Отчет по практике: Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

Міністерство освіти і науки України

Східноєвропейський університет економіки та менеджменту

Канівська філія

Спеціальність «Менеджмент організації»

Звіт по виробничій практиці

на ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі

в період з 6 квітня по 30 квітня 2010 р.

Виконала студентка ІV курсу

Групи ЗМУ-61Ка

Драговоз Юлія Василівна

Керівник практики

Від підприємства Бузько В.І. ___________

Керівник практики

Від КФ СУЕМ Антонов А.Д._________

Канів 2010 р.

Тема 1. Ознайомлення з підприємством

1.1 Історія і традиції підприємства

ТОВ «Масском» веде розробки програмного забезпечення для колл-центрів з 2005 року, а з 2006 року надає послуги колл-центру під маркою «Оки-Токи». З самого початку ми обрали для розповсюдження своїх розробок модель SaaS, і в 2007 році з'явилися перші клієнти, що використовують програмне забезпечення Оки-Токи ® як сервіс.

У 2009 році почалася робота над другим поколінням програмного колл-центру - Оки-Токі2 ®. Це програмне забезпечення базується на комерційному комунікаційному ядрі і має модульну архітектуру та веб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування великої кількості клієнтів. Так само ми розширили можливості програмного забезпечення, додавши інструменти для зберігання і роботи з контактами, що переводить його в категорію контакт-центрів.

У січні 2010 року ми відкрили доступ для ознайомлення з роботою Оки-Токі2 ® всіх бажаючих (необхідна реєстрація), перевели на нього наших клієнтів і почали залучення нових, пропонуючи сервіс «Контакт-центр як послуга». Цей сервіс призначений для активних продажів, проведення маркетингових досліджень, а також організації телефонних ліній підтримки клієнтів і «столів замовлень». Клієнти можуть телефонувати і приймати дзвінки в Росії, Україні, Молдові і Республіці Білорусі.

«Контакт-центр як послуга» від нашої компанії ідеально вписується в сучасні аскетичні бюджети. Для середнього бізнесу ми пропонуємо також і традиційний продаж програмного забезпечення.

З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Оки-Токі2 ® є доступним через авторизованих інтеграторів.

1.2 Організаційна структура підприємства, взаємодія структурних підрозділів

Організаційна структура підприємства – це склад відділів, служб і підрозділів в апараті управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління, а також набір координаційних і інформаційних зв’язків, порядок розподілу функцій управління по різним рівням і підрозділам управлінської ієрархії.

Організаційна структура включає засоби розподілу різних видів діяльності між складовими структури та координації діяльності цих складових, що використовуються для досягнення цілей. В межах організаційної структури відбуваються усі управлінські процеси і функції, що забезпечують випуск продукції, в яких приймають участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації, та робітники.

Організаційна структура є базисом оптимізації функціонування підприємства та використання його виробничо-технологічного потенціалу.

В результаті аналізу організаційної структури ТОВ «Масском» Call-центра Окі-Токі складено перелік її елементів:

генеральний директор;

бухгалтерія;

директор з маркетингу;

група планування та маркетингу;

відділ маркетингу;

відділ продажів;

комерційний директор;

обліково-операційний відділ;

обліковий відділ;

виконавчий директор;

відділ кадрів;

ІT-служба.

1.3 Напрямки діяльності підприємства та технології, що застосовуються

Call-центр «Оки-токи» - це додаткові потужності і резерви для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.

Оперативне підключення колл-центру та гнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника - наші сильні сторони. Ми обслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові, маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І, звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці з колл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробки дзвінків та кореспонденції.

Наш колл-центр успішно вирішує завдання:

- Організації та обслуговування телефонних ліній для зв'язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування, учасниками акцій;

- Оптимізації та автоматизації роботи з телефонними контактами;

- Обробки дзвінків першого рівня, що вимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;

- Організації масових вихідних дзвінків абонентам;

- Організації автоматичних телефонних служб;

- Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнями інших комунікаційних каналів;

- Аудіозаписи дзвінків, документування питань і повідомлень абонентів, заповнення анкет;

- Підготовки статистики та звіти в необхідному форматі, в тому числі для обробки засобами офісного програмного забезпечення.

Ми надаємо послуги:

Гарячі лінії (8-800). Гарячі лінії (їх ще називають «лінії 8-800») призначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованих деякою подією - рекламної або споживчої акцією.

Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядника або обходитися своїми силами - у кожному випадку це рішення приймається індивідуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу, не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишок потужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залучення стороннього колл-центру.

Робота з нами не тільки дозволить без проблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дасть деякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час, звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією.

Колл-центр для обслуговування гарячої лінії такий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія.

Аутсорсинговий колл-центр - виправданий економічно і організаційно.

Наш колл-центр - просто гарний вибір.

Інформаційні лінії. Інформаційні лінії - загальна назва для декількох ліній зв'язку з потребітелямі1. Сюди ми відносимо технічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншій пропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим, що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням «гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячої лінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.

Лінія технічної підтримки. Питання споживачів, пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходять безпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш, досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростіших рекомендацій ( «перевірте, чи вилка в розетку» - на жаль, не анекдот), або стосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісного центру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагають уваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, - робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційну лінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10% перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачів консультують оператори нашого колл-центра.

Разом із дзвінком оператор переводить заповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінок та короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксувати дзвінок і заощаджує час.

Можливість реагувати на проблеми споживача в будь-який час - перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізувати силами сервіс-центру або офісу.

Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в інших випадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характеру продукту (послуги), а також поінформованості споживачів.

Лінія консультацій. Номер телефону для консультацій, надрукований на етикетці, - хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральний суд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Motors) організувати безкоштовну телефонну лінію для рекламацій покупців, це стало нормою.

Покупці задають масу питань про товари, способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вони скаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має нові властивості або призначений для споживачів, які відрізняються товариськість. Колл-центр для цих цілей - найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом та обробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашого офісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважно вислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть.

Якщо вам доводилось працювати з колл-центрами і ви знаєте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповімо вам на прикладі кредитного союзу, консультаційну лінію якого обслуговує наш колл-центр, про наші можливості, а також про труднощі, які можуть виникнути.

Інформаційна лінія. В офіси більшості компаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всі ці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьому часто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефонну лінію компанії - колл-центр «Оки-струми». Наші оператори без праці дадуть відповідь на всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крім того, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вам телефонують ваші клієнти. Питання, які потребують кваліфікованих відповідей або передбачають укладення угоди, будуть перенаправлені далі - в офіс. Це дозволить менеджерам зосередитися на дійсно важливих дзвінках.

Прийом замовлень. При великій кількості замовлень, оформлюваних по телефону або через Інтернет (коли підтвердження й уточнення замовлення також часто відбувається по телефону), доводиться для цього створювати спеціальний відділ. Ми пропонуємо вам порахувати і порівняти витрати на утримання такого відділу і на оплату колл-центру, що виконує ті ж функції.

Опитування. Опитування - часто єдиний спосіб скласти уявлення про переваги споживачів. Якісно і швидко проведене опитування - серйозний козир у конкурентній або політичній боротьбі. Тому найбільш правильне і стало вже практикою рішення - залучення для цієї роботи колл-центрів.

Наш колл-центр має великий досвід проведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно і якісно. Все, що потрібно, - це анкета та база респондентів. Хоча, якщо у вас немає того чи іншого, наші партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослідження, оптимальну схему розмови, нададуть базу даних і при необхідності проведуть наступний аналіз результатів опитування.

Маркетинговим агентствам та іншим компаніям, що спеціалізуються на дослідженнях, ми пропонуємо особливі умови, розраховуючи на постійне співробітництво. Зі свого боку, при виборі партнерів ми вітаємо:

гнучкість і готовність йти назустріч при розробці сценаріїв і анкет

вміння планувати роботу готовність поважати своїх партнерів при безумовному повазі до себе. Примітка 1. Колл-центр «Оки-струми» не розробляє анкети, не проводить обробку та аналіз результатів, не становить адресно-телефонних списків. Ці послуги надають спеціалізовані компанії. Ми можемо порекомендувати наших партнерів або виступити посередником.

Окремий випадок опитувань - послуга «Таємний покупець». Вона може бути корисна будь-якої компанії, у структурі якої є розгалужена дистриб'юторська або дилерська мережа. Питання якості обслуговування клієнтів віддаленими підрозділами та партнерами завжди має дещо абстрактний характер. Ми пропонуємо перевести його в практичну площину. Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролі клієнтів, які зможуть дати оцінку якості обслуговування всіх підрозділів або зібрати інформацію для подальшого вивчення.

Актуалізація баз даних. Телефонні бази даних, на жаль, дуже швидко застарівають. Використовувати для розсилки або телефонувати базу, вік якої півроку, - марна трата часу і грошей. Ми рекомендуємо своїм клієнтам періодично оновлювати інформацію у своїх базах даних. І, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскільки постачальники часто компілюють бази під конкретні потреби клієнта з безлічі інших, «вік» яких може бути дуже різним.

Актуалізація баз даних - це:

- Видалення контактів, які втратили достовірність;

- Видалення дублікатів;

- Уточнення адрес, телефонів, назв;

- З'ясування недостатньої інформації;

- Впорядкування інформації відповідно до вимог клієнта.

Актуалізація баз даних - один з найпростіших послуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, це дозволяє виконати всі роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клієнта, ми гарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Для цього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кількість представництв і підрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером, вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтів з різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям. Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідності створювати для цієї мети спеціальний відділ.

Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта, з'ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібного фахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповіді дзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформацію про строковий питанні оператор так само може відправити за допомогою SMS або електронної пошти.

При необхідності ми будемо відстежувати надійшов дзвінок до моменту його розв'язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітником компанії в момент його появи на зв'язку, при тривалій недоступності запропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії - у відповідності з розробленими сценаріями.

Вихідне інформування. Вихідне інформування призначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції, знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитів і т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльність до компанії-замовнику і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають від його імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і тому виходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж, наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.

Одне з найбільш цікавих застосувань вихідного інформування - привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати з днем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, а навпаки - принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, - завдання, здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішення доручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буде необхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання - дрібниця, а така приємна!

Вихідне інформування може бути цікаво так же компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщення про що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами, про необхідність погасити заборгованість.

Просимо звернути увагу, що колл-центр не надає колекторських послуг у повному обсязі.

Автоматичні служби. Автоматичними службами ми називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторів колл-центру.

Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичне інформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологією виробництва.

Робота зі дзвінками

- Автоматичний розподіл між операторами з урахуванням завантаженості і навичок

- Здійснення вихідних дзвінків вручну (з клавіатури)

- Автоматичні дзвінки за розкладом або списками

- Програвання голосових повідомлень (ІVR)

- Переадресація та переклад дзвінка

- Переклад анкети на іншого оператора разом із дзвінком

- Гнучкі, алгоритмічні сценарії розмови

Робота з даними

- Збір даних «на ходу»

- Ідентифікація абонента при вхідному / вихідному дзвінку

- Взаємодія з веб-браузером

- Звіти в реальному часі

- Автоматичне формування результату розмови в анкету і відправка по заданому шляху

- Прийом і передача факсів як файлів

Безпека

- Обмеження і розподіл доступу до компонентів і елементів управління

- Шифровані передача даних

- Розвинений менеджмент і аудит безпеки

Контроль якості

- Запис розмов

- Прослуховування розмов «на ходу»

- Режим «SOS», перехоплення розмови, режим «Тренер»

- Моніторинг дзвінків і статусів операторів в реальному часі

Організація роботи

- Розкладу роботи операторів

- Внутрішній чат

- Бази знань, оптимізовані для швидкого пошуку інформації

- Можливість віддаленої роботи операторів і контролерів

- Можливість об'єднання офісів в єдину систему

Статистика

- Зручний веб-інтерфейс

- Збір і відображення всіх даних в реальному часі

- Статистика дзвінків та зайнятості операторів

- Логи дзвінків і анкет

Програмні засоби

Система управління базами даних

- PostgreSQL

Надійна СУБД, який завоював популярність завдяки балансу функціональності та продуктивності.

Поширюється по ліцензії BSD.

Сервер додатків

- Java2, Sun Mіcrosystems, Іnc.

Платформа для серверних і клієнтських додатків. Завдяки ній наше ПО працює як під UNІX, так і під Wіndows і не вимогливо до продуктивності комп'ютера.

Алгоритм роботи планувальника. Розклад формується у два етапи:

Перший етап. Розподіл операторів по чергам. Максимальна якість обслуговування.

Для кожного інтервалу часу, користувачі розподіляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебирае всі можливі варіанти призначення і для кожного варіанту вважається сумарний навичку операторів по черзі, після чого вибираються кращі варіанти розподілу за наступними критеріями послідовно:

а) мінімальний сумарний навичку операторів по черг повинен бути найбільшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоден оператор, то вважається, що сумарний навичку дорівнює -1000, тобто краще, щоб в чергах було по одному оператору, ніж коли всі оператори в одній черзі. Таким способом досягається рівномірність розподілу операторів по черг;

б) серед варіантів, отриманих на кроці «а», сумарний навичку операторів з усіх черг повинен бути максимальний. Так досягається, щоб у середньому в чергах були оператори, які краще за все можуть в них працювати;

в) серед варіантів, отриманих на кроці «б», максимальний навичку повинен бути найбільшим. Тобто якщо мінімальний навичку однаковий і сумарний навичку однаковий, то беремо то розподіл, де в одній з черг сума навичок операторів найбільша.

Другий етап. Вибір кращого варіанта.

На попередньому етапі отримані однаково найкращі розподілу для кожного з інтервалів часу. На другому етапі вибирається така послідовність розподілів за часом, щоб в робочому дні оператора було якомога менше переходів в іншу чергу і «вікон» в роботі. При цьому перехід в іншу чергу вважається краще «вікна». Якщо ж «вікна» є, то вони повинні бути максимальної тривалості. Це вважається в середньому по всім операторам.

Якщо отриманих оптимальних розкладів декілька, то вони виводяться кількома табличками підряд (не більше 10 варіантів).

Ця реалізація розкладу має наступні обмеження:

- Приймається на розгляд не більше 20 черг,

- Користувач буде автоматично призначено не більше ніж на 5 черг.

Особливістю планувальника можливість задавати робочі інтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як це роблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливі не годинник, а зміна перерахованих вище параметрів у межах доби.

«Планувальник роботи операторів»

Перша фаза:

- Розклади користувачів

- Зберігання списків і розкладів операторів

- Зберігання проектів і налагодження їх властивостей

- Автоматичне розподіл операторів по проектам

- Звіти

- Корисні дрібниці

Друга фаза:

- Реєстрація статусів операторів

- Заявки на тимчасове зміна розкладу

- Визначення рівня якості обслуговування і його підтримку

- Визначення стратегій формування розкладу

- Звіти по робочому часу

Третя фаза:

- Інтеграція з іншим ПЗ (розробка інтерфейсів взаємодії)

- Нотифікації операторів за допомогою SMS про зміну розкладів

- Звіти про запізнення та неявки на роботу

- Додаткова статистика.

Тема 2. Розпорядок роботи підприємства

2.1 Пропускний режим на підприємстві

На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі пропускний режим присутні. Видаються поіменні пропуски кожному працівнику при вході в організацію і фіксуються в реєстраційному журналі охоронцем. Ведеться підсумковий облік робочого часу на підприємстві. Також в онлайн режимі відображається в скільки годин прийшов працівник на роботу і в скільки годин він залишив робоче місце, яку кількість часу провів у перервах та обіді. Підсумовується загальна кількість робочого часу по кожному працівникові щоденно.

2.2 Відповідальність за порушення встановленого режиму на підприємстві

При порушенні встановленого режиму роботи на підприємстві на працівників може накладатися відповідальність у вигляді фінансових санкцій, доган, та попередження, можливе і звільнення з роботи.

Тема 3. Охорона праці і техніка безпеки

3.1 Техніка безпеки і виробнича санітарія на підприємстві

Безпека праці є такою сферою, в якій навіть найвищі досягнення ніколи не будуть вважатись достатніми, оскільки йдеться про здоров'я і життя людей. Будь-яка людська діяльність завжди становить собою певний ризик. Виробнича, трудова діяльність стосовно ризику не є винятком. Незважаючи на прогрес і масштаби виділення коштів на охорону праці, практичні поліпшення в охороні праці залишаються нижче очікуваного рівня.

Правові норми, об'єднані терміном «охорона праці», включають в себі норми і правила з техніки безпеки і виробничої санітарії. Відмінність норм з техніки безпеки від норм з виробничої санітарії визначається предметом, на регулювання якого спрямовані ті чи інші норми.

Норми з техніки безпеки містять обов'язкові вимоги, яким повинно відповідати підприємство в цілому, виробничі приміщення, усі види обладнання і технологічні процеси з точки зору безпеки праці, попередження травматизму. Цими нормами передбачається встановлення різних огороджень, захисних пристроїв, проведення профілактичних випробувань, дистанційне управління, видача спеціальних індивідуальних засобів захисту, наприклад поясів, окулярів, екранів тощо.

Норми з виробничої санітарії містять обов'язкові вимоги щодо території підприємства, виробничих і побутових приміщень, робочих місць і технологічних процесів з точки зору гігієни праці і здоров'я працівників з метою попередження професійних захворювань. Вимоги в галузі виробничої санітарії стосуються розмірів, планування і конструктивних елементів виробничих будівель, вентиляції, опалення, водопостачання, каналізації, освітлення побутових приміщень, пунктів харчування, охорони праці тощо.

Так як діяльність пов’язана з роботою за комп’ютером то застосовуються такі заходи техніки безпеки:

- Розміщення монітора на певній відстані, щоб досягти мінімального впливу на зір робітників;

- Розміщення операторських кабінок під певним кутом для кращого освітлення;

- Стеження за чистотою робочого місця;

- Встановлена протипожежна сигналізація;

- Встановлена сигналізація безпеки приміщення від в злому.

3.2 Відповідальність за порушення вимог техніки безпеки і виробничої санітарії

При порушенні вимог техніки безпеки і виробничої санітарії на підприємстві ТОВ «Масском» застосовуються такі види відповідальності:

- дисциплінарної,

- матеріальної,

- адміністративної,

- кримінальної.

Згідно зі статтею 147 Кодексу законів про працю України (далі – КЗпП) до працівника за порушення трудової дисципліни може бути застосовано догану чи звільнення. Підставою для застосування до працівника дисциплінарного стягнення може бути порушення ним тільки тих обов'язків з охорони праці, які покладені на нього трудовим договором, посадовою інструкцією, колективним договором тощо.

Відповідно до статті 130 КЗпП працівники несуть матеріальну відповідальність за шкоду, завдану підприємству внаслідок порушення ними своїх трудових обов'язків. Такі обов'язки можуть бути передбачені актами законодавства, колективним договором, трудовим договором, посадовою інструкцією тощо. Сутність матеріальної відповідальності полягає в тому, що при завданні дійсної шкоди підприємству працівник повинен її покрити. Матеріальна відповідальність може бути покладена на працівника незалежно від притягнення його до дисциплінарної, адміністративної чи кримінальної відповідальності.

Відповідно до ст. 43 Закону України «Про охорону праці» за порушення законодавства про охорону праці, невиконання розпоряджень посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці юридичні та фізичні особи, які відповідно до законодавства використовують найману працю, притягаються органами державного нагляду за охороною праці до сплати штрафу у порядку, встановленому законом. Максимальний розмір штрафу не може перевищувати 5% місячного фонду заробітної плати юридичної чи фізичної особи, яка відповідно до законодавства використовує найману працю. Несплата юридичними чи фізичними особами, які відповідно до законодавства використовують найману працю, штрафу тягне за собою нарахування на суму штрафу пені у розмірі 2% за кожний день прострочення.

Застосування штрафних санкцій до посадових осіб і працівників за порушення законів та інших нормативно-правових актів з охорони праці здійснюється відповідно до Кодексу України про адміністративні правопорушення (надалі - КпАП). Відповідно до ч. 2 ст. 41 КпАП порушення вимог законодавчих та інших нормативних актів про охорону праці - тягне за собою накладення штрафу на працівників від 2 до 5 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян і на посадових осіб підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності та громадян - суб'єктів підприємницької діяльності, - від 5 до 10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Кримінальна відповідальність за порушення вимог законодавства з охорони праці передбачена Кримінальним кодексом України (далі – КК). Порушення вимог законодавчих та інших нормативно-правових актів про охорону праці службовою особою підприємства, установи, організації або громадянином - суб'єктом підприємницької діяльності, якщо це порушення заподіяло шкоду здоров'ю потерпілого, - карається штрафом до 50 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або виправними роботами на строк до 2 років, або обмеженням волі на той самий строк.

3.3 Організація пожежного нагляду на підприємстві

На підприємство ведеться окрема наглядова справа, в якій зберігаються документи і переписка з питань пожежної безпеки (коротка пожежно-технічна характеристика об'єкта, приписи, матеріали про накладення штрафів на підприємство, застосування запобіжних заходів і т. ін.).

Пожежно-технічні обстеження об'єкту проводяться з метою здійснення контролю за виконанням вимог пожежної безпеки, встановлених законодавчими та іншими нормативними актами (стандартами, нормами, правилами, положеннями інструкціями тощо). До проведення пожежно-технічних обстежень можуть залучатись начальницький склад відомчої, сільської пожежної охорони, члени пожежно-техтнічних комісій, а також начальники добровільних пожежних дружин (команд) та інші фахівці. Пожежно-технічні обстеження об'єкту проводяться за участю керівників (власників) підприємства або виділених ними представників, які повинні бути завчасно повідомлені про дату його проведення. При пожежно-технічному обстеженні огляду підлягають територія об'єкта, будинки, споруди та установки, в тому числі, ті, що знаходяться у стадії будівництва і реконструкції, стан підїзних шляхів, забезпеченість і технічний стан пожежної техніки, наявність і працездатність автоматичних установок пожежогасіння і пожежної (охоронно-пожежної) сигналізації, засобів зв'язку, стан і надійність функціонування зовнішнього і внутрішнього протипожежного водопостачання тощо. Під час пожежно-тсхнічних обстежень перевіряється діяльність адміністрації щодо забезпечення пожежної безпеки об'єкта: наявність наказів, розпоряджень та інструкцій з цих питань, виділення асигнувань па протипожежні заходи, придбання протипожежного обладнання, включення протипожежних заходів у виробничо-фінансові плани та дотримування правил проведення вогневих робіт, організація роботи пожежно-технічної комісії, боєздатність відомчої пожежної оборони і добровільної пожежної дружини (команди) та якість профілактичної роботи, що ними проводиться; порядок організації і якість проведення протипожежного інструктажу та занять за програмою пожежно-технічного мінімуму з робітниками і службовцями; знання робітниками об'єкта (вибірково) нормативних актів з питань пожежної безпеки, обов'язків на випадок виникнення пожежі; організація навчання і перевірки знань з пожежної безпеки посадових осіб згідно з вимогами Переліку посад, при призначенні на які особи зобов'язані проходити навчання і перевірку знань з питань пожежної безпеки та порядок його організації.

Тема 4. Основи трудового законодавства

4.1 Основні положення трудового законодавства

Завдання Кодексу законів про працю України. Кодекс законів про працю України регулює трудові відносини всіх працівників, сприяючи зростанню продуктивності праці, поліпшенню якості роботи, підвищенню ефективності суспільного виробництва і піднесенню на цій основі матеріального і культурного рівня життя трудящих, зміцненню трудової дисципліни і поступовому перетворенню праці на благо суспільства в першу життєву потребу кожної працездатної людини. Законодавство про працю встановлює високий рівень умов праці, всемірну охорону трудових прав працівників.

Регулювання трудових відносин. Законодавство про працю регулює трудові відносини працівників усіх підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, виду діяльності і галузевої належності, а також осіб, які працюють за трудовим договором з фізичними особами. Особливості праці членів кооперативів та їх об'єднань, колективних сільськогосподарських підприємств, фермерських господарств, працівників підприємств з іноземними інвестиціями визначаються законодавством та їх статутами. При цьому гарантії щодо зайнятості, охорони праці, праці жінок, молоді, інвалідів надаються в порядку, передбаченому законодавством про працю.

Основні трудові права працівників. Право громадян України на працю, - тобто на одержання роботи з оплатою праці не нижче встановленого державою мінімального розміру, - включаючи право на вільний вибір професії, роду занять і роботи, забезпечується державою. Держава створює умови для ефективної зайнятості населення, сприяє працевлаштуванню, підготовці і підвищенню трудової кваліфікації, а при необхідності забезпечує перепідготовку осіб, вивільнюваних у результаті переходу на ринкову економіку.

Працівники реалізують право на працю шляхом укладення трудового договору про роботу на підприємстві, в установі, організації або з фізичною особою. Працівники мають право на відпочинок відповідно до законів про обмеження робочого дня та робочого тижня і про щорічні оплачувані відпустки, право на здорові і безпечні умови праці, на об'єднання в професійні спілки та на вирішення колективних трудових конфліктів (спорів) у встановленому законом порядку, на участь в управлінні підприємством, установою, організацією, на матеріальне забезпечення в порядку соціального страхування в старості, а також у разі хвороби, повної або часткової втрати працездатності, на матеріальну допомогу в разі безробіття, на право звернення до суду для вирішення трудових спорів незалежно від характеру виконуваної роботи або займаної посади, крім випадків, передбачених законодавством, та інші права, встановлені законодавством.

4.2 Виникнення і припинення трудового договору: загальні положення, особливості розірвання і укладання трудового договору з молодими фахівцями, умови оплати праці на підприємстві

Трудовий договір - угода між працедавцем і працівником, відповідно до якого працедавець зобов’язується надати працівникові роботу по обумовленій трудовій функції, забезпечити умови праці, передбачені справжнім Кодексом, законами і іншими нормативними правовими актами, колективним договором, угодами, локальними нормативними актами, що містять норми трудового права, своєчасно і в повному розмірі виплачувати працівникові заробітну плату, а працівник зобов’язується особисто виконувати визначену цією угодою трудову функцію, дотримувати що діють в організації правила внутрішнього трудового розпорядку. Сторонами трудового договору є працедавець і працівник.

При поступленні на роботу кожен працівник укладає трудовий договір. Згідно ст.21 Кодексу законів про працю України: ”Трудовий договір є угода між працівником і власником підприємства, установи, організації, або уповноваженим ним органом чи фізичною особою, за якою працівник зобов’язується виконувати роботу, визначену цією угодою, з підляганням внутрішньому трудовому розпорядкові, а власник підприємства, установи, організації, або уповноважений ним орган чи фізична особа зобов’язується виплачувати працівникові заробітну плату і забезпечувати умови, необхідні для виконання роботи, передбачені законодавством про працю, колективним договором і угодою сторін”.

Як бачимо із цього визначення, що сторонами трудового договору є, з однієї сторони—власник підприємства і, з другої сторони—працівник, який поступає на роботу.

У трудовій угоді обов’язково визначають місце роботи, посаду, за якою буде працювати працівник, заробітну плату, а також інші умови праці. Згідно ст.24 КЗпП України трудовий договір укладається, як правило, в письмовій формі.

Додержання письмової форми є обов’язковим:

1) при організованому наборі працівників;

2) при укладені трудового договору про роботу з особливими природними, географічними і геологічними умовами та умовами підвищеного ризику для здоров’я;

3) при укладенні контракту;

4) коли працівник наполягає на укладенні трудового договору в письмовій формі;

5) при укладенні трудового договору з неповнолітнім; (ст.87 КЗпП України).

6) при укладенні трудового договору з фізичною особою;

7) в інших випадках, непередбачених законом.

Трудовий договір після його укладання оформляється наказом про прийняття на роботу.

Якщо працівника допущено до роботи без оформлення наказу, трудовий договір вважається укладеним, а працівник прийнятим на роботу. Із-за недбалості адміністрації підприємства чи власника підприємства, які не видали наказ, не повинен страждати від цього працівник і його інтереси.

При укладенні трудового договору громадянин зобов’язаний подати паспорт, або інший документ, що засвідчує особу, трудову книжку, а у випадках, непередбачених законом,— також документ про освіту (про його спеціальність, кваліфікацію), про стан здоров’я та інші документи.

Забороняється укладання трудового договору з громадянином, якому за медичним висновком запропонована робота, протипоказана за станом здоров’я.

Якщо на роботу, в порядку винятку, поступає особа віком до 16 років (ст.188 КЗпП) і вона немає паспорта, то така особа подає замість паспорта свідоцтво про народження.

Якщо на роботу поступає особа вперше і, зрозуміло вона не має трудової книжки, то вона подає довідку з житлово-експлуатаційного управління, або місцевого органу влади про останнє заняття.

Згідно ст.25 КЗпП України, при укладенні трудового договору забороняється вимагати від осіб, які поступають на роботу, відомості про їх партійну і національну приналежність, походження, прописку та документи, подання яких не передбачено законодавством.

Згідно з ст.24 КЗпП України, у разі укладення трудового договору між працівником і фізичною особою, фізична особа повинна в тижневий строк, з моменту фактичного допущення працівника до роботи, зареєструвати укладений у письмовій формі трудовий договір у державній службі зайнятості за місцем свого проживання.

Підстави припинення трудового договору. Підставами припинення трудового договору є:

1. угода сторін;

2. закінчення строку, крім випадків, коли трудові відносини фактично тривають і жодна з сторін не поставила вимогу про їх припинення;

3. призов або вступ працівника на військову службу, направлення на альтернативну (невійськову) службу;

4. розірвання трудового договору з ініціативи працівника (статті 38, 39), з ініціативи власника або уповноваженого ним органу або на вимогу профспілкового чи іншого уповноваженого на представництво трудовим колективом органу;

5. переведення працівника, за його згодою, на інше підприємство, в установу, організацію або перехід на виборну посаду;

6. відмова працівника від переведення на роботу в іншу місцевість разом з підприємством, установою, організацією, а також відмова від продовження роботи у зв'язку із зміною істотних умов праці;

7. набрання законної сили вироком суду, яким працівника засуджено (крім випадків звільнення від відбування покарання з випробуванням) до позбавлення волі або до іншого покарання, яке виключає можливість продовження даної роботи;

8. підстави, передбачені контрактом.

Зміна підпорядкованості підприємства, установи, організації не припиняє дії трудового договору. У разі зміни власника підприємства, а також у разі його реорганізації (злиття, приєднання, поділу, виділення, перетворення) дія трудового договору працівника продовжується. Припинення трудового договору з ініціативи власника або уповноваженого ним органу можливе лише у разі скорочення чисельності або штату працівників.

Трудовий договір з молодими фахівцями. Випускники вищих навчальних закладів, яким присвоєно кваліфікацію фахівця з вищою освітою різних освітньо-кваліфікаційних рівнів і які працевлаштовані на підставі направлення на роботу, вважаються молодими фахівцями протягом трьох років (випускники професійного навчально-виховного закладу — двох років) з моменту укладення ними трудового договору із замовником.

Випускники, які уклали угоду з вищим навчальним закладом після зарахування на навчання, повинні відпрацювати за місцем призначення не менше трьох років. У період терміну працевлаштування й обов'язкового терміну відпрацювання на молодого фахівця поширюються спеціальні норми трудового законодавства України.

Права й обов'язки замовників та випускників. Якщо випускник без поважних причин не захистив дипломний проект, замовник може надати йому роботу з урахуванням одержаної спеціальності та кваліфікації.

Час перебування жінки у відпустці після закінчення вищого навчального закладу у зв'язку з вагітністю, пологами, доглядом за дитиною до досягнення нею трирічного віку зараховується до терміну роботи за призначенням.

Якщо умови угод, укладених до шлюбу чоловіком і дружиною, не передбачають направлення їх до одного й того ж населеного пункту, місце їх роботи визначається за домовленістю між ними й замовниками, а якщо вони не дійшли згоди, один з подружжя має право розірвати договір в односторонньому порядку.

Випускникові, якому відмовлено в прийнятті на роботу після прибуття до місця призначення, замовник компенсує витрати, пов'язані як з переїздом випускника та членів його сім'ї до місця призначення, так і з поверненням на постійне місце проживання (якщо він був направлений до іншої місцевості), згідно з визначеними в угоді умовами.

У разі відмови прийняти на роботу за призначенням і звернення молодих фахівців до центрів зайнятості замовники відшкодовують державній службі зайнятості всі витрати, пов'язані з працевлаштуванням, перепідготовкою, виплатою допомоги по безробіттю та матеріальної допомоги в розмірі стипендії під час проходження професійної підготовки та перепідготовки. Одержані кошти спрямовуються до місцевої частини Державного фонду сприяння зайнятості населення.

Слід зазначити, що угоди щодо відпрацювання обмежують студентів-випускників у виборі роботодавця, оскільки він визначається керівником навчального закладу. Зауважимо — розірвати зазначену угоду випускник може за таких поважних причин:

- встановлення інвалідності І або ІІ групи, внаслідок чого випускник не може виїхати на роботу за призначенням;

- встановлення інвалідності І або ІІ групи у дружини (чоловіка) випускника, одного з батьків (або осіб, які їх замінюють) випускника;

- якщо випускник — вагітна жінка, мати або батько, які мають дитину у віці до трьох років, або дитину, яка згідно з медичним висновком потребує догляду (до досягнення нею шестилітнього віку); одинока мати або батько, які мають дитину до чотирнадцяти років або дитину-інваліда;

- відбування чоловіком (дружиною) військової служби (крім строкової), у тому числі за контрактом, на посадах рядового, сержантського й старшинського складу, прапорщиків, мічманів та офіцерів у Збройних Силах, Національній гвардії, Прикордонних військах, Службі безпеки, а також інших військових формуваннях, створених відповідно до законодавства України, та служби в органах внутрішніх справ поза місцем розташування замовника;

- вступу до вищих навчальних закладів ІІІ-ІV рівнів акредитації для випускників вищих навчальних закладів І—ІІ рівнів акредитації.

Розірвання угоди з ініціативи замовника допускається, якщо:

- випускникові неможливо надати роботу за фахом через медичний висновок (якщо медичний огляд для прийняття на роботу відповідно до законодавства є обов'язковим) або висновком медико-соціальної (експертної) комісії;

- замовник збанкрутував.

Порядок працевлаштування випускників, які навчалися за державним замовленням. Замовник не пізніше ніж за два місяці до закінчення навчання, на підставі одержаної картки працевлаштування, підтверджує вищому навчальному закладу достовірність надісланого ним переліку місць працевлаштування випускників.

Молодий фахівець має прибути до місця призначення у термін, визначений у направленні на роботу.

Якщо замовник відмовив у прийнятті на роботу молодого фахівця, останній звертається до державної служби зайнятості за сприянням у працевлаштуванні. При цьому подається направлення на роботу і завірена печаткою замовника довідка про відмову у працевлаштуванні. Реєстрація молодих фахівців у державній службі зайнятості здійснюється за місцем постійного проживання у порядку, визначеному законодавством України про зайнятість населення.

Соціальні гарантії і компенсації. Молодим фахівцям, які одержали направлення на роботу після закінчення вищого навчального закладу, надається відпустка тривалістю 30 календарних днів. За час відпустки молодим фахівцям виплачується допомога в розмірі місячної стипендії за рахунок замовника. Після укладення трудового договору на молодих фахівців поширюються всі види соціального захисту, передбачені колективним договором працівників підприємства, установи, організації.

Звільнення молодого фахівця з ініціативи замовника до закінчення терміну угоди дозволяється у випадках, передбачених ст. 40 КЗпП.

Якщо випускник за його згодою переводиться на роботу до іншого підприємства, установи, організації, йому видається цим підприємством, установою, організацією нове направлення на роботу. За випускником у цьому разі зберігаються усі права і обов'язки молодого фахівця.

Випускники, які одержали направлення на роботу до іншої місцевості, а також члени їхніх сімей забезпечуються житлом згідно із законодавством України. Випускники, яких не було забезпечено житлом згідно з угодою і які продовжують працювати за призначенням після визначеного терміну, мають право на позачергове одержання житла незалежно від терміну роботи за цим призначенням.

Оплата праці на підприємстві. Оплата праці працівників здійснюється за погодинною, місячною або іншими системами оплати праці. Оплата може провадитися за результатами індивідуальних і колективних робіт. Форми і системи оплати праці, норми праці, розцінки, тарифні сітки, ставки, схеми посадових окладів, умови запровадження та розміри надбавок, доплат, премій, винагород та інших заохочувальних, компенсаційних і гарантійних виплат встановлюються підприємствами, установами, організаціями самостійно у колективному договорі з дотриманням норм і гарантій, передбачених законодавством, генеральною та галузевими (регіональними) угодами.

Якщо колективний договір на підприємстві, в установі, організації не укладено, власник або уповноважений ним орган зобов'язаний погодити ці питання з виборним органом первинної профспілкової організації (профспілковим представником), що представляє інтереси більшості працівників, а у разі його відсутності - з іншим уповноваженим на представництво трудовим колективом органом. Конкретні розміри тарифних ставок (окладів) і відрядних розцінок робітникам, посадових окладів службовцям, а також надбавок, доплат, премій і винагород встановлюються власником або уповноваженим ним органом з урахуванням вимог, передбачених частиною другою цієї статті. Власник або уповноважений ним орган чи фізична особа не має права в односторонньому порядку приймати рішення з питань оплати праці, що погіршують умови, встановлені законодавством, угодами, колективними договорами. Оплата праці працівників здійснюється в першочерговому порядку. Всі інші платежі здійснюються власником або уповноваженим ним органом після виконання зобов'язань щодо оплати праці.

4.3 Робочий час і час відпочинку

Робочий час — поняття багатозначне. Як економічне поняття робочий час — це частка індивідуальної участі працюючих у спільній праці. Розмір суспільне необхідної частки (міри) праці на кожному етапі історичного розвитку обумовлений соціально-економічними і політичними чинниками. Урегульована законом частка (міра) праці набуває правової форми, стає юридичне обов'язковою нормою тривалості праці робітників і службовців.

Предметом правового регулювання робочий час стає лише тоді, коли він виступає як міра праці, змістом трудових відносин. Час і розпорядок праці в особистому господарстві (наприклад, праця ремісника), так само, як і час праці, який виступає засобом виконання зобов'язань в цивільних майнових відносинах, не регламентується правом.

Встановлена державою норма робочого часу є узаконеною часткою суспільне необхідної праці, яку кожний робітник і службовець повинен виконувати.

Норма робочого часу слугує засобом охорони праці внаслідок того, що вона поєднує потреби суспільства з соціально-фізіологічними потребами окремої людини, має обов'язковий характер, реально забезпечується і, як правило, точно виконується. Нормі робочого часу властивий принцип реальності, правовими гарантіями якого є максимальне обмеження надурочних робіт і відповідальність за їх незаконне проведення, державний нагляд і громадський контроль за додержанням законодавства про робочий час і час відпочинку.

Таким чином, в трудовому праві України норма робочого часу (відповідний робочий день, робочий тиждень) виступає одночасно як суспільне необхідна і як обов'язкова частка участі робітників і службовців у створенні суспільного продукту.

Велике значення для відновлення здоров'я, фізичних, розумових здібностей працівників має час відпочинку - час, вільний од виконання трудових обов'язків, використовуваний працівником на власний розсуд. Як і робочий час, час відпочинку має декілька видів. Це - перерви в робочому дні для відпочинку і харчування, щоденний відпочинок після роботи, щотижневі дні відпочинку (переважно субота й неділя), святкові й неробочі дні, щорічні й додаткові відпустки.

За загальним правилом, перерви впродовж робочого дня надаються через 4 години після початку роботи і тривають від 30 хвилин до 2 годин. Така перерва не включається в робочий час. Працівники на час перерви можуть відлучатися з місця роботи. Законодавством передбачено й додаткові перерви, надавані через короткий відтинок часу, як-от: під час роботи на вільному повітрі в холодний період року будівельникам для обігріву; на вантажно-розвантажувальних роботах; секретарям-машиністкам, операторам ЕОМ - після кожних 45-50 хвилин 10-15 хвилин відпочинку; в інших випадках. Відносно святкових і неробочих днів чинне законодавство визначає 8 святкових і 3 неробочі дні.

До святкових віднесено: 1 січня - Новий рік; 7 січня - Різдво Христове; 8 березня - Міжнародний жіночий день; 1 і 2 травня - День міжнародної солідарності трудящих; 9 травня - День Перемоги; 28 червня - День Конституції України; 24 серпня,- День незалежності України.

До неробочих днів належать дні релігійних свят:

7 січня - Різдво Христове; один день (неділя) - Пасха (Великдень); один день (неділя) - Трійця.

Найтривалішим часом відпочинку є відпустка. Вона також має декілька видів:

1. Щорічні: основна; додаткова за роботу зі шкідливими й тяжкими умовами праці; за особливий характер роботи; інші, передбачені чинним законодавством.

2. Додаткові у зв'язку з навчанням (для тих, хто навчається без відриву від виробництва).

3. Творча (надається працівникам для закінчення дисертаційних робіт, написання підручників тощо).

4. Соціальна: у зв'язку з вагітністю й пологами; з догляду за дитиною до досягнення нею трирічного віку; працівникам, які мають дітей.

5. Відпустки без збереження заробітної платні (надаються на різні строки у випадках, передбачених Законом України "Про відпустки" без згоди власника або уповноваженого ним органу: ветеранам війни; особам, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною; особам, які мають особливі трудові заслуги перед Батьківщиною; пенсіонерам за віком; інвалідам; особам, які одружуються; працівникам у разі смерті рідних - чоловіка (дружини), батьків (вітчима, мачухи), дитини (пасинка, падчерки), братів, сестер тощо. За згодою сторін трудового договору відпустка надається до 15 календарних днів на рік і може поділятися на частини, але загалом не більше 15 календарних днів.

Відпустка без збереження заробітної платні (або з частковим її збереженням) може надаватись і в разі простою підприємства (строк і порядок надання визначається колективним договором).

Крім того, законодавством передбачається можливість надання інших відпусток за умови, що вони встановлюються колективним договором або трудовим договором, скажімо, за тривалий стаж роботи на підприємстві.

4.4 Система оплати праці, що діє на підприємстві

Важливим елементом механізму визначення індивідуальної заробітної плати є форми й системи оплати праці. Останні виступають, з одного боку, з'єднувальною ланкою між нормуванням праці і тарифною системою, а з другого - засобом досягнення певних якісних показників. Ці елементи організації оплати праці є способом установлення залежності величини заробітної плати від кількості, якості праці та її результатів. Організація оплати праці проводиться на основі:

- законодавчих та інших нормативних документів;

- генеральної угоди на державному рівні;

- галузевих, генеральних угод;

- трудових договорів.

Згідно зі статтею 96 Кодексу законів про працю України основою організації оплати праці є тарифна система оплати праці, яка складається з тарифних сіток, тарифних ставок, схеми посадових окладів і тарифно-кваліфікаційних характеристик.

Тарифна система оплати праці — це сукупність правил, за допомогою яких забезпечується порівняльна оцінка праці, залежно від кваліфікації, умов її виконання, відповідальності, значення галузі та інших факторів, що характеризують якісну сторону праці.

На даному підприємстві застосовується помісячна оплата праці та погодинна.

4.5 Матеріальна відповідальність робітників та службовців

Робітники і службовці несуть матеріальну відповідальність у повному розмірі шкоди, заподіяної з їх вини підприємству, установі, організації, в таких випадках:

1) коли між працівником і підприємством, установою, організацією відповідно до статті 11 цього Положення укладено письмовий договір про взяття на себе працівником повної матеріальної відповідальності за незабезпечення цілості майна та інших цінностей, переданих йому для зберігання або для інших цілей;

2) коли майно та інші цінності були одержані працівником під звіт за разовою довіреністю або за іншими разовими документами;

3) коли шкоди завдано діями працівника, які мають ознаки діянь, переслідуваних у кримінальному порядку;

4) коли шкоди завдано працівником, який був у нетверезому стані;

5) коли шкоди завдано недостачею, умисним знищенням або умисним зіпсуттям матеріалів, напівфабрикатів, виробів (продукції), в тому числі при їх виготовленні, а також інструментів, вимірювальних приладів, спеціального одягу та інших предметів, виданих підприємством, установою, організацією працівникові в користування;

6) коли відповідно до законодавства на працівника покладено повну матеріальну відповідальність за шкоду, заподіяну підприємству, установі, організації при виконанні трудових обов'язків;

7) коли шкоди завдано не при виконанні трудових обов'язків.

Обмежена матеріальна відповідальність. За шкоду, заподіяну підприємству, установі, організації при виконанні трудових обов'язків, робітники і службовці, з вини яких заподіяно шкоду, несуть матеріальну відповідальність у розмірі прямої дійсної шкоди, але не більше свого середнього місячного заробітку.

За зіпсуття або знищення через недбалість матеріалів, напівфабрикатів, виробів (продукції), в тому числі при їх виготовленні, робітники і службовці несуть матеріальну відповідальність у розмірі заподіяної з їх вини шкоди, але не більше свого середнього місячного заробітку. В такому ж розмірі робітники і службовці несуть матеріальну відповідальність за зіпсуття або знищення через недбалість інструментів, вимірювальних приладів, спеціального одягу та інших предметів, виданих підприємством, установою, організацією працівникові в користування.

Керівники підприємств, установ, організацій та їх заступники, а також керівники структурних підрозділів на підприємствах, в установах, організаціях та їх заступники несуть матеріальну відповідальність у розмірі заподіяної з їх вини шкоди, але не більше свого середнього місячного заробітку, якщо шкоду підприємству, установі, організації заподіяно зайвими грошовими виплатами, неправильною постановкою обліку і зберігання матеріальних чи грошових цінностей, невжиттям необхідних заходів для запобігання простоям, випускові недоброякісної продукції, розкраданню, знищенню і зіпсуттю матеріальних чи грошових цінностей.

Службові особи, винні в незаконному звільненні або переведенні працівника на іншу роботу, несуть матеріальну відповідальність за шкоду, заподіяну підприємству, установі, організації в зв'язку з оплатою за час вимушеного прогулу або за час виконання нижче оплачуваної роботи, у розмірі не більше трьох місячних окладів службової особи. Суд покладає на службову особу обов'язок покрити зазначену шкоду, коли звільнення або переведення зроблено з явним порушенням закону або коли адміністрація затримала виконання рішення суду чи вищестоящого в порядку підлеглості органу про поновлення працівника на роботі.

4.6 Трудова дисципліна

Обов'язки працівників. Працівники зобов'язані працювати чесно і сумлінно, своєчасно і точно виконувати розпорядження власника або уповноваженого ним органу, додержувати трудової і технологічної дисципліни, вимог нормативних актів про охорону праці, дбайливо ставитися до майна власника, з яким укладено трудовий договір.

Забезпечення трудової дисципліни. Трудова дисципліна на підприємствах, в установах, організаціях забезпечується створенням необхідних організаційних та економічних умов для нормальної високопродуктивної роботи, свідомим ставленням до праці, методами переконання, виховання, а також заохоченням за сумлінну працю.У трудових колективах створюється обстановка нетерпимості до порушень трудової дисципліни, суворої товариської вимогливості до працівників, які несумлінно виконують трудові обов'язки. Щодо окремих несумлінних працівників застосовуються в необхідних випадках заходи дисциплінарного і громадського впливу.

Правила внутрішнього трудового розпорядку. Статути і положення про дисципліну. Трудовий розпорядок на підприємствах, в установах, організаціях визначається правилами внутрішнього трудового розпорядку, які затверджуються трудовими колективами за поданням власника або уповноваженого ним органу і виборним органом первинної профспілкової організації (профспілковим представником) на основі типових правил. У деяких галузях народного господарства для окремих категорій працівників діють статути і положення про дисципліну.

Стягнення за порушення трудової дисципліни. За порушення трудової дисципліни до працівника може бути застосовано тільки один з таких заходів стягнення:

1. догана;

2. звільнення.

Законодавством, статутами і положеннями про дисципліну можуть бути передбачені для окремих категорій працівників й інші дисциплінарні стягнення.

4.7 Правила внутрішнього трудового розпорядку, що діють на підприємстві

У процесі виконання трудової функції працівник зобов'язаний додержуватися визначеного нормами трудового права порядку організації праці. У законодавстві та правовій літературі цей порядок отримав назву внутрішнього трудового розпорядку.

Внутрішній трудовий розпорядок є предметом централізованого та локального правового регулювання. За критерієм суб'єкта всі нормативні акти, які визначають внутрішній трудовий розпорядок, можна поділити на дві групи: загальні (поширюються на всіх найманих працівників) та спеціальні (враховують специфіку окремих галузей господарства, а також особливості праці певних категорій працівників). До першої групи відносяться КЗпП України, «Типові правила внутрішнього трудового розпорядку»; до другої — закони, які врегульовують правовий статус окремих категорій працівників, статути про дисципліну, положення про дисципліну окремих категорій працівників тощо.

Внутрішній трудовий розпорядок на всіх підприємствах, незалежно від організаційно-правової форми та форми власності, визначений «Типовими правилами внутрішнього трудового розпорядку для робітників та службовців підприємств, установ, організацій». «Типові правила внутрішнього трудового розпорядку» є нормативним актом загальної дії; вони визначають зміст локальних правил внутрішнього трудового розпорядку. Зокрема, «Типовими правилами внутрішнього трудового розпорядку» визначені: порядок і умови прийняття на роботу та звільнення; норми та використання робочого часу; види заохочень за сумлінну працю та порядок їх застосування; засоби впливу за порушення трудової дисципліни та порядок їх оскарження.

Внутрішній трудовий розпорядок на конкретному підприємстві, в установі, організації визначається правилами внутрішнього трудового розпорядку, які затверджуються трудовими колективами за поданням роботодавця та виборного органу первинної профспілкової організації. Правила внутрішнього трудового розпорядку конкретизують або доповнюють сформульовані в КЗпП та типових правилах загальні обов'язки працівників та роботодавців як суб'єктів трудових правовідносин щодо умов та специфіки кожного підприємства зокрема. Власне, норми локальних правил внутрішнього трудового розпорядку мають найбільше регулятивне значення, оскільки в них закріплені обов'язки роботодавця та працівників конкретної юридичної особи.

Правилами внутрішнього розпорядку визначаються трудові обов'язки працівника, які умовно можна поділити на дві групи: обов'язки щодо виконання трудової функції (виконувати роботу, обумовлену трудовим договором; продуктивно використовувати робочий час; своєчасно і точно виконувати розпорядження роботодавця та ін.); обов'язки додержуватися правил поведінки, які забезпечують нормальний трудовий процес (додержуватись режиму роботи; правил охорони праці, техніки безпеки, гігієни праці, виробничої санітарії, утримувати своє робоче місце в чистоті та порядку; бережливо ставитись до майна власника тощо).

Обов'язки роботодавця полягають у правильній організації процесу праці, в належному забезпеченні умов безпеки та гігієни праці, у наданні необхідних засобів для виконання працівниками трудових обов'язків тощо.

4.8 Праця жінок

Забороняється застосування праці жінок на важких роботах і на роботах із шкідливими або небезпечними умовами праці, а також на підземних роботах, крім деяких підземних робіт (нефізичних робіт або робіт по санітарному та побутовому обслуговуванню). Забороняється також залучення жінок до підіймання і переміщення речей, маса яких перевищує встановлені для них граничні норми. Перелік важких робіт та робіт із шкідливими і небезпечними умовами праці, на яких забороняється застосування праці жінок, а також граничні норми підіймання і переміщення важких речей жінками затверджуються Міністерством охорони здоров'я України за погодженням із Державним комітетом України по нагляду за охороною праці.

Залучення жінок до робіт у нічний час не допускається, за винятком тих галузей народного господарства, де це викликається особливою необхідністю і дозволяється як тимчасовий захід. Перелік цих галузей і видів робіт із зазначенням максимальних термінів застосування праці жінок у нічний час затверджується Кабінетом Міністрів України. Зазначені у частині першій цієї статті обмеження не поширюються на жінок, які працюють на підприємствах, де зайняті лише члени однієї сім'ї.

Не допускається залучення до робіт у нічний час, до надурочних робіт і робіт у вихідні дні і направлення у відрядження вагітних жінок і жінок, що мають дітей віком до трьох років.

Жінки, що мають дітей віком від трьох до чотирнадцяти років або дітей-інвалідів, не можуть залучатись до надурочних робіт або направлятись у відрядження без їх згоди.

Забороняється відмовляти жінкам у прийнятті на роботу і знижувати їм заробітну плату з мотивів, пов'язаних з вагітністю або наявністю дітей віком до трьох років, а одиноким матерям - за наявністю дитини віком до чотирнадцяти років або дитини-інваліда. При відмові у прийнятті на роботу зазначеним категоріям жінок власник або уповноважений ним орган зобов'язані повідомляти їм причини відмови у письмовій формі. Відмову у прийнятті на роботу може бути оскаржено у судовому порядку. Звільнення вагітних жінок і жінок, які мають дітей віком до трьох років (до шести років - частина шоста статті 179), одиноких матерів при наявності дитини віком до чотирнадцяти років або дитини-інваліда з ініціативи власника або уповноваженого ним органу не допускається, крім випадків повної ліквідації підприємства, установи, організації, коли допускається звільнення з обов'язковим працевлаштуванням. Обов'язкове працевлаштування зазначених жінок здійснюється також у випадках їх звільнення після закінчення строкового трудового договору. На період працевлаштування за ними зберігається середня заробітна плата, але не більше трьох місяців з дня закінчення строкового трудового договору.

4.9 Порядок розгляду трудових суперечок

Порядок розгляду трудових спорів деяких категорій працівників. Особливості розгляду трудових спорів суддів, прокурорсько-слідчих працівників, а також працівників навчальних, наукових та інших установ прокуратури, які мають класні чини, встановлюється законодавством.

Порядок і строки розгляду трудового спору в комісії по трудових спорах. Комісія по трудових спорах зобов'язана розглянути трудовий спір у десятиденний строк з дня подання заяви. Спори повинні розглядатися у присутності працівника, який подав заяву, представників власника або уповноваженого ним органу. Розгляд спору за відсутності працівника допускається лише за його письмовою заявою. За бажанням працівника при розгляді спору від його імені може виступати представник профспілкового органу або за вибором працівника інша особа, в тому числі адвокат. У разі нез'явлення працівника або його представника на засідання комісії розгляд заяви відкладається до наступного засідання. При повторному нез'явленні працівника без поважних причин комісія може винести рішення про зняття цієї заяви з розгляду, що не позбавляє працівника права подати заяву знову в межах тримісячного строку з дня, коли працівник дізнався або повинен був дізнатися про порушення свого права. Комісія по трудових спорах має право викликати на засідання свідків, доручати спеціалістам проведення технічних, бухгалтерських та інших перевірок, вимагати від власника або уповноваженого ним органу необхідні розрахунки та документи. Засідання комісії по трудових спорах вважається правомочним, якщо на ньому присутні не менше двох третин обраних до її складу членів. Працівник і власник або уповноважений ним орган мають право заявити мотивований відвід будь-якому члену комісії. Питання про відвід вирішується більшістю голосів членів комісії, присутніх на засіданні. Член комісії, якому заявлено відвід, не бере участі у вирішенні питання про відвід. На засіданні комісії ведеться протокол, який підписується головою або його заступником і секретарем.

4.10 Державне соціальне страхування

Особи, які підлягають загальнообов'язковому державному соціальному страхуванню. Особи, які працюють за трудовим договором (контрактом) на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форми власності, виду діяльності та господарювання або у фізичної особи, підлягають загальнообов'язковому державному соціальному страхуванню.

Кошти загальнообов'язкового державного соціального страхування. Основними джерелами коштів загальнообов'язкового державного соціального страхування є внески власників підприємств, установ, організацій або уповноважених ними органів чи фізичної особи, працівників. Бюджетні та інші джерела коштів, необхідні для здійснення загальнообов'язкового державного соціального страхування, передбачаються відповідними законами з окремих видів загальнообов'язкового державного соціального страхування.

Види матеріального забезпечення та соціальних послуг за загальнообов'язковим державним соціальним страхуванням. Види матеріального забезпечення та соціальних послуг за загальнообов'язковим державним соціальним страхуванням працівникам, а в деяких випадках і членам їх сімей, умови їх надання та розміри визначаються законами України з окремих видів загальнообов'язкового державного соціального страхування, іншими нормативно-правовими актами, які містять норми щодо загальнообов'язкового державного соціального страхування.

Тема 5. Управління виробництвом

5.1 Основні принципи управління виробництвом

Загальні принципи управління характеризуються тим, що мають універсальний характер, впливають на всі сфери управління і на всі галузі народного господарства.

До загальних принципів управління можна віднести цілеспрямованість, спланованість, компетентність, дисципліну, стимулювання, ієрархічність.

Принцип цілеспрямованості визначений сутністю програмно-цільового управління і припускає чітку постановку цілей перед кожним підприємством та кожним його підрозділом. При цьому мета повинна бути реальною, досягнутою і визначеною чітко, що додає роботі здоровий глузд і мобілізує зусилля персоналу на її виконання.

Для торговельного підприємства і його підрозділів встановлюються звичайні завдання з обсягу товарообігу. Причому завдання по цьому показнику визначаються, як правило, конкретним числом.

Принцип цілеспрямованості припускає не тільки установку цілей, але і співвідношення цих цілей з необхідними ресурсами. При цьому важливо не тільки забезпечити співвідношення цілей з головними ресурсами, необхідними для їхнього досягнення, але й акцентувати увагу на саму слабку ланку, що може перешкодити досягненню цілей.

Принцип плановості управління також зв´язаний із програмно-цільовим управлінням і передбачає складання програми дій та її реалізацію. Спланованість виявляється в нормалізації умов роботи і її розподілі між виконавцями, у координації дій виконавців і їхньому інструктуванні, а також в організації обліку і контролю за виконанням кожної роботи і програми в цілому. Реалізація цього принципу на практиці додає планову організацію всій системі управління.

Принцип компетентності означає знання менеджером об´єкта управління або принаймні його здатність сприймати компетентну консультацію фахівців при прийнятті рішень. Принцип компетентності зв´язаний із горизонтальним поділом праці за функціями.

Зростання популярності торговельної діяльності в сучасних умовах і збільшення кількості осіб, що не мають спеціальної підготовки, але фактично зайнятих у торгівлі, а також часткові випадки реалізації населенню недоброякісних товарів висувають на перший план проблему ліцензування торговельної діяльності і здійснення спеціального навчання осіб, що одержує ліцензії, з метою забезпечення необхідної компетенції.

Невід´ємним принципом управління є дисципліна, що повинна бути присутня у будь-якій системі управління на будь-якому рівні. Дисципліна припускає безумовне виконання вказівок керівника, посадових обов´язків, інструкцій, наказів та інших директивних документів. Рівень дисципліни значною мірою визначає культуру управління. Що стосується торгівлі, роль цього принципу особливо велика, тому що специфіка галузі обумовлює підвищені вимоги не тільки до рівня виконавської дисципліни, але і до фінансової дисципліни в комерційній діяльності, і до самодисципліни всього персоналу від менеджера до продавця. Разом з тим дисципліна повинна не об´єднувати ініціативу працівників, але й залишати місце для творчого ставлення до роботи.

Принцип стимулювання припускає насамперед мотивацію трудової діяльності на основі використання матеріальних і моральних стимулів. Матеріальне стимулювання базується на особистій економічній зацікавленості працівників у результатах праці, моральне - в основному на психологічному впливі на працівників. Як спонукальні мотиви, тут можуть виступати різні духовні потреби працівників: потреби в приналежності, у причетності, в успіху.

Отже, зміст принципу стимулювання було б неправильно зводити тільки до оплати праці, як це часто відбувається на практиці. Стимулювання припускає також використання і моральних стимулів і мотивацій, а також справедливе ставлення до персоналу.

Принцип ієрархічності передбачає вертикальний поділ управлінської праці, тобто виділення рівнів управління і підпорядкування нижчих рівнів управління вищим. Цей принцип враховується при формуванні організаційних структур управління, при побудові апарату управління, при розстановці кадрів.

Принцип ієрархічності визначає правила побудови чи організації окремих її елементів. Цей принцип характерний не тільки для організацій, але і для будь-яких складних об´єктів. Він розглядає складні та великі системи як багатоступінчасті, багаторівневі, що ділять систему на елементи (рівні, ступені).

Принцип ієрархічності випливає з закону поділу праці. Досягнення складних цілей (де недостатньо індивідуальної праці людини) вимагає поділу (спеціалізації) праці. Спеціалізована праця має потребу в координації, інакше ціль не буде досягнута. Необхідність у координації спеціалізованої праці породжує ієрархію управління.

Крім того, зміст загальної мети неоднозначний. Для з´ясування змісту мети потрібна її розбивка на визначену кількість підцілей нижчого рівня. Таким чином, формування системи взаємозалежних цілей базується на принципі ієрархічності.

Принцип ієрархічності визначає характер відносин, що виникають у процесі управління між суб´єктами різних рівнів, а також між суб´єктами й об´єктами управління.

Таким чином, ведуча роль принципу ієрархічності полягає в обґрунтуванні кількості рівнів поділу праці суб´єкта управління, а також ступеня його самостійності згідно обсягу роботи, яку необхідно виконати для досягнення мети.

5.2 Системний підхід у виробництві

Системний підхід до управління — це не набір правил чи принципів, якими мають керуватися управлінці, а загальний спосіб мислення і підходу щодо організації і управління. Суть системного підходу полягає у пошуку простого у складному, декомпозицією проблеми на складові частини, аж до виходу на прості запитання типу: «Є- потрібно визначити».

В основі системного розгляду управління і проблем, які виникають. у ході його здійснення, лежить поняття системи.

Система – це певна цілісність, яка складається із взаємозалежних частин (елементів), кожна з яких вносить свій внесок у характеристики цілого Автомобілі, .комп'ютери, телевізори — все це приклади систем. Отже, система складається з багатьох часині, кожна з яких працює у взаємодії з іншими, для створення цілого, що має якості, яких немає у її складових частин. Однак складові частини системи взаємозалежні. Якщо хоч одної з них не виявиться, то вся система або не буде працювати, або працюватиме неправильно.

Є два основних типи системи: закриті і відкриті Закрита система має жорсткі фіксовані межі, а її дії відносно незалежні від середовища, яке оточує систему. Прикладом такої системи може бути годинник, який працює незалежно від зовнішнього середовища доти, поки в ньому заведена пружина або є інше джерело енергії.

5.3 Постановка цілей

Кожне підприємство припускає постановку цілей. Постановка мети означає погляд в майбутнє, орієнтацію і концентрацію наших сил і активності на тому, що повинне бути досягнуте. Таким чином, мету описує кінцевий результат. Мова йде не про те, що ви робите, а про те, для чого ви робите. Цілі є викликом вам і спонукають вас до дій. Без цілей відсутній критерій оцінки, по якому ви могли б вимірювати ваші трудовитрати. Цілі, крім того, є ще і масштабом для оцінки досягнутого. Навіть найкращий метод роботи нічого не вартує, якщо ви заздалегідь чітко і однозначно не визначили те, чого хочете.

Щоб поставити мету, треба подумати про майбутнє. Традиційне мислення в рамках приватних завдань грозить тим, що ви загубитеся в дрібницях. Мислення в масштабах цілей сприяє тому, що частки підкоряються цілому:

Стає ясно, в якому напрямі рухатися і яким повинен бути кінцевий результат.

5.4 Прийняття управлінських рішень

У науковій літературі зустрічається як розширене, так і вузьке розуміння процесу прийняття рішень в управлінні.

У розширеному розумінні прийняття рішень ототожнюється з усім процесом управління. Розширене розуміння охоплює не тільки процес прийняття рішень, але і його виконання та контроль результатів його реалізації. Але це не відповідає уявленню, що кінцевим результатом прийняття рішення є саме рішення.

У вузькому розумінні прийняття рішень розглядається лише як вибір кращого рішення з чисельних альтернатив. У процесі аналізу вузького розуміння необхідно враховувати, що альтернативні варіанти не виникають самі собою. Процес прийняття рішень складається не тільки з вибору кращого варіанту, але й з пошуку альтернатив, встановлення критеріїв оцінки, вибору способу оцінки альтернатив тощо.

В теорії управління виділяють три основні моделі прийняття рішень:

- класична модель;

- поведінкова модель;

- ірраціональна модель.

Класична модель спирається на поняття “раціональності” в прийнятті рішень. Передбачається, що особа, яка приймає рішення повинна бути абсолютно об’єктивною і логічною, мати чітку мету, усі її дії в процесі прийняття рішень спрямовані на вибір найкращої альтернативи.

Отже, основні характеристики класичної моделі такі:

- особа, яка приймає рішення, має чітку мету прийняття рішення;

- особа, яка приймає рішення, має повну інформацію щодо ситуації прийняття рішення;

- особа, яка приймає рішення, має повну інформацію щодо всіх можливих альтернатив і наслідків їх реалізації;

- особа, яка приймає рішення, має раціональну систему впорядкування переваг за ступенем їх важливості;

- мета особи, яка приймає рішення, завжди полягає у тому, щоб зробити вибір, який максимізує результат діяльності організації.

Отже, класична модель передбачає, що умови прийняття рішення повинні бути достатньо визначеними. Маючи повну інформацію, менеджери можуть вибирати альтернативу, яка щонайкраще відповідає потребам організації. Проте на практиці на процес прийняття рішень впливають чисельні обмежуючі та суб’єктивні фактори. Сукупність таких факторів у процесі прийняття рішень враховує поведінкова модель.

Поведінкова модель. Навідміну від класичної, поведінкова модель має такі основні характеристики:

- особа, яка приймає рішення, не має повної інформації щодо ситуації прийняття рішення;

- особа, яка приймає рішення, не має повної інформації щодо всіх можливих альтернатив;

- особа, яка приймає рішення, не здатна або не схильна (або і те, і інше) передбачити наслідки реалізації кожної можливої альтернативи.

Ірраціональна модель грунтується на передбаченні, що рішення приймаються ще до того, як досліджуються альтернативи. Ірраціональна модель найчастіше застосовується:

а) для вирішення принципово нових, незвичайних рішень, таких, які важко піддаються вирішенню;

б) для вирішення проблем в умовах дефіциту часу;

в) коли менеджер або група менеджерів мають достатньо влади, аби нав’язати своє рішення.

Тема 6. Основні техніко-економічні показники діяльності підприємства

6.1 Основні показники діяльності підприємства: собівартість, прибуток рентабельність

Таблиця 1. Показники прибутковості підприємства

6.2. Показники використання ресурсів підприємства: фінансова незалежність, структура капіталу, матеріальні і трудові ресурси.

Таблиця 2. Показники фінансової незалежності та структури капіталу

Таблиця 3. Показники стану основних засобів

6.3 Фондовіддача

Таблиця 4. Показники ділової активності підприємства

Тема 7. Менеджмент якості і сертифікації продукції

7.1 Основні принципи стандартизації в управління якістю

В даний час, особливо в умовах ринкових відносин, коли всім підприємствам і організаціям надане право самостійного виходу на зовнішній ринок, вони зіштовхуються з проблемою оцінки якості і надійності своєї продукції.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом гарантуючим відповідність якості продукції вимогам нормативно-технічної документації (НТД) є сертифікація. Сертифікат від лат. certіm - вірно, facere - робити.

Сертифікація в загальноприйнятій міжнародній термінології визначається як установлення відповідності. Національні законодавчі акти різних країн конкретизують: відповідність чому встановлюється, і хто встановлює цю відповідність.

Сертифікація - це документальне підтвердження відповідності продукції визначеним вимогам, конкретним стандартам чи технічним умовам.

Сертифікація продукції являє собою комплекс заходів (дій), проведених з метою підтвердження за допомогою сертифіката відповідності (документа), що продукція відповідає визначеним стандартам чи іншим НТД.

Багато закордонних фірм витрачають великі кошти і час на доведення споживачу, що їхня продукція має високу якість. Так, по закордонних джерелах величина витрат на ці роботи складає близько 1-2% усіх витрат підприємств-виготовлювачів.

У деяких випадках витрати навіть порівнянні з витратами на досягнення самої якості. Це робиться не випадково, тому що сертифікація є дуже ефективним засобом розвитку торгово-економічних зв'язків країни, просування продукції підприємства на зовнішній і внутрішній ринок збуту, а також закріплення на них на досить тривалий період часу. Саме все це визначило широке поширення сертифікації.

Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захистити внутрішній ринок від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки, захисту здоров'я і навколишнього середовища змушують законодавчу владу, з одного боку, установлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця і так далі) за введення в обіг недоброякісної продукції; з іншого боку - встановлювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції, що вводиться в обіг. До першого відносяться такі законодавчі акти, як наприклад, Закон "Про захист прав споживачів", прийнятий в Україні, чи закон про відповідальність за продукцію, прийнятий у країнах Європейського Співтовариства. Закони, що встановлюють мінімальні вимоги по характеристиках, можуть відноситися в цілому до групи продукції чи до окремих її параметрів. Прикладом таких законів можуть стати закон про іграшки, закон про електромагнітну сумісність і так далі.

Таким чином, встановлюється обмеження на введення в обіг продукції, що у цілому чи по яких-небудь окремих параметрах підпадає під дію законодавчих актів. При цьому говорять, що продукція попадає в законодавчо регульовану область. Якщо характеристики продукції в цілому і частково не підпадають під дію національних законів, то така продукція може вільно переміщатися в межах відповідного ринку, і при цьому говорять, що продукція попадає в область, законодавчо не регульовану.

Для введення в обіг продукції, що попадає в законодавчо регульовану область, потрібно офіційне підтвердження того, що вона відповідає всім пред'явленим законодавством вимогам. Однієї з форм такого підтвердження є сертифікація продукції, проведена незалежною третьою стороною (перша - виготовлювач, друга - споживач).

У випадку одержання позитивного результату, у процесі сертифікації видається документ, який називається "сертифікат відповідності", що підтверджує відповідність продукції всім мінімальним вимогам, установленим національним законодавством. Даний документ є пропуском на ринок у законодавчо регульованій області.

Продукція в законодавчо не регульованій області може безперешкодно переміщатися всередині ринку, і при цьому, до неї офіційно не пред'явлені вимоги по установленню відповідності. Проте, у контрактній ситуації, споживач може зажадати від постачальника доказ відповідності продукції визначеним вимогам, наприклад, відповідності конкретному стандарту чи групі стандартів, відповідності специфічним вимогам, пред'явленим самим споживачем (і в тому числі - відповідності умовам контракту). У цьому випадку, сертифікація третьою стороною також може виступати, як підтвердження виконання умов, що буде зафіксовано в сертифікаті відповідності конкретним, установленим споживачем вимогам.

Постачальник у законодавчо не регульованій області може проводити сертифікацію своєї продукції незалежною третьою стороною і за власною ініціативою. При цьому він запитує підтвердження відповідності своєї продукції характеристикам, обраним на свій розсуд. Постачальник може запросити установлення відповідності своєї продукції визначеним стандартам, визначеним технічним параметрам, змісту паспорта чи рекламного матеріалу на виріб і т.д. Оскільки процедура сертифікації дуже дорога, то вона може викликати або зниження прибутку постачальника, або збільшення вартості продукції, що у свою чергу може знизити її конкурентоздатність на ринку. Тому постачальник повинний чітко представляти механізм отримання вигоди з процедури сертифікації, наприклад, за допомогою проведення рекламної компанії з залученням висновку незалежної третьої сторони.

7.2 Якість послуг і культура виробництва

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

Культура виробництва - комплексний показник, що відображає ступінь відповідності технології та організації виробництва ергономічним, фізіологічним, естетичним, економічним, соціальним вимогам і відбиває рівень задоволеності працівника процесом праці, її змістом і характером.

7.3 Вивчення політики підприємства щодо якості

Політика підприємства ТОВ "Масском" Call-центр Окі-Токі щодо якості: заключається в тому, що проводиться постійний контроль щодо надання послуг, ведеться прослуховування кожного дзвінка, також зберігання всіх записів розмов, фіксуються дані по кожному клієнту, сам замовник контролює процес виконання послуг в онлайн режимі. Проводяться семінари з працівниками по вивченню нової інформації. Проводяться тестові дзвінки на перевірку інформації самим замовником.

Тема 8. Організація роботи з кадрами

8.1 Основні принципи добору і розміщення кадрів

Персонал підприємства формується та змінюється під впливом внутрішніх (характер продукції, технології та організації виробництва) і зовнішніх факторів (демографічні процеси, юридичні та моральні норми суспільства, характер ринку праці тощо). Вплив останніх конкретизується у таких параметрах макроекономічного характеру, як: чисельність активного (працездатного) населення, загальноосвітній його рівень, пропозиція робочої сили, рівень зайнятості, потенційний резерв робочої сили. У свою чергу ці характеристики обумовлюють кількісні та якісні параметри трудових ресурсів.

Персонал підприємства являє собою сукупність постійних працівників, що отримали необхідну професійну підготовку та (або) мають досвід практичної діяльності.

Окрім постійних працівників, у діяльності підприємства можуть брати участь інші працездатні особи на основі тимчасового трудового договору (контракту). Враховуючи те, що багато підприємств поза основною діяльністю виконують функції, які не відповідають головному їх призначенню, всі працівники підрозділяються на дві групи: персонал основної діяльності та персонал неосновної діяльності. Зокрема, у промисловості до першої групи - промислово-виробничого персоналу — відносяться працівники основних, допоміжних та обслуговуючих виробництв, науково-дослідних підрозділів та лабораторій, заводоуправління, складів, охорони — тобто всі зайняті у виробництві або його безпосередньому обслуговуванні. До групи непромислового персоналу входять працівники структур, які хоч і знаходяться на балансі підприємства, але не зв'язані безпосередньо з процесами промислового виробництва, а саме: житлово-комунального господарства, дитячих садків та ясел, амбулаторій, учбових закладів тощо.

Такий розподіл персоналу підприємства на дві групи необхідний для розрахунків заробітної плати, узгодження трудових показників з вимірниками результатів виробничої діяльності (при визначенні продуктивності праці приймається, як правило, чисельність тільки промислово-виробничого персоналу). Разом з тим поширення процесів інтеграції промислових систем з банківськими, комерційними та іншими господарськими структурами вищезазначене групування персоналу стає все більше умовним.

У відповідності з характером виконуваних функцій персонал підприємства поділяється звичайно на чотири категорії: керівники, спеціалісти, службовці, робітники.

Керівники — це працівники, що займають посади керівників підприємств та їх структурних підрозділів. До них відносяться директори (генеральні директори), начальники, завідуючі, керуючі, виконроби, майстри на підприємствах, у структурних одиницях та підрозділах; повні спеціалісти (головний бухгалтер, головний інженер, повний механік тощо), а також заступники відповідно до вище перелічених посад.

Спеціалістами вважаються працівники, що займаються інженерно-технічними, економічними та іншими роботами, зокрема — інженери, економісти, бухгалтери, нормувальники, адміністратори, юрисконсульти, соціологи тощо.

До службовців відносяться працівники, що здійснюють підготовку та оформлення документації, облік та контроль, господарське обслуговування (тобто виконують суто технічну роботу), зокрема — діловоди, обліковці, архіваріуси, агенти, креслярі, секретарі-друкарки, стенографісти тощо.

Робітники безпосередньо зайняті у процесі створення матеріальних цінностей, а також ремонтом, переміщенням вантажів, перевозкою пасажирів, наданням матеріальних послуг та ін. Окрім того, до робітників відносяться двірники, прибиральниці, охоронці, кур'єри, гардеробники.

В аналітичних цілях всіх робітників можна поділити на основних — тих, що безпосередньо беруть участь у процесі створення продукції, та допоміжних — тих, які виконують функції обслуговування основного виробництва. Поступово, з розвитком виробництва, його механізації та автоматизації межі між основними та допоміжними робітниками стираються, а роль останніх (зокрема наладчиків, механіків) зростає.

Важливим напрямом класифікації персоналу підприємства є його розподіл за професіями та спеціальностями.

Професія — це вид трудової діяльності, здійснювання якої потребує відповідного комплексу спеціальних знань та практичних навичок. Спеціальність — це більш або менш вузька різновидність трудової діяльності в межах професії.

Ми перенесли операційну частину колл-центру зі столиці у невелике місто

Стабільний персонал: немає «плинності», яка призводить до поверхневого знайомства з предметом і низької якості роботи.

«Зрілий» персонал: дорослі люди, можливо, вчаться повільніше, але дорожать роботою і ставляться до неї з більшою відповідальністю, ніж студенти.

8.2 Методи оцінки ділових якостей співробітників (тестування, ділові ігри і т.д.)

Проводиться тестування на підприємстві працівників для оцінювання їхніх кваліфікаційних якостей і знання інформації по діяльності підприємства. Тестування проводиться керівником або його замісником, або використовують послуги незалежних компаній які займаються тестуванням персоналу і дають незалежну оцінку персоналу.

Об'єктивній оцінці керівників і фахівців значною мірою сприяють періодично проводжувані атестації, що визначають якості працівника й встановлюють міру відповідності рівня його кваліфікації вимогам займаної ним посади. Атестація дає аналіз трудової, суспільної діяльності і поведінки особи в колективі. У Положенні про порядок проведення атестації зазначено, що вона здійснюється з метою найбільш раціонального використання керівників і фахівців, підвищення ефективності їхньої праці і відповідальності за доручену їм справу і повинна сприяти подальшому поліпшенню підбору і виховання кадрів, підвищення їх ділової кваліфікації і політичного рівня.

8.3 Система професійної підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації кадрів на підприємстві

Кілька тижнів навчання нових операторів привели до перегляду методів навчання. Ми вирішили ввести самостійне відео навчання: навчальні відеоролики, призначені для самостійного знайомства операторів з роботою в нашій системі. Дякуючи цьому у супервізорів з'явиться більше часу для індивідуальної роботи з людьми. Відео навчання зручно у великих проектах, коли залучається велика кількість операторів, воно буде корисним також і в проектах з використанням віддалених операторів і розподілених контакт-центрів.

Перепідготовка кадрів проводиться за допомогою семінарів, або навчання у інших компаній партнерів і отримання нового досвіду роботи персоналу.

8.4 Освоєння обчислювальної техніки в рамках початкової підготовки користувачів для роботи на персональних комп’ютерах

Проводиться навчання нових працівників з обчислювальною технікою при загальному ознайомлені і окремо з кожним працівником, щоб отримати повне знання тих програм з якими потрібно працювати і застосовувати в діяльності організації. Проводяться презентації роботи з комп’ютером та з необхідними програмами. Використовуються посібники для роботи з персональним комп’ютером, які були розроблені на основі даного підприємства.

Тема 9. Технічна підготовка виробництва

9.1 Упровадження нових технологій

На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центр упроваджуються нові технології такі як використання новітньої обчислювальної техніки, застосування новітніх програм для розробки і впровадження програмного забезпечення. Використання новітніх гарнітур.

Тема 10. Організація забезпечення науково-технічною інформацією та діловодства на підприємстві

10.1 Основні види інформаційного забезпечення

У сучасних умовах світового соціально-економічного розвитку, особливо важливою областю стало інформаційне забезпечення процесу управління, що складається в зборі і обробці інформації, необхідної для прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

Перед керуючим органом звичайно ставляться задачі одержання інформації, її обробки, а також генерування і передачі нової похідної інформації у виді керуючих впливів. Такі впливи здійснюються в оперативному і стратегічному аспектах і ґрунтуються на раніше отриманих даних, від вірогідності і повноти яких багато в чому залежить успішне рішення багатьох задач управління.

Не можна не відзначити, що будь-які прийняті рішення вимагають обробки великих масивів інформації; компетентність керівника залежить не стільки від минулого досвіду, скільки від володіння достатньою кількістю інформації про швидко мінливу ситуацію й уміння нею скористатися.

Це необхідно знати і розуміти майбутнім керівникам. Від цього залежить не тільки доля конкретної особистості чи підприємства, але і, бути може, доля України в цілому, її роль на міжнародній арені. Для мене, як для майбутнього менеджера, інформаційне забезпечення менеджменту грає дуже важливу роль. Оскільки, наші дні диктують гостру необхідність упевнено почувати себе на ногах у суспільстві, де значення інформації для всіх сфер громадського життя постійно збільшується. Не викликає сумніву той факт, що ключем до успіху в нашому суспільстві буде уміння чітко орієнтуватися у величезному океані інформації й уміння ефективно скористатися цією інформацією.

10.2 Принципи організації інформаційної системи

Основними факторами, які впливають на впровадження інформаційних систем, є потреби організацій та користувачів, а також наявність відповідних засобів для їх формування. Найсуттєвіше на розвиток інформаційних систем вплинули досягнення в галузі комп’ютерної техніки та телекомунікаційних мереж.

Причини, що спонукають організації впроваджувати інформаційні системи, з одного боку обумовлюються прагненням збільшити продуктивність повсякденних робіт чи усунути їх повторне проведення, а з іншого боку бажанням підвищити ефективність управління діяльністю організації за рахунок прийняття оптимальних та раціональних управлінських рішень. Перша причина доволі прозора і для її реалізації достатньо впроваджувати стандартизовані системи обробки інформації. Успішне функціонування організації у значній мірі залежить від вдалого керівництва, яке базується на обгрунтуванні перспективних концепцій розвитку згідно з своєчасною, достовірною та повною інформацією, яку може поставляти відповідна інформаційна система. Основне завдання інформаційної системи управління полягає у підпорядкуванні всіх внутрішніх процесів головним цілям організації. Для цього необхідно скоординувати процеси, пов’язані з діяльністю організації таким чином, щоб вони максимально забезпечували виконання поставлених задач в єдиному інформаційному полі. Тільки таким чином інформаційна озброєність організації починає безпосередньо впливати на ефективність її діяльності.

До основних напрямків автоматизації інформаційно-управлінської діяльності в організаційних структурах відносять:

- автоматизацію обробки документів шляхом впровадження систем для обробки тексту, автоматизацію обміну інформацією через різноманітні види комунікацій (які включають АТС підприємства, відеотермінальні системи, локальну комп’ютерну мережу, телекопіювальні апарати, відеоінформаційні системи);

- автоматизацію діяльності менеджерів на базі комп’ютерних систем комплексних інформаційних систем, які надають допомогу в прийнятті рішень, та електронних секретарів, що дозволяє підвищити рівень організації праці менеджерів на якісно вищий щабель.

Впровадження інформаційних систем дозволяє менеджеру отримувати оперативний доступ до довільної нагромадженої інформації з тим, щоб в подальшому ефективно її використовувати для вирішення поставлених задач (в сферах аналізу маркетингу, фінансів, тощо).

10.3 Робота на персональному комп’ютері

1. Загальні вимоги. Джерелом небезпеки для життя при роботі з комп'ютерами є напруга живлення 220 — 380 В. До роботи з комп'ютерами допускаються особи, які:

а) ознайомилися з інструкцією щодо роботи з ЕОМ і отримали інструктаж на робочому місці;

б) засвоїли відповідний практичний курс, необхідний для роботи за комп'ютерами.

2. Вимоги безпеки при роботі за пультами ЕОМ:

а) при роботі з ЕОМ необхідно пам'ятати, що в них є напруга, небезпечна для життя. 16 КВ — постійна напруга на електропроменевій трубці; змінна напруга 220 В, 50 Гц — напруга живлення мережі;

б) у зв'язку з цим необхідно суворо дотримуватися таких вимог техніки безпеки:

— не вмикати і не вимикати роз'єми кабелів при поданій напрузі живлення;

— не залишати комп'ютери під живленням без нагляду;

в) перед вмиканням ЕОМ у мережу необхідно переконатись:

— у наявності заземлення приладів;

— у справності шнура живлення, шнура зв'язку клавіатури з блоком живлення;

— увімкнути живлення.

При ураженні струмом треба діяти негайно (див.: Техніка безпеки при користуванні електроприладами).

3. У разі виникнення пожежі необхідно:

а) використати всі наявні засоби пожежогасіння, крім води і вогнегасника ОХП-10;

б) при необхідності викликати пожежну команду телефоном 01.

4. Категорично забороняється:

а) включати ЕОМ у розетку при несправному шнурі живлення;

б) від’єднувати і роз'єднувати роз'єми кабелів;

в) проводити будь-який ремонт під час включення ЕОМ.

5. Вимога безпеки після закінчення роботи:

а) після закінчення роботи на ЕОМ необхідно відключити живлення;

б) слід пам'ятати, що після включення індикатора (виключення індикатора) частина схеми перебуває під напругою 220 В.

Рекомендації щодо організації робочого місця та захисту від шкідливого впливу комп'ютера на здоров'я людини:

— положення тіла повинно відповідати напрямку погляду, неправильна поза призводить до виникнення згорблення;

— нижній край екрана повинен бути на 20 см нижче рівня очей;

— рівень верхньої кромки екрана повинен бути на висоті чола;

— екран комп'ютера — на відстані 75—120 см від очей;

— висота клавіатури повинна бути встановлена таким чином, щоб кисті рук користувача розміщувались прямо;

— спинка стільця повинна підтримувати спину користувача;

— кут між стегнами і хребтом має становити 90°;

— крісло та клавіатуру розміщують таким чином, щоб не було потреби далеко витягуватись;

— відстань між столами з комп'ютерами повинна бути не менша 1,5 м, між моніторами — 2,2 м;

— якщо під час роботи доводиться дивитись на документи, то підставку з оригіналом документа слід встановлювати в одній площині з екраном і на одній з ним висоті;

— треба уникати яскравого освітлення, не втомлювати очі різкою зміною потужності світлових потоків;

— екран комп'ютера треба розміщувати під прямим кутом до вікон, самі вікна під час роботи доцільно завішувати або закривати жалюзями;

— у робочому приміщенні доцільно збільшувати вологість (оптимальна вологість — 60% при температурі 21° С), розмістити квіти, акваріум у радіусі 1,5 м від комп'ютера.

Рекомендації щодо режиму роботи:

— при введенні даних, редагуванні програм, читанні інформації з екрана безперервна робота за екраном монітора не повинна перевищувати 4-х годин при восьмигодинному робочому дні; кількість опрацьованих символів (знаків) не повинна перевищувати 30000 за 4 години роботи;

— через кожну годину праці необхідно робити перерву на 5 —10 хв., а через 2 години —15 хв., під час яких доцільно виконувати комплекс вправ виробничої гімнастики та провести сеанс психофізіологічного розвантаження.

10.4 Оргтехніка

Оргтехніка – це сукупність технічних засобів, які механізують і автоматизують допоміжні (технічні) операції і дії в управлінській праці. Вони підвищують оперативність і знижують трудомісткість виконання управлінських робіт.

Використовуючи оргтехніку, менеджер може досягти суттєвого підвищення ефективності особистої роботи при мінімальних витрат праці. Для більшості менеджерів корисним і використання засобів малої оргтехніки, що не потребує великих витрат.

Конкретний перелік оргтехніки менеджер встановлює, виходячи із специфіки своєї роботи та індивідуальних особливостей.

При цьому треба мати на увазі, що найбільшу ефективність дає комплексне її використання. Якщо окремі технічні засоби знижують витрати часу на виконання управлінських робіт на 10-15%, то при комплексному використанні витрати часу скорочуються у 2-3 рази.

10.5 Реквізити документів і правила їх розташування

Державний герб - розташовується посередині бланка або у кутку над серединою рядка з назвою організації.

Емблема організації чи підприємства - розміщується поряд з назвою організації. Як емблему можна використовувати товарний знак, зареєстрований у встановленому порядку.

Зображення державних нагород - розташовується у верхньому лівому кутку або посередині документа.

Код підприємства, установи, організації - розташовується у верхньому правому кутку.

Код форми документа - розташовується у верхньому правому кутку під кодом підприємства, організації, установи.

Назва міністерства або відомства, якому підпорядковується установа - розташовується у верхньому лівому кутку або посередині сторінки.

Повна назва установи, організації або підприємства — автора документа - розташовується у верхньому лівому кутку. Може наноситися за допомогою штампа або друкарським способом.

Назва структурного підрозділу - розташовується у верхньому лівому кутку.

Дозволяється друкувати машинописним способом.

Індекс підприємства зв'язку, поштова й телеграфна адреса, номер телетайпу, номер телефону, факсу, номер рахунку в банку - розташовується у верхньому лівому кутку, оформляється відповідно до поштових правил. На бланку для листів вказується номер розрахункового рахунку у відділенні банку.

Назва виду документа - розташовується зліва або посередині сторінки. В усіх документах, крім листів, наводиться назва його виду. Залежно від цієї назви встановлюється формуляр, структура тексту, особливості викладу.

Дата - документ датується днем його підписання або затвердження. На бланках дату підписання документа ставлять у лівій верхній частині разом із індексом на спеціально відведеному для цього місці. Якщо документ складений не на бланку, то дату ставлять під текстом зліва. Вона записується словесно-цифровим способом або цифровим — трьома парами арабських цифр у такій послідовності: день, місяць, рік. У документах матеріально-фінансового характеру дата оформляється словесно-цифровим способом.

Індекс - розташовується у верхній частині сторінки зліва. Цей реквізит дозволяє забезпечити оперативний довідково-інформаційний пошук документа, контроль виконання. Індекс документа включає в себе три пари арабських цифр, де перша пара — індекс структурного підрозділу, друга — номер справи за номенклатурою для підрозділу, третя — порядковий номер за журналом обліку.

Посилання на індекс та дату вхідного документа - розташовується у верхній частині сторінки зліва. Містить дату та індекс, вказані у документі організацією, яка уклала чи видала документ.

Місце укладання чи видання - розташовується у верхній частині сторінки зліва. Містить назву міста чи населеного пункту, де видається документ.

Гриф обмеження доступу до документа - розташовується з правого боку під кодом - форми. Записується з середини рядка "для службового користування", "секретно", "цілком секретно".

Адресат - розташовується з правого боку у верхній частині сторінки. Кожний елемент — назва установи, підрозділу, посада, прізвище та ініціали особи, поштова адреса — пишеться з середини нового рядка з великої літери. Якщо документ адресовано до установи, то поштова адреса вказується після назви установи, структурного підрозділу й прізвища службової особи; коли приватній особі — тоді перед її прізвищем.

Гриф затвердження - розташовується у верхній правій частині документа. Затвердження — спосіб засвідчення документа після його підписання, який санкціонує поширення дії документа на визначене коло структурних підрозділів, організацій чи службових осіб. Елементи грифу затвердження:

— слово ЗАТВЕРДЖУЮ;

— назва посади;

— особистий підпис;

— ініціали та прізвище особи, що затвердила документ,

— дата затвердження.

Резолюція - розміщується у правому верхньому кутку. Якщо це місце зайняте іншим реквізитом, то резолюцію вміщують на будь-якій вільній площі лицьового боку сторінки документа, крім полів. Складається з таких елементів: — прізвище та ініціали виконавця, якому відправлений документ; — вказівка про порядок у характері виконання документа; — термін виконання документа; — особистий підпис керівника; — дата. Як виконавці у резолюції зазначаються службові особи, а не структурні, підрозділи. Відповідальною за виконання документа є особа, наведена в резолюції першою.

Заголовок до тексту - друкується малими літерами, розміщується під назвою виду документа, відображає головну ідею документа і, як правило, починається з прийменника "про", має бути лаконічним і точним, з максимальною повнотою розкривати зміст документа.

Відмітка про контроль - розташовується з лівого боку у верхній частині поля першої сторінки документа, її проставляють за формою "К" або "Контроль".

Текст - складається з таких логічних елементів: — вступу; — доказу; — закінчення. Розташовується по всій ширині сторінки (від поля до поля).

Відмітка про наявність додатка - розташовується ліворуч у верхній половині сторінки. Є два способи оформлення додатків: 1) якщо документ має додатки, згадувані в тексті, або ті, що пояснюють його зміст, то відмітку про це оформляють так: Додаток: на 2 стор. у 3 прим.:

2) якщо документ має додатки, не зазначені в тексті, то їх потрібно перелічити із зазначенням кількості сторінок у кожному додатку й кількість їх примірників:

Додаток: "Проект реконструкції ділянки" на 5 стор. у 2 прим.

Якщо додаток залишається у справі, то зазначається:

Додаток: на 2 стор. лише адресатові.

При великій кількості додатків окремо складається їх список, а в самому документі після тексту зазначається:

Додаток: відповідно до списку на 7 стор.

Підпис - Підписують, як правило, перший примірник документа. До складу підпису входять:

— зазначення посади (з лівого боку);

— підпис (з правого боку);

— ініціали й прізвище особи, що

підписала документ (праворуч).

Підписи кількох службових осіб на документах розташовуються одна під одною у послідовності, що відповідає займаній посаді. Якщо документ підписують кілька осіб, що займають однакову посаду, їх підписи розташовуються на одному рівні. Розшифрування підпису в дужки не береться.

Гриф узгодження - Розрізняють дві форми узгодження документів — внутрішнє (з підрозділами та службовими особами установи) і зовнішнє (з підвідомчими та непідвідомчими організаціями). Гриф узгодження ставиться на зовнішній формі. Цей реквізит складається із:

— слова "УЗГОДЖЕНО";

— назви посади службової особи (включаючи назву установи), з якою узгоджується документ;

— особистого підпису;

— його розшифрування;

— дати.

Грифи узгодження розташовуються нижче від реквізиту "ПІДПИС" або на окремій сторінці.

Віза - Внутрішнє узгодження проекту документа — це його візування. Віза складається з:

— особистого підпису особи, що візує,

— дати.

У разі потреби зазначається посада особи, що візує, і розшифровується її підпис (зазначаються ініціали і прізвище).

Невеликі зауваження (1 — 2 рядки) розташовуються перед візою. При внутрішньому узгодженні візи ставляться на першому примірнику документа, а листи чи інші вихідні документи візуються на примірнику, який лишається в установі.

Печатка - печатка прикладається до документів, що вимагають особливого засвідчення. Печатки є гербові та прості. Гербова печатка прикладається до документів, що засвідчують юридичні або фізичні права осіб; до статутів, положень, які вимагають відбитка печатки, та інших. Прості печатки мають різну форму: круглу, квадратну, трикутну. Герб на них не зображується. Просту печатку прикладають до документів, що виходять за межі організації, до розмножених примірників розпорядчих документів при їх розсиланні, до довідок з місця роботи і т.д.

Відмітка про засвідчення копій - у правому верхньому кутку пишеться слово "копія"; під реквізитом "підпис" слово "правильно"; дата; посада виконавця; підпис і його розшифрування. При потребі підпис завіряється печаткою.

Прізвище виконавця та номер його телефону - цей реквізит обов'язковий на вихідних документах (листах, довідках, висновках). Складається з: — прізвища виконавця; — номера його службового телефону. Вони ставляться в нижньому лівому кутку зворотного або лицьового боку останньої сторінки документа.

Відмітка про виконання документа й направлення його до справи - цей реквізит розміщується в лівій або центральній частині нижнього поля першої сторінки документа і містить у собі такі дані: — стислу довідку про виконання; — слова "ДО СПРАВИ" та номер справи, до якої має бути підшитий документ, — дату скерування документа до справи; — підпис керівника структурного підрозділу або виконавця.

Відмітка про перенесення даних на машинний носій - розміщується після тексту в нижній частині документа. Містить:

— запис "Інформація перенесена на машинний носій";

— підпис особи, відповідальної за перенесення даних;

— дату перенесення.

Відмітка про надходження - містить:

— скорочену назву організації, що отримала документ,

— дату його надходження.

Ця відмітка робиться від руки чи за допомогою гумового штемпеля організації (реєстраційного штампа). Відбиток штампа містить:

— назву організації;

— дату надходження;

— індекс документа.

Відмітка про надходження розташовується праворуч на нижньому полі лівої сторінки документа.

10.6 Документування організаційно-розпорядницької діяльності

Організаційні документи. Згідно ДСТУ 6.39-72, 6.38-72 в підгрупу організаційних документів включаються: положення, статути, інструкції, правила. Положення - правовий акт, що визначає порядок утворення, права та обов'язки, організацію праці як на підприємстві в цілому, так і в його структурних підрозділах (або нижчестоящих організацій та філіалів). В положенні відбиваються права і обов'язки окремих посадових осіб. Положення бувають типові та індивідуальні . Наприклад: типове положення про централізовані бухгалтерії. Положення про установу або про структурний підрозділ затверджується розпоряджуючим документом вищестоящої організації або директором установи. Положення оформлюють на бланку. Формуляр положення має такі реквізити:

1. Назва відомства та організації.

2. Гриф затвердження.

3. Назва «Положення».

4. Місце «видання», дата.

5. Індекс.

6. Заголовок.

7. Відмітки про погодження.

8. Візи.

9. Текст.

10. Підписи.

Текст положення розбивається структурно на розділи:- загальні положення (цілі та задачі структурного підрозділу); - організаційний зв'язок; - регламентація діяльності (форми управління, права та обов'язки посадових осіб); - фінансово-матеріальна база (ОФ та обігові кошти, порядок розпорядження ними);- звітність та ревізійна діяльність; - порядок ліквідації та відповідальність. Порядок з вище перерахованими видами положення можуть застосовуватись положення про конкретну систему в діяльності підприємства. Наприклад: положення про конкретну систему найму організації та оплати праці робітників, положення про порядок виплати дивідендів за результатами праці.

Інструкція - це документ в якому викладають правила, що регулюють спеціальні сторони діяльності організацій, їх структурних підрозділів, посадових осіб та громадян. Наприклад; Інструкція про впровадження...- Інструкція про порядок - посадова інструкція інспектору відділу кадрів Особливість інструкцій - їх обов'язкове затвердження спеціальним наказом або підписом керівника в грифі затвердження. Встановлюється строк дії інструкції. Текст інструкції складається з розділів, які можуть бути розбиті на підпункти, викладається в третій особі або в безособовій формі. Використовують формуліровки: «повинен», «необхідно», «слід», «не дозволено». Оформлюють на бланку. Формуляр інструкції має реквізити:

1. Найменування установи.

2. Найменування структурного підрозділу.

3. Назва інструкції (заголовок).

4. Гриф затвердження.

5. Дата

6. Індекс.

7. Місце віщання.

8. Підпис.

9. Погодження.

Окрема група інструкцій - посадові інструкції. Посадова інструкція - це документ, що визначає організаційно-правові положення робітника в структурному підрозділі. Посадова інструкція складається з таких розділів: загальні положення, функції, обов'язки, права, організаційні зв'язки, відповідальність робітника, професійні вимоги, підлеглість, основні документи, що регламентують дії.

Статути - це, юридичні акти, якими оформлюють створення організацій та підприємств, та визначається їх структура, функції та правовий статус, основні задачі, напрямок діяльності, що передбачається. Статути можуть бути індивідуальні та типові. Статут є основою для розробки положень. Статут є основним документом для підприємства та повинен містити слідуючі відомості: - вид підприємства (організаційно-правова форма); - найменування підприємства; - місцезнаходження підприємства; - предмет та цілі діяльності (якщо передбачаються різноманітні види діяльності, необхідно їх повністю перерахувати, т. я. дальність, не зареєстрована в Статуті, буде незаконною);- органи управління та контролю, їх компетенція; - порядок утворення та використання майна підприємства; - розподіл прибутку; - умови реорганізації та ліквідації. Ці відомості є необхідними і достатніми дня того, щоб Статут був признаний за об'ємом в якості установчого документу. Можуть включатися й інші відомості за розсудом установителів. Відомості, які включаються в Статут - сформувати в розділі. Приблизну структуру можна представити так: Загальні положення. Предмет, цілі та задачі діяльності.

1. Майно підприємства.

2. Органи управління.

3. Виробничо-господарська діяльність. Зовнішньо-економічна діяльність.

4. Регулювання праці та соціальних питань.

5. Облік, звітність та контроль.

6. Реорганізація та ліквідація.

Ці розділи повинні міститися в Статутах усіх видів підприємств, незалежно від їх організаційних формі форм власності. Статут колективного підприємства повинен містити ті ж дані, що й Статут державного підприємства, але з урахуванням особливостей, що є декілька власників майна цього підприємства, які мають право сумісно визначати умови створення діяльності реорганізації та ліквідації підприємства.

До розпорядчих документів відносяться накази, рішення, постанови, розпорядження. Юридичною основою розробки документів можуть бути видання документа органами влади та управління. Наказ - правовий акт, що видається керівником органу державного управління, директором фірми з цілях вирішення задач стратегічного та оперативного управління. Накази розподіляються на:1) по основній діяльності; 2) по особовому складу. По основній діяльності - оформляються рішення керівника, пов'язані з організацією роботи, порядком діяльності підприємства. Можуть бути нормативними (про затвердження правил внутрішнього трудового розпорядку) та індивідуальними. Вступає в силу з моменту його підписання, якщо строк не окреслений в тексті. Реквізити наказу:

• Герб, емблема, нагороди.

• Міністерство.

• Установа. Підрозділ. Код підприємства. Код документа. Назва. Дата, номер. Місце видання. Заголовок до тексту. Текст. Підпис. Візи. Гриф погодження. Відмітка про виконання документа. Відмітка про перенесення даних на машинний носій.

10.7 Ділова кореспонденція

Це найпоширеніший вид документації, один з способів обміну інформацією.

Службові листи належать до головних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, фірмами. За функціональними ознаками службові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.

До листів, що потребують відповіді, належать:

- Листи-прохання;

- Листи-звернення;

- Листи-пропозиції;

- Листи-запити;

- Листи-вимоги.

До листів, що не потребують відповіді, належать:

- Листи-попередження;

- Листи нагадування;

- Листи-підтвердження;

- Листи-відмови;

- Супровідні листи;

- Гарантійні листи;

- Листи-повідомлення;

- Листи-розпорядження.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні й колективні листи.

Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції, циркулярний лист – цілій низці установ, колективний лист – на одну адресу, але пишуть його від імені

керівників кількох установ.

Реквізити:

- Штамп (повна назва установи - автора листа).

- Номер і дата листа(проставляють у день підписання);

- Назва установи-адресата.

- Текст. Позначка про наявність додатка;

- Посилання на індекс і дату вхідного документа (у листах-відповідях);

- Гриф обмеження доступу до документа (у разі потреби);

- Підпис керівника організації.

- Печатка.

10.8 Документування трудових відносин

Право на працю - тобто на одержання роботи з оплатою праці не нижче встановленого державою мінімального розміру, включаючи право на вільний вибір професії, роду занять і роботи, забезпечується державою. Держава створює умови для ефективної зайнятості населення, сприяє працевлаштуванню, підготовці і підвищенню трудової кваліфікації, а при необхідності забезпечує перепідготовку осіб, вивільнюваних у результаті переходу на ринкову економіку. Працівники реалізують право на працю шляхом укладення трудового договору про роботу на підприємстві, в установі, організації або з фізичною особою.

Порядок укладення трудового договору - це встановлена чинним законодавством процедура підписання та оформлення трудового договору. Порядок укладення трудового договору та перелік необхідних при цьому документів залежить від:

- категорії працівників, які приймаються на роботу (неповнолітні, особи з обмеженою працездатністю тощо);

- умов праці (важкі, шкідливі та ін.);

- підстав виникнення правовідносин (результати виборів, перемога в конкурсі, направлення навчального закладу чи служби зайнятості тощо);

- особливостей роботи (допуск до державної таємниці) та інших чинників.

При укладенні трудового договору громадянин зобов'язаний подати трудову книжку. Без трудової книжки можливе прийняття на роботу лише за сумісництвом. Працівник зобов'язаний при вступі на роботу пред'явити також паспорт або інший документ, що посвідчує особу. Неповнолітні, яким ще не виповнилося 16 років, подають свідоцтво про народження. Військовослужбовці, звільнені з військової служби, подають військовий квиток. Звільнені з місць відбування кримінального покарання зобов'язані подати довідку про звільнення. Документи про освіту, професійну підготовку обов'язково подаються, якщо це необхідно для допуску до відповідної роботи.

Трудовий договір може укладатися як в усній, так і в письмовій формі.

10.9 Технологія роботи з документами

Залежно від обсягу документообігу, технічного оснащення установи, територіального розташування та кількості структурних підрозділів в установах, організаціях може застосовуватись повна або часткова централізація діловодства.

Централізована система передбачає здійснення всіх операцій з документами одним структурним підрозділом або однією особою (секретарем). Така система прийнятна для установ з невеликим обсягом документообігу (до 10 тисяч документів за рік) і для органів державної податкової служби не характерна.

Часткова централізація діловодства передбачає здійснення таких операцій з документами, як прийняття, реєстрація, відправлення кореспонденції в підрозділах служби діловодства (канцелярії, загальному відділі тощо), а підготовка документів, формування справ, передача на зберігання в архів проводиться кожним самостійним структурним підрозділом.

Незалежно від форми організації діловодства необхідно забезпечити чітке і своєчасне оформлення всіх службових документів, збереження справ, печаток і штампів установи, уважне обслуговування громадян.

Загальне керівництво організацією діловодства здійснює керівник органу державної податкової служби. Він зобов’язаний:

вживати заходів для скорочення документообігу в установі;

– забезпечувати регулярний контроль за роботою служби діловодства та усунення виявлених недоліків у роботі з документами;

– всебічно сприяти вдосконаленню організації діловодного забезпечення управлінської діяльності, вживати необхідних заходів для оснащення діловодної служби сучасним технічним обладнанням;

– забезпечувати організацію навчання працівників діловодної служби;

– здійснювати контроль за дотриманням встановлених вимог щодо складання та оформлення службових документів.

Конкретна робота з організації діловодства покладається на службу діловодства.

Тема 11. Патентно-ліцензійна і винахідницька робота

11.1 Загальні поняття

Патентно-ліцензійна робота - цілеспрямована діяльність, що здійснюється у військових частинах, військових навчальних закладах, установах, організаціях та підприємствах щодо стимулювання створення та освоєння принципово нових об'єктів техніки з урахуванням останніх досягнень винахідницької думки, здійснення ліцензійних операцій, а також із захисту державних інтересів в галузі винахідництва. За своїм характером є невід'ємною частиною науково-дослідних робіт.

11.2 Об’єкти інтелектуальної власності

Об’єкти авторського права. Твори науки. Письмові твори наукового, технічного або практичного характеру (книги, брошури, статті); усні твори (виступи, лекції та промови); ілюстрації, карти, плани, ескізи, пластичні твори, що стусуються географії, геології, топографії, архітектури. Твори літератури. Письмові твори белетристичного характеру, збірники творів. Твори мистецтва. Музичні, драматичні, хореографічні, аудіовізуальні твори; твори образотворчого та прикладного мистецтва, архітектури, фотографії; сценічні обробки, аранжування, переробки та переклади творів. Комп’ютерні програми. Набір інструкцій, виражених у формі, придатній для зчитування комп’ютером, які приводять його у дію для досягнення певної мети. Бази даних. Сукупність творів, даних або будь-якої іншої незалежної інформації у довільній формі, підбір і розташування складових частин якої та її упорядкування є результатом творчої праці.

Об’єкти суміжних прав. Виконання творів: виконання вперше на території України, зафіксовано на фонограмі чи включено в передачу організації мовлення. Фонограми і відеограми: місце знаходження виробника і перша публікація фонограми — на території України, чи протягом 30 днів від дня першої публікації в іншій державі. Програми телерадіоорганізацій: місце знаходження і здійснення передач з передавача розташованого на території України.

Об’єкти науково-технічної інформації. Науково-технічна документація: результати науково-дослідної, дослідно-конструкторської, проектно-технологічної, виробничої та громадської діяльності, зафіксовані у формі, яка забезпечує їх відтворення, використання та поширення. Наукові відкриття: встановлення раніше невідомих, об’єктивно існуючих закономірностей, властивостей і явищ матеріального світу. Раціоналізаторські пропозиції: пропозиція нова і корисна для підприємства, якому вона подана і передбачає створення або заміну конструкції виробів, технології виробництва і застосовуваної техніки або складу матеріалу. Сорти рослин (селекційні досягнення): сорт є новим та відповідає умовам відмінності, однорідності і стабільності. Породи тварин (селекційні досягнення): порода є новою та відповідає умовам відмінності, однорідності і стабільності.

Об’єкти промислової власності. Винаходи: продукт (пристрій, речовина, штам мікроорганізму, культура клітин рослин і тварин), спосіб, застосування раніше відомого продукту чи способу за новим призначенням якщо він новий, має винахідницький рівень і є промислово придатним. Корисні моделі: конструктивне виконання пристрою, що є новим і промислово придатним. Промислові зразки: форма, малюнок чи розфарбування або їх поєднання, що визначають зовнішній вигляд промислового виробу і призначені для задоволення естетичних та ергономічних потреб, якщо він новий і промислово придатний. Топографії інтегральних мікросхем: зафіксоване на матеріальному носії просторово геометричне розміщення сукупності елементів інтегральної мікросхеми та з’єднань між ними. Секретні об’єкти: об’єкти промислової власності (винаходи, корисні моделі і промислові зразки), що становлять державну таємницю. Захист від недобросовісної конкуренції: захист через адміністративні чи судові органи від недобросовісних конкурентних дій — неправомірне використання ділової репутації підприємця, створення перешкод у процесі конкуренції, неправомірне використання комерційної таємниці.

Засоби індивідуалізації (суб’єктів, товарів і послуг). Знаки для товарів і послуг: словесні, зображувальні, об’ємні та інші позначення або їх комбінації, виконані у будь-якому кольорі чи поєднанні кольорів, що відповідають умовам правової охорони. Зазначення походження товарів (назва місця чи географічне зазначення походження товару): визначення, що ідентифікують певний товар, який походить з певного району чи місцевості країни, коли якість або інші характеристики товару, на яких базується його репутація, обумовлені географічним місцем походження товару. Фірмові назви: назва підприємства зареєстрованого на місцевому (регіональному) рівні, що є його візитною карточкою і частиною його іміджу. Доменні імена: це імена, що використовуються для адресації комп’ютерів і ресурсів в Інтернеті.

Ноу-хау. Комерційні секрети (відомості виробничого, організаційного, фінансового та ін. характеру, що складають комерційну цінність, не відомі третім особам і недоступні необмеженому кругу осіб). Технічна документація: конструкторська, технологічна, проектна, економічна, юридична, призначена для використання у виробництві і реалізації товарів і послуг. Творчі розробки: незапатентовані винаходи, формули, рецепти, склади, розрахунки, дослідні зразки, результати випробовувань і дослідів. Системи організації виробництва, маркетингу, управління якістю продукції, кадрами, фінансами, політикою капіталовкладень. Виробничо-комерційний досвід організації виробництва, маркетингу і навчання персоналу.

11.3 Винахід

Винахід (рос. изобретение, англ. іnventіon, нім. Erfіndung f) — технічне рішення, що є новим, корисним у господарській діяльності і може бути практично застосоване. Визнаний офіційними експертами винахід може отримати правову охорону від держави і стати об'єктом промислової власності, що засвідчується особливими правоохоронним документом, який має назву патент.

Винаходом може бути пристрій, спосіб, речовини, застосування пристроїв за новим раніше невідомим призначенням, штами мікроорганізмів, культура клітини рослин і тварин.

11.4 Товарний знак

Одним із важливих елементів товарної політики підприємства є рішення щодо використання товарних марок. Пропозиція товару під певною маркою сприяє зміцненню його ринкових позицій, але водночас потребує додаткових витрат і відповідно підвищує ціну цього товару.

Товарна марка — це ім'я, назва, символ, малюнок чи їх поєднання, призначені для ідентифікації товарів чи послуг даного продавця і диференціації їх від товарів конкурентів.

Товарний знак — це товарна марка, що зареєстрована у встановленому порядку і має юридичний захист.

Зареєстрований товарний знак, як звичайно, супроводжується буквою R у колі, іноді — позначенням ТМ .

Функції товарних знаків:

створюють відмінності між товарами;

полегшують ідентифікацію товару;

виступають гарантом якості товару;

надають інформацію про товар та його виробника;

рекламують товар;

підносять престиж продукції;

забезпечують правовий захист товару.

З огляду на те, хто є власником марок, розрізняють марки виробників і марки торговельних посередників (дилерські марки).

Більшість марочних товарів виходить на ринок із марками виробників, які ще називаються загальнонаціональними марками. Ці марки орієнтовані на широке коло споживачів і є гарантом якості продукції. Виробники витрачають значні кошти на підтримку своєї марки (контроль її якості, сервіс, рекламу тощо), що призводить до підвищення цін на марочні товари. Головна мета — збільшити коло прихильників даної марки.

Марки ділерів (або приватні марки) містять назву відомої оптової чи роздрібної збутової фірми. Вона закуповує у середніх і дрібних виробників немарочні товари і ставить на них свій товарний знак. Для споживачів, які постійно купують у даного посередника і довіряють йому, дилерська марка гарантує певний рівень якості незалежно від того, хто цю продукцію виробив. Можливий і третій варіант — використання у товарно-знаковій практиці концепції франчайзингу. Сутність її полягає утому, що добре відоме велике підприємство— франчайзер — на ліцензійній основі надає право використовувати свій товарний знак (і відповідну технологію) невеликому самостійному підприємству. Останнє використовує авторитет і довіру споживачів до відомої марки, але водночас бере на себе велику відповідальність за підтримання його авторитету. І виробники, і торговельні посередники у своїй практиці можуть орієнтуватися на різні стратегії використання товарних марок.

11.5 Права й обов’язки авторів

Особисті немайнові права автора - це право на:

а) авторство;

б) авторське ім'я;

в) недоторканність твору;

г) обнародування твору.

1. Право авторства полягає в тому, що тільки справжній творець вправі називати себе автором твору, а всі інші особи, що використовують твір, зобов'язані зазначати його ім'я (ст 13 Закону). Право авторства закріплює факт створення певного твору конкретною особою, а це має значення для суспільної оцінки як твору, так і особи автора.

Зазначення імені автора при використанні твору обов'язкове в усіх випадках за одним винятком: якщо твір образотворчого мистецтва або фотографічний твір використовується у промисловості. У цьому випадку ім'я автора не згадується з суто технічних причин.

2. Право автора на ім'я дає можливість випустити свій твір під власним іменем, умовним (псевдонімом) або взагалі без зазначення імені (анонімно) (ст. 13 Закону). Право на вибір способу зазначення імені, а також на розкриття псевдоніма або аноніма є особистим правом автора. Лише у випадку, коли автор у своєму творі порушив чиїсь права (наприклад, образив когось), на вимогу слідчих органів або суду видавництво, редакція газети чи театр, яким відоме справжнє ім'я автора, можуть розкрити його псевдонім чи анонім.

3. Право на недоторканність твору визначається в Законі як право протидіяти будь-якому перекрученню, спотворенню чи іншій зміні твору або будь якому іншому посяганню на твір, що може зашкодити честі і репутації автора Це означає, що при виданні, публічному виконанні або будь-якому іншому використанні твору забороняється без дозволу автора та його правонаступників вносити будь-які зміни, перекручення, спотворення як до самого твору, так і його назви, позначення імені автора. Не допускається також без дозволу автора супроводжувати твір при його виданні ілюстраціями, передмовами, післямовами і т.д.

4. Право на обнародування твору. Закон містить визначення поняття обнародування твору. Це дія, здійснена зі згоди автора, яка робить твір доступним для загального відома шляхом його опублікування, публічного показу, передачі в ефір або в інший спосіб.

Зазначене право є особистим немайновим правом. Відповідно до Закону твір вважається обнародуваним, якщо він виданий, публічно виконаний, публічно показаний, переданий по радіо чи телебаченню або будь-яким іншим чином повідомлений невизначеному колу осіб.

Твір може бути обнародуваний різними способами, але істотним є те, що його зміст повідомлений невизначеному колу осіб. Обнародування полягає в ознайомленні з ним громадськості в будь-який спосіб, що залежить від його форми, характеру. Письмові твори (наукові, художні, драматичні, музично-драматичні тощо) випускаються у світ шляхом видання; твори образотворчого мистецтва - шляхом показу на виставках, у музеях для загального огляду. Скульптури, наприклад, виставляють на площах, вулицях, у пам'ятних місцях тощо. Музичні твори можна випустити у світ шляхом публічного виконання, передачі по радіо чи телебаченню або шляхом видання.

Не вважається обнародуванням (опублікуванням) інформація про твір з викладом його короткого змісту або повідомлення обмеженому колу осіб (наприклад, коли поет прочитає свого вірша у колі друзів, композитор виконає сонату на сімейному вечорі).

Право першого обнародування твору належить лише автору. Тільки він може вирішувати, чи готовий його твір до випуску в світ. Порушення цього права дає автору підстави вимагати сплати гонорару або відшкодування завданих збитків, а також вжиття інших заходів аж до вилучення твору і заборони випуску його у світ.

11.6 Оформлення заявки на винахід

1. Особа, яка бажає одержати патент (деклараційний патент) і має на це право, подає до Установи заявку.

2. За дорученням заявника заявку може бути подано через представника у справах інтелектуальної власності або іншу довірену особу.

3. Віднесення інформації, яка міститься у заявці, до державної таємниці здійснюється згідно із Законом України "Про державну таємницю" ( 3855-12) та прийнятими на його основі нормативними актами. Якщо винахід (корисну модель) створено з використанням інформації, зареєстрованої у Зводі відомостей, що становлять державну таємницю України, чи цей винахід (корисна модель) згідно із Законом України "Про державну таємницю" може бути віднесений до державної таємниці, то заявка подається до Установи через режимно-секретний орган заявника чи через компетентний орган місцевої державної адміністрації за місцем знаходження (для юридичних осіб) або місцем проживання (для фізичних осіб). До заявки додається пропозиція заявника щодо віднесення винаходу (корисної моделі) до державної таємниці з посиланням на відповідні положення Закону України "Про державну таємницю".

4. Заявка на винахід повинна стосуватися одного або групи винаходів, пов'язаних єдиним винахідницьким задумом (вимога єдиності винаходу). Заявка на корисну модель повинна стосуватися однієї корисної моделі (вимога єдності корисної моделі).

5. Заявка складається українською мовою і повинна містити: заяву про видачу патенту на винахід чи деклараційного патенту на винахід (корисну модель); ( Абзац другий частини п'ятої статті 12 із змінами, внесеними згідно із Законом N 850-ІV ( 850-15 ) від 22.05.2003 ) опис винаходу (корисної моделі); формулу винаходу (корисної моделі); креслення (якщо на них є посилання в описі); реферат.

6. У заяві про видачу патенту (деклараційного патенту)необхідно вказати заявника (заявників) і його (їх) адресу, а також винахідника (винахідників). Винахідник має право вимагати, щоб його не згадували як винахідника даного винаходу (корисної моделі) в будь-якій публікації Установи, зокрема у відомостях про заявку чи патент.

7. Опис винаходу (корисної моделі) повинен викладатися у визначеному порядку і розкривати суть винаходу (корисної моделі) настільки ясно і повно, щоб його зміг здійснити фахівець у зазначеній галузі.

8. Формула винаходу (корисної моделі) повинна виражати його суть, базуватися на описі і викладатися у визначеному порядку ясно і стисло.

9. Реферат складається лише для інформаційних цілей. Він не може братися до уваги з іншою метою, зокрема для тлумачення формули винаходу (корисної моделі) і визначення рівня техніки.

10. Інші вимоги до документів заявки визначаються Установою відповідно до цього Закону.

11. За подання заявки сплачується збір. Документ про сплату збору повинен надійти до Установи разом з заявкою або протягом двох місяців після дати подання заявки. Цей строк продовжується, але не більше ніж на шість місяців, якщо до його спливу буде подано відповідне клопотання та сплачено збір за його подання.

11.7 Патентні дослідження, цілі їхнього проведення і значення для забезпечення якості і конкурентоспроможної продукції

Мета патентних досліджень — визначення патентної ситуації щодо ОГД.

Патентні дослідження проводять на основі патентної та іншої науково-технічної інформації стала загальнодоступною у світі.

Патентні дослідження виконують на всіх етапах життєвого циклу ОГД.

Патентні дослідження на кожному етапі проводять з урахуванням результатів патентних досліджень попереднього етапу, а також з урахуванням нових джерел інформації, що стали відомі на момент початку цього етапу.

Патентні дослідження проводить суб'єкт господарської діяльності у складі таких робіт:

— маркетингу;

— менеджменту;

— прогнозування;

— перспективного та поточного планування;

— визначення напрямків, темпів розвитку засобів технічного забезпечення своєї діяльності;

— проектування;

— формування замовлення виконавцям;

— вибору напрямків дослідження в разі створення нових і модернізації існуючих ОГД;

— виконання НДР, ДКР;

— науково-технічного співробітництва;

— постановки ОГД на виробництво;

— підвищення якості ОГД, удосконалення технології;

— матеріального і технологічного забезпечення виробництва;

— експлуатації ОГД;

— придбання обладнання та ліцензій;

— реалізації ОГД (продажу, експонування на виставках, ярмарках, продажу ліцензій);

— правової охорони об'єктів промислової власності.

Проведення патентних досліджень передбачають у договірній або планово-технічній документації на виконання НДР і ДКР (тематичних картках, заявках на розробку та освоєння ОГД, вихідних вимогах замовника, техніко-економічних обґрунтуваннях, технічних та тактико-технічних завданнях).

Співвиконавцем робіт з проведення патентних досліджень має бути патентний підрозділ, якщо він є в структурі суб'єкта господарської діяльності, або, в разі відсутності останнього, патентознавець.

Відповідальність за проведення патентних досліджень несе суб'єкт господарської діяльності, що виконує роботи, в складі яких проводяться патентні дослідження.

Результатом патентних досліджень є звіт про патентні дослідження.

Матеріали звіту використовують під час розробки документів, які пов'язані з діяльністю суб'єкта господарської діяльності, в тому числі:*

— прогнозів, програм, планів створення та розвитку виробництва ОГД та надання послуг;

— тематичних карток;

— заявок на розробку та освоєння ОГД;

— вихідних вимог замовника на виконання НДР, ДКР;

— технічних та тактико-технічних завдань на виконання НДР, ДКР;

— звітів про проведення НДР, ДКР;

— технічних умов (технічного опису) на розроблений ОГД;

— стандартів на розроблений ОГД;

— карт технічного рівня та якості ОГД;

— заявок на видачу охоронних документів на об'єкти промислової власності;

— патентних формулярів згідно з ДСТУ 3574;

— інформаційних карт державної атестаційної комісії.

Звіт про патентні дослідження затверджує керівник суб'єкта господарської діяльності.

Власником оригіналу звіту про патентні дослідження є суб'єкт господарської діяльності.

Облік та зберігання звіту, а також внесення змін до нього проводять у порядку, що встановлений власником оригіналу звіту про патентні дослідження.

11.8 Методика проведення патентних досліджень

Розробка завдання на проведення патентних досліджено.

Розробка регламенту пошуку інформації на проведення патентних досліджень щодо ОГД, його складових частин:

— визначення предмета пошуку;

— зазначення мети пошуку інформації;

— визначення держав пошуку інформації;

— визначення класифікаційних індексів;

— визначення ретроспективності пошуку;

— вибір джерел інформації.

Пошук, обробка інформації та оформлення довідки про пошук.

Систематизація та аналіз інформації.

Оформлення звіту про патентні дослідження.

11.9 Оформлення результатів патентних досліджень

Звіт про патентні дослідження вміщує такі структурні елементи:

— титульний лист;

— загальні відомості про об'єкт дослідження;

— список виконавців;

— зміст (перелік документів);

— основну частину;

— додатки.

Титульний лист звіту про патентні дослідження заповнюють за формою, що наведена в додатку

Загальні відомості про об'єкт дослідження містять:

— найменування суб'єкта господарської діяльності;

— дату початку та дату закінчення розробки (рік, місяць);

— призначення, галузь використання, стислий опис ОГД. Загальні відомості можуть бути доповнені іншою необхідною інформацією.

Загальні вимоги до оформлення звіту, правила оформлення списку виконавців установлює ДСТУ 3008;

Основна частина звіту містить такі розділи:

— визначення патентоспроможності ОГД;

— визначення ситуації щодо використання прав на об'єкти промислової власності;

— виявлення порушення прав власників чинних охоронних документів та заявників на об'єкти промислової власності. Зміст та обсяг основної частини обумовлюються завданням на проведення патентних досліджень

Основну частину звіту виконують у вигляді форм, що наведені в додатку Г.

У тому випадку, коли патентні дослідження проводять щодо декількох об'єктів промислової ВЛАСності (винаходу, корисної моделі, промислового зразка та знака для товарів і послуг), форми ОСНОЇ частини звіту заповнюють на кожний об'єкт промислової власності окремо.

Наприкінці кожного розділу основної частини звіту наводять висновки та рекомендації.

Основну частину звіту закінчують узагальненими висновками за результатами патентних досліджень.

До основної частини звіту додають:

— завдання на проведення патентних досліджень;

— регламент пошуку;

— довідку про пошук.

Звіт оформлюють на аркушах білого паперу формату А4 згідно з ГОСТ 9327. За необхідності допускається використання аркушів формату АЗ згідно з ГОСТ 9327.

11.10 Ліцензії

Ліцензія - документ державного зразка, який засвідчує право ліцензіата на провадження зазначеного в ньому виду господарської діяльності протягом визначеного строку за умови виконання ліцензійних умов.

Ліцензія може бути виключною, одиничною, та невиключною:

- Виключна ліцензія надається лише одному ліцензіату і виключає можливість використання ліцензіаром об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, та видачі ним іншим особам ліцензій на використання цього об'єкта у зазначеній сфері.

- Одинична ліцензія видається лише одному ліцензіату і виключає можливість видачі ліцензіаром іншим особам ліцензій на використання об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, але не виключає можливості використання ліцензіаром цього об'єкта у зазначеній сфері.

- Невиключна ліцензія не виключає можливості використання ліцензіаром об'єкта у сфері, що обмежена цією ліцензією, та видачі ним іншим особам ліцензій на використання цього об'єкта у зазначеній сфері.

11.11 Патентна чистота об’єктів промислової власності

Патентна чистота об'єкта патентування — це поняття, властиве патентній системі охорони промислової власності. Сутність цього поняття полягає у тому, що об'єкт, який передбачається патентувати, в країні патентування не підпадає під чинність інших патентів цієї країни. Тобто об'єкт, який збираються патентувати, не порушує патентних прав інших осіб. У разі порушення цієї вимоги настають серйозні негативні наслідки. Це може бути арешт товарів, ввезених чи виготовлених з порушенням патентів інших осіб, сплата солідних штрафів, відшкодування заподіяних збитків, а також ув'язнення.

Патенточистими вважаються такі об'єкти, що не порушують чужих патентних прав. Отже, патентоволодільці інших патентів не можуть висунути будь-яких претензій до заявника, який бажає запатентувати той чи інший об'єкт у країні патентування, якщо об'єкт патенточистий.

Тема 12. Вивчення статутних документів підприємства

12.1 Вивчення статутної документації

Статутними документами підприємства є:

1. Довідка з Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України (Додаток 1) .

2. Статут підприємства ТОВ «Масском».

Цей статут визначає загальні правові та економічні засади та діяльності товариства з обмеженою відповідальністю «МАССКО». Товариство є юридичною особою, статус якої визначений законодавством України та цим статутом.

Товариство є юридичною особою, організаційно-правова форма – товариство з обмеженою відповідальністю, яке засновується та діє на основі положень Конституції України, Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України, Законів України «Про господарські товариства», «Про власність», «Про зовнішньоекономічну діяльність», іншого законодавства України та цього Статуту Товариства.

Повне найменування: Товариство з обмеженою відповідальністю «Масском».

Учасником товариства є Інцін Дмитро Павлович. (Додаток 1.)

3. Свідоцтво про державну реєстрацію (Додаток 2.)

Тема 13. Виробничий менеджмент на підприємстві

13.1 Раціоналізація режимів праці і відпочинку

Раціоналізація режимів праці і відпочинку значною мірою пов’язана з вирішенням питання змінності, організацією багатозмінної роботи і впровадженням відповідних графіків. Особливі труднощі виникають при організації нічних змін, оскільки працівники, зайняті в нічний час, недосипають, страдають від безсоння. Тому основними завданнями при розробці графіків змінності є:

- скорочення кількості нічних змін;

- зменшення чисельності працівників, які зайняті в нічних змінах;

- обмеження загальної тривалості роботи в нічний час;

- створення умов для нормальної роботи і відпочинку в нічну зміну.

Важливим питанням є правильне чергування роботи в денні і нічні зміни. При його вирішенні необхідно виходити із закономірностей добового ритму фізіологічних процесів людини.

Наукою встановлено, що фізіологічні функції людини протягом доби змінюються за відповідними закономірностями. Так, температура тіла, м’язова активність, лабільність зорового аналізатора, робота серця, діяльність нервової системи та ін. в денні години підвищуються, а в нічні — знижуються. З настанням темноти в корі головного мозку переважають гальмівні процеси. Активізація діяльності вимагає значного напруження і збільшення затрат енергії.

13.2 Виробничі, естетичні і ергономічні умови праці

Ергономічні вимоги пов'язані зі створенням для людини оптимальних умов праці, що роблять її високопродуктивною та надійною і водночас забезпечують людині необхідні зручності, зберігаючи сили, здоров'я та працездатність. Таким чином, усе, що оточує людину, котра працює, створюючи їй відповідне робоче середовище, — меблі, помешкання, устаткування, машини, механізми та інші знаряддя праці — має відповідати вимогам ергономіки (наука про функціональні можливості людини в трудових процесах) і бути максимально пристосованим до людини, до її фізичної, фізіологічної, естетичної природи.

Гігієнічні вимоги передбачають забезпечення таких норм: освітлення робочих місць; повітрообміну, температурного режиму; вологості; шуму й інших чинників робочого середовища, що впливають на здоров'я і працездатність людини.

Естетичні вимоги до зовнішнього оформлення робочого середовища: вигляд приміщення і засобів праці, їхня кольорова гама, наявність квітів у інтер'єрі тощо.

Технічні вимоги передбачають дотримання норм необхідного простору для виконання визначеної роботи. Це площа, на якій установлюють необхідні меблі й обладнання, місце самого працівника, а також площа проходів до столу, устаткування, іншого робочого місця тощо.

13.3 Методи нормування на підприємстві

Нормування праці на підприємстві — основа правильної організації праці і заробітної плати; воно повинно будуватися на базі впровадження прогресивних, технічно обґрунтованих норм. Основна вимога до норм полягає в тому, що всі вони мають відповідати найбільш ефективним для умов даної діяльності варіантам технологічного процесу організації праці.

Нормування праці на підприємстві — це система засобів і методів встановлення міри праці, необхідної для об'єктивної оцінки її ефективності і відповідного рівня її оплати. До засобів нормування праці відносять централізовано розроблені нормативні матеріали, засоби вимірювання і аналізу трудових процесів, комп'ютерну техніку.

Метою нормування праці на підприємстві є:

- визначення планової трудомісткості виготовлення окремих деталей, вузлів;

- розрахунок необхідної чисельності працівників у розрізі професій і кваліфікацій;

- оцінку результатів праці, встановлення фондів оплати праці;

- оцінку ефективності від впровадження нової техніки;

- розрахунок виробничих програм цехів, дільниць, груп, окремих робочих місць;

- визначення кількості необхідного обладнання тощо.

У практиці нормування праці застосовують такі методи: сумарний (дослідно-статистичний), розрахунково-аналітичний, мікроелементний. Сутністю сумарного (дослідно-статистичного) методу є те, що норма встановлюється в цілому на операцію без розчленування її на складові елементи. За цим методом норми визначають на основі статистичних даних про фактичні затрати часу за минулий період або порівняння якоїсь операції з аналогічними операціями.

При аналітичному (розрахунково-аналітичному) методі операцію попередньо розчленовують на елементи. Норму часу в цьому разі розраховують на кожний елемент операції. Цей метод нормування дає значно точніші результати, ніж сумарний. Він є основним методом для масового і серійного типів виробництва, тобто для тих умов, коли одна операція повторюється багато разів. В умовах індивідуального і дрібносерійного виробництва, коли операція повторюється кілька разів або й зовсім не повторюється, застосування трудомісткого аналітичного методу розрахунку норми часу економічно себе не виправдовує. Тому його застосовують лише для розрахунку норм на дуже складні операції.

13.4 Порядок установлення нових і перегляду діючих норм

Організація робіт по встановленню нових, діючих і впровадженню технічно обґрунтованих норм праці. Роботу по встановленню нових і перегляду діючих норм праці проводять на основі рекомендацій по організації нормування праці і встановленню нових і зміни діючих норм виробітку, часу і обслуговування в виробничих галузях народного господарства, затверджених Держкомпраці України. Заміна діючих норм виробітку, часу обслуговування і нормативів чисельності необхідна по мірі впровадження організаційно-технічних міроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці: введення нового і модернізація діючого обладнання, впровадження прогресивної технології, вдосконалення оргтехоснащення і інструменту,покращення конструкції виробу, механізації і автоматизації виробничих процесів, вдосконалення організації робочих місць і т.д. Перегляд норм по праці здійснюють у випадку наявності застарілих норм на роботах, трудомісткість яких змінилась в результаті загального покращення організації виробництва і праці або росту професійної майстерності робітників, або того і другого; наявності норм, при встановленні яких був неправильно врахований організаційно-технічний рівень виробництва; закінчення терміну дії тимчасових норм, встановлених на період освоєння нової продукції, техніки, технології або нових форм організації виробництва і праці; ініціативи окремих робітників і трудових колективів. З метою встановлення якості використовуваних на підприємстві нормативів по праці, забезпеченості підприємства нормативами і підготовки пропозицій по перегляду норм праці проводять оперативний і цільовий аналіз якості норм. Визначення застарілих норм, чисельності робітників, що виконують або значно перевиконують норми, проводять в ході оперативного аналізу, котрий проводять кожного кварталу по великим сукупностям норм праці (професіям, групам робітників, ділянкам, підприємствам). Аналізують наступні показники: середній процент виконання норми часу (виробітку) робітниками відрядниками; розподіл чисельності робітників-відрядників за степенем виконання норм; чисельність робітників-відрядників, що не виконують норми, значно перевиконуючи норми, працюючих по застарілим нормам; кількість застарілих норм. Аналізовані показники порівнюються з аналогічними показниками відповідного минулого періоду. Цільовий аналіз проводять по мірі необхідності для встановлення причин невиконання, перевиконання або застарівання норм праці на визначених технологічних операціях шляхом вивчення і аналізу затрат робочого часу, перевірки і розрахунку норм методами технічного нормування або порівняння з діючими на аналогічних роботах. Календарний план перегляду діючих норм праці розробляють на початку планового року на основі намічених до впровадження організаційно-технічних міроприємств, що забезпечують ріст продуктивності праці і результатів перевірки діючих норм праці. Перегляд застарілих норм здійснюють в строки, визначені керівниками підприємства в угоді з профкомом. Знову встановлені норми праці, як правило, не змінюються до наступного строку перегляду застарілих норм. Помилково встановлені норми переглядають по мірі їх виявлення. Строки перегляду норм праці узгоджують по строкам впровадження відповідних міроприємств і показниками плану по праці. Нові норми виробітку, часу і обслуговування, нормативи чисельності, в тому числі встановлені в результаті перегляду, утверджуються керівництвом підприємства за згодою з профкомом. В порядку, встановленому керівником і профкомом об’єднання, норми можуть утверджуватися керівниками виробничих одиниць, що входять в склад об’єднання, за узгодженням з відповідними профкомами. Для впровадження технічно-обгрунтованих норм по праці необхідно довести всі параметри робочого місця до проектних, передбачених при розрахунку даної норми по праці; навчити робітників раціональним методам праці; забезпечити точне дотримання запроектованих переглянутими нормами режимів роботи обладнання, виконання прийомів операції тими ж способами і в тій же послідовності, як це регламентується встановленими нормами. При впровадження ТОН слід проводити виробничий інструктаж для показу і ознайомлення з раціональними прийомами виконання роботи. Норми і список міроприємств по їх впровадженню оголошують на зборах не пізніше, ніж за місяць до їх впровадження і вирішують на вихідному місці для вивчення. В випадку незгоди з якимось положенням робітники можуть внести свої зауваження. З протіканням місяця, якщо не надійшло ніяких зауважень, норми рахують введеними в дію. Контроль за встановленням нових і переглядом діючих норм праці здійснюють шляхом перевірки наявності і правильності вказівок даних про норми праці технологічні процеси, відомості норм часу і розцінок, робочі наряди; стану виконання робіт графіка технологічної підготовки виробництва в частині розрахунку норм праці; аналізу звітних даних календарного плану. Контроль роботи підприємств по встановленню нових і перегляду діючих норм праці на рівні ВПО і галузі проводять систематично на основі перевірки або при атестації робочих місць в частині нормування праці або одночасно з комплексною ревізією фінансово-господарською діяльністю підприємства.

13.5 Основи мотивації працівників на поліпшення якості праці і продукції

Одержання нового місця роботи,а так само зміна звичних умов діяльності стимулює працівника, викликає в ньому бажання проявити себе з кращої сторони. Не отримавши можливості відчути себе необхідним, самостійним працівником, якому довіряють і який шанують, він розчаровується у своїй роботі.

При цьому, навіть просто з економічної точки зору, люди є надзвичайно дорогим ресурсом, а, отже, повинні використовуватися з максимальною ефективністю. Керівник так само зобов'язаний розуміти що отут існує і моральний чинник. Усвідомлення цієї проблеми ставить перед керівником нову: якою повинна бути ідеальна для підлеглих робота?

Відповідаючи на це питання не випливає прагне до надмірної специфічності й оригінальності. Все рівно врахувати розходження в смаках і особистих думках кожного вдасться рідко, тому керівник, як правило, прагне до підвищення інтегральної продуктивності. З приведеними нижче чинниками в керівника є шанс дістати згоду максимальної кількості своїх підлеглих. Отже, ідеальна робота повинна:

- мати цілісність ,тобто приводити до визначеного результату.

- оцінюватися службовцями як важлива і що заслуговує бути виконаною.

- давати можливість що служить приймати рішення,необхідні для її виконання,тобто повинна бути автономія (в установлених межах). Або ,як варіант, групова автономія.

- забезпечувати зворотну зв'язок із працівником ,оцінюватися в залежності від ефективності його праці.

- приносити справедливе з погляду працівника винагорода.

Спроектована відповідно до цих принципів робота забезпечує внутрішнє задоволення. Це дуже потужний мотиваційний чинник, тому що стимулює якісне виконання роботи, а так само, за законом узвишшя потреб, стимулює до виконання більш складної роботи.

13.6 Соціальні фактори підвищення ефективності праці

Фактори зміни певного показника — це сукупність всіх рушійних сил і причин, що визначають динаміку цього показника. Відповідно фактори зростання продуктивності праці — це вся сукупність рушійних сил і причин, що призводять до збільшення продуктивності праці. Оскільки, як зазначалося, зростання продуктивності праці має надзвичайно велике значення і для коленого підприємства зокрема, і для суспільства в цілому, вивчення факторів і пошук резервів цього зростання стає важливим завданням економічної теорії і практики.

За рівнем керованості фактори підвищення продуктивності праці можна поділити на дві групи:

ті, якими може керувати господарюючий суб'єкт (управління, організація, трудові відносини, кваліфікація і мотивація персоналу, техніка і технологія, умови праці, інновації тощо);

ті, що знаходяться поза сферою керування господарюючого суб'єкта (політичне становище в країні і в світі, рівень розвитку ринкових відносин, конкуренція, науково-технічний прогрес, загальний рівень економічного розвитку, якість і кількість економічно активного населення країни, культура, моральність, соціальні цінності, наявність природних багатств, розвиток інфраструктури тощо).

Оскільки праця є процесом взаємодії робочої сили із засобами виробництва, фактори зростання продуктивності праці за змістом можна поділити на три групи:

1) соціально-економічні, що визначають якість використовуваної робочої сили;

2) матеріально-технічні, що визначають якість засобів виробництва;

3) організаційно-економічні, що визначають якість поєднання робочої сили із засобами виробництва.

За сферою виникнення і дії фактори зростання продуктивності праці поділяються:

- на внутрішньовиробничі — ті, що виникають і діють безпосередньо на рівні підприємства чи організації;

- галузеві і міжгалузеві, що пов'язані з можливістю покращання кооперативних зв'язків, концентрації і комбінування виробництва, освоєння нових технологій і виробництв на рівні всієї галузі або кількох суміжних галузей народного господарства;

- регіональні — це фактори підвищення продуктивності праці, характерні для даного регіону (наприклад, створення вільної економічної зони);

- загальнодержавні — це такі фактори, які спричиняють підвищення продуктивності праці в усій країні (наприклад, зміцнення здоров'я і підвищення освітнього рівня населення, раціональне використання трудового потенціалу тощо).

Індивідуальне практичне завдання: Маркетинг

Номенклатура продукції

Номенклатура продукції - систематизований за певними ознаками перелік матеріальних цінностей, що їх виготовляють підприємства всіх галузей економіки країни; згрупований перелік товарів, за якими ведеться статистичний облік виробництва. Залежно від застосування розрізняють товари промислово-технічного призначення і товари народного споживання. За ступенем деталізації Номенклатура продукції буває розгорнута, групова та зведена. Розгорнута номенклатура продукції - це докладний перелік усіх видів продукції за типами, марками, профілями та ін.; групові однорідні групи з єдиною назвою (чорні метали, тверде паливо, будівельні матеріали, товари культурно-побутового та господарського призначення тощо); зведена - найбільш укрупнений перелік продукції, за яким визначаються основні напрями розвитку економіки, тобто її макроструктура.

ТОВ «Масском» колл-центр — Окі-Токі®

Послуги: гарячі лінії; інформаційні лінії; опитування; актуалізація баз даних; комутатор; вихідне інформування; автоматичні служби; програмне забезпечення Окі-Токі2®.

Ефективність реклами

Застосовується реклама розміщення на сайтах замовників, друкування в бізнес-посібниках, прийняття участі в виставках контакт-центрів. Найбільшу ефективність має розміщення реклами в інтернеті, а саме в пошукових системах, та сайтах замовників.

Економічна ефективність реклами може визначатись співвідношенням між результатом, отриманим від реклами, і величиною затрат на проведення рекламних заходів за фіксований відрізок часу.

Для виявлення ступеня впливу реклами на зростання обороту фірми аналізують оперативні та бухгалтерські дані. Проте слід брати до уваги і те, що крім реклами на об’єм реалізації впливають якість, ціна продукту, місце продажі, рівень культури обслуговування споживачів, наявність у продажі аналогічних товарів.

Комунікативна (інформаційна) ефективність реклами дозволяє встановити, наскільки ефективно конкретне рекламне оголошення передає цільовій аудиторії необхідні відомості чи формує бажану для рекламодавця точку зору. Вона характеризує в цілому охоплення аудиторії покупців.

Оцінка комунікативної ефективності реклами особливо актуальна в наступних ситуаціях:

- перед тим, як вибраний кінцевий варіант рекламного звернення (попередній аналіз);

- під час проведення рекламних заходів (поточний аналіз);

- після проведення рекламних заходів (послідуючий аналіз).

Якість послуг

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;

час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;

чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

Розмір та частка ринку

Класичні колл-центри можуть стати одним з найбільш успішних видів телекомунікаційного бізнесу в Україні в найближчі роки. За даними Української асоціації директ-маркетингу (УАДМ), до 2014 року в Україні може з'явитися до 5 тис. компаній, що надають послуги колл-центрів. У даний момент у нашій країні діє близько 500 подібних компаній і зацікавленість клієнтів, перш за все зарубіжних, в їхніх послугах постійно зростає. Є всі передумови для того, що Україна стане своєрідною «гарячою лінією» для Європи, як Індія, в свій час для США.

Однак, поряд зі звичними колл-центрами деякі компанії вже сьогодні дивляться в майбутнє, намагаючись вгадати запити українського бізнесу і запропонувати інноваційні послуги. Однією з них, є недавно представлена на вітчизняному телекомунікаційному ринку послуга web-call-center (віртуального контакт центру або контакт-центру на замовлення, як її ще називають).

Поки що в цьому сегменті українського ринку конкуренція, можна сказати, відсутня, і пропонують дану послугу лише кілька провайдерів. Серед них ТОВ «Масском» (колл-центри під маркою «Оки-Токи»), телекомунікаційна група Vega і компанія «Датагруп».

Список використаної літератури

1. Аранчій В.І. Фінанси підприємств. Навчальний посібник – К.: ВД «Професіонал», 2004-304 с.

2. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 374с.

3. Бойчик І.М., Харів M.І. Економіка підприємств. – Львів: Сполом, 1998. – 212 с.

4. Васильков В.Г. Організація виробництва: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 2003. – 524 с.

5. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємств: діагностика, стратегія, ефективність. – К.: Вища шк., 1995. – 265 с.

6. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда, Т.М. Литвиненко, М.П. Нахаба та ін.; За ред. А. В. Шегди. – 2-ге вид., стер. – К.: Знання-Прес, 2002. – 335 с.

7. Економіка підприємства: Підручник. За ред. акад. С.Ф. Покропивного. 2-е вид., перероб. та доп. – К.: КНЕУ, 2001. – 528 с.

8. Звягивцев Ю.Е. Оперативное планирование и организация ритмичной работы на промышленных предприятиях. – К.: Техника, 1990. – 159 с.

9. Закон України “Про загальнообов’язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності” від 23 вересня 1999г. № 1105-ХІV

10. Законодавство України про охорону праці. Збірник нормативних документів в 5-ти томах К ; 1995р.

11. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами: теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2003. - 108с.

12. Кодекс законів про працю України.

13. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,2003. – 317с.

14. Лапуста М.Г. Качество - задача общенародная. М.: изд. Экономика, 1999. - 190с.

15. Офіційний сайт Колл-центра «Оки-Токи» www.okі-tokі.ua.

16. Рекомендации по безопасным для пользователя условиям эксплуатации ПК.

17. Статут ТОВ «Масском».

18. Тарасюк Г.М., Шваб Л.І. Планування діяльності підприємства. Навч. посіб. – К.: "Каравела", 2003. – 432 с.

19. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2001. - 173с.

20. Шекшня С.В., «Управление персоналом современной организации», М, ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003, с.88 – 95, 102-126

21. Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента: Учебник. – 3-е изд., перераб. и дополн. – К.: МАУП, 2004. – 288 с.

22. Щёкин Г.В. Теория кадровой политики: Монография. – К.: МАУП, 2002. – 176 с.