получать мгновенный доступ к технологическим новинкам. «ТерраЛинк» - интернациональная компания с тринадцатилетним опытом работы.

Воспользовавшись продуктом компании «ТерраЛинк» Terra CRM™, предприятие получит неоспоримые преимущества, которые обеспечат выполнение следующих задач:

Обслуживание заказчиков.

Управление процессами продажи, в том числе:

Делегирование задач другим лицам,

Обзор бизнес процессов,

Получение торговыми представителями инструмен-та для управления информацией о своих заказчиках,

Мероприятия по продвижению и их анализ.

Хранение и общее пользование информацией.

Управление корреспонденцией.

Проведение маркетинговых кампаний: публикация информационных бюллетеней, система подписки на получение информационных бюллетеней через Интернет-интерфейс.

Аппаратное обеспечение должно удовлетворять следующим минимальным требованиям:

Производительность. Процессор с тактовой частотой не менее 1.2GHz, оперативная память не менее 1 Гбайт.

Подключение к сети Интернет. По коммутируемым линиям связи с использованием выделенного канала. При подключении по модему ряд режимов работы системы может оказаться неудобным в использовании.

На рабочем месте, с которого производится работа в компании «ТерраЛинк», рекомендуется осуществить следующие настройки системного программного обеспечения:

(рекомендуемая настройка) Добавить адрес сервера, на котором развернута система, в зону надежных узлов. Это делается в пункте меню «Сервис (Service) -> Свойства обозревателя (Properties) -> Безопасность (Security) -> Надежные узлы» браузера.

(настоятельно рекомендуемая настройка) Установить средний размер шрифта браузера. Это можно сделать через меню «Вид (View) -> Размер шрифта (Font size)» браузера. Такая настройка является стандартной и, скорее всего, уже имеет место на компьютере-клиенте.

(настоятельно рекомендуемая настройка) Установить разрешение монитора 800 на 600 или 1024 на 768 точек. Это можно сделать через меню «Пуск (Start) -> Настройка (Settings) -> Панель управления (Control panel) -> Экран (Monitor) -> Настройка (Settings)» компьютера. Такая настройка является стандартной и, скорее всего, уже имеет место на компьютере-клиенте.

(рекомендуемая настройка) Установить обычный размер системного шрифта компьютера-клиента (96 точек на дюйм). Это можно сделать через меню "Пуск (Start) -> Настройка (Settings) -> Панель управления (Control panel) -> Экран (Monitor) -> Настройка (Settings) -> Дополнительно (Advanced)" компьютера. Такая настройка является стандартной и, скорее всего, уже имеет место на компьютере-клиенте.

Система Terra CRMTM, разработка компании ТерраЛинк, выполненная на основе Microsoft Exchange Server и Microsoft Outlook и интегрированная с ними, предоставляет пользователям следующие возможности:

 Обслуживание заказчиков,

 Управление процессами продажи,

 Делегирование задач другим лицам,

 Обзор бизнес процессов,

 Получение торговыми представителями инструмента для управления информацией о своих заказчиках,

 Осуществление мероприятий по продвижению и их анализ,

 Хранение и общее пользование информацией,

 Управление корреспонденцией,

 Проведение маркетинговых кампаний: публикация информационных бюллетеней, система подписки на получение информационных бюллетеней через Интернет-интерфейс.

Terra CRMTM позволяет строить интегрированные решения на основе единой информационной платформы Microsoft, объединяющей достоинства базы данных с коммуникационными преимуществами.

В отличие от специализированного программного обеспечения других компаний Terra CRM™ не требует никаких новых знаний от пользователей, знакомых с популярным приложением Microsoft Outlook. Работа со всем известным приложением снижает прямые затраты времени и средств, обычно необходимых для обучения пользователей, а также непрямые затраты, вызываемые ошибками неопытных пользователей.

Terra CRM™ предоставляет всем корпоративным пользователям общий доступ, позволяя работать с базой контактов как внутри офиса, так и в автономном режиме.

Terra CRM™ предлагает существенные преимущества по сравнению со стандартными свойствами Outlook:

Гибкость системы и опыт сотрудников «ТерраЛинк» в области настройки полей, а также тесная взаимосвязь между полями позволяет нам предоставить полное решение, удовлетворяющее специфические потребности Вашей организации в базе данных, объединяющей корпоративную информацию по клиентам.

Широкий спектр возможностей (таких как управление задачами или отслеживание интересов заказчиков) обеспечивает эффективное управление информацией по клиентам, независимо от объема базы данных.

Система предоставляет возможность быстрого поиска по назначенному фильтру.

Система позволяет сохранять текст и мультимедийные аннотации, а также отслеживать изменения контактной информации.

Абонентское подключение в компании «ТерраЛинк» можно производить с любого компьютера, на котором установлено следующее программное обеспечение:

Операционная система. Любая из следующих операционных систем компании Microsoft®: Windows 98, Windows NT 4, Windows Millenium, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003. Работа в компании «ТерраЛинк» с компьютера, на котором установлена операционная система Windows 95, как правило, возможна, но не гарантируется. Работа в компании «ТерраЛинк» с компьютера, на котором установлена какая-либо иная операционная система, невозможна.

Интернет-браузер. Для доступа к серверу компании «ТерраЛинк» должен использоваться браузер Microsoft® Internet Explorer версии 5.0, 5.01, 5.5 или 6.0. Безошибочная работа компании во всех режимах гарантируется только при использовании версии 6.0. Поэтому, в любом случае рекомендуется установить эту версию браузера с поставочного компакт-диска. Работа в компании «ТерраЛинк» с браузером, отличным от Microsoft® Internet Explorer, невозможна.

Жизненный цикл CRM:

Фаза I — Интеграция — обеспечивает повышение эффективности и производительности. Результатом фазы I является централизация данных о клиентах.

Фаза II — Анализ — обеспечивает углубленное понимание поведения и потребностей клиентов. Результат — стратегические бизнес-решения.

Фаза III — Действие — обеспечивает улучшение и укрепление отношений с клиентами. Результат — усовершенствованный бизнес-процесс.

Если применять тщательно продуманный анализ поведения клиентов и причинных факторов, влияющих на него, то вам не придется строить бизнес-стратегию на догадках. Понимание клиентов больше не будет строиться на отрывочных сведениях о них. Вместо этого совершенствование бизнес-процеса будет направляться надежными, основанными на измерениях выводами. Клиенты будут довольны, и ценность долгосрочных отношений с ними повыситься.

Заключение

Успех CRM зависит от умения правильно оценить все аспекты, связанные с сегментацией рынка и прибыльностью клиента, а затем найти новые подходы к бизнесу. Одни из клиентов считают, что "если вы не умеете делать это, то считайте, что вы пытаетесь наложить макияж свинье".

Успешная программа CRM нацелена на 20% клиентов, приносящих 80% вашей прибыли. Компаниям не стоит пугаться историй о провале всех мер CRM или откладывать их осуществление на будущее. Только компании, которые первыми отважатся на этот шаг, смогут расширить свой бизнес за счет клиентов, приносящих наибольшую прибыль. Система управления отношениями с клиентами представляет собой могучее орудие в руках целеустремленной компании, пользующейся правильным подходом, являясь в то же время колоссальной проблемой для конкурентов.

Список литературы

Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом.  — 2002. — №2.

Вансович А. CRM — ключ нового маркетинга. — Рекламные технологии. — 2002. — №8 (45). — С. 15-17.

Что такое CRM-системы. // URL http://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php

www.rambler.ru

www.nigma.ru

www.yandex.ru