Курсовая работа: Документальное оформление взаимоотношений клиента с отелем

Зміст

IХарактеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі.

1.1 Характеристика служби прийому та розміщення

1.2 Основні види документів ,що використовуються при поселенні в готель

1.2.1 Основні документи, що використовуються при поселенні в готель

1.2.2 Правила оформлення документів

1.3 Виписка з номера,та документи ,що потрібні для цього

1.4 Види розрахунків з проживаючими

II Аналіз діяльності готелю «ThyssenHouse»

2.1. Характеристика діяльності готелю «ThyssenHouse»

2.2. Аналіз стану діяльності даного підприємства

2.2.1. Аналіз трудових ресурсів

2.2.2. Аналіз основних засобів туристичної фірми

2.2.3. Аналіз витрат, прибутку і рентабельності туристичної фірми

2.2.4. Аналіз фінансового стану туристичної фірми

ІІІ. Шляхи вдосконалення розвитку документального оформлення клієнтів з готелем «ThyssenHouse»

Висновок

Література

Додатки

Вступ

Для написання своєї курсової роботи я обрала тему «Документальне оформлення взаємин клієнта з готелем», оскільки ведення документації та правильність її оформлення в готелі є важливим етапом у діяльності готелю.

Метою моєї курсової роботи є: вивчення діяльності готелю та всіх його служб, які беруть безпосередню участь в обслуговуванні не лише туристів, а й людей , які прибули в країну з діловою метою, ведення документації та правильність її оформлення під час поселення та виписки клієнта з готелю,правильне ведення фінансової документації готелю.

Основними завданнями моєї курсової роботи є:

1. Дати загальну характеристику діяльності готелю;

2. Охарактеризувати діяльність служби прийому та обслуговування ;

3. Поселення клієнта в номер та документація, яка використовується при здійсненні даної операції;

4. Здійснення виписки клієнта з номера та правильне оформлення фінансової операції;

5. Дати характеристику діяльності готелю «ThyssenHouse»;

6. Зробити аналіз щодо економічної сторони готелю …

У курсовій роботі наведено процес роботи готелю , в тому числі ,яким чином здійснюється прийом та обслуговування ; детально розписано те, яким чином здійснюється прийом заявок на обслуговування клієнтів та , їх обробка ; основні види документів, що використовуються в готелі , в тому числі ті, які використовуються при поселенні, виписці клієнта готелю. Також детально описано операцію «Виписка з номера і оплата рахунку», тобто яким чином здійснюється дана процедура, які документи при цьому оформлюються та за які основні чи додаткові послуги повинен сплатити клієнт гроші. У першій частині моєї курсової роботи наведено яким чином здійснюється оформлення та ведення фінансової документації , яка відображає весь рух даного підприємства.

У другій частині,до вашої уваги загальна характеристика діяльності готелю «ThyssenHouse». Вказано,хто являється засновником даного підприємства , які послуги воно може надавати (як основні, так і додаткові), які служби складають основу даного готелю,вказано їхні посадові обов’язки. Також вказано на що має право дане підприємство як в межах України,так і на території інших держав. Більш детально показана робота служби прийому та обслуговування. Вказано те ,яким чином вони здійснюють формальний збір заявок на поселення ,які операції перед реєструванням повинна пройти заявка , яким чином здійснюється процес поселення та виселення клієнтів в готелі. Також у другій частині своєї курсової роботи я провела економічний аналіз господарської діяльності підприємства , який показаний у вигляді розрахункових таблиць, за допомогою яких можна зробити висновок про доходи вище вказаного підприємства.

У третій частині роботи представлено основні шляхи вдосконалення діяльності готелю, завдяки яким можна сказати, що діяльність не лише окремих служб готелю, але й його самого повинна знаходитися на найвищому рівні розвитку. Завдяки добре підібраному персоналу, які складають служби готелю і здійснюють обслуговування клієнтів, можливе швидке, якісне та добре функціональне оброблення заявок, які надійшли у готель для того, щоб забронювати там номер. Також персонал готелю складає перше враження клієнта про готель і про те, як і на якому рівні буде здійснене обслуговування в даному готелі.

Отже, добросовісне відношення персоналу до своїх обов’язків,ведення документації та правильність її оформлення взаємин клієнта з готелем забезпечить відмінну функціональність готелю.

Характеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом,реєстрація і розміщення гостей;

- надання додаткових послуг проживаючим;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць ,реєстрація при поселенні ,розрахунок за проживання і надані послуги,оформлення виїзду здійснює служба прийому ата розміщення . До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception»[9 , с 95].

Службу прийому часто називають «серцем» готелю.[6,с 235-236].З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення клієнтів, що прибувають в готель і виїжджають з нього.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Тому до служби прийому пред’являються такі вимоги :

- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер’єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації;

- стійка реєстрації повинна завжди бути чистою, без паперів і непотрібних предметів;

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний вигляд і відповідно поводитися.

При розміщенні варто ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей,вид оплати , ціну, термін перебування ,передбачувану дату виїзду…).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі,виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку , або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину , що включає їх у загальний рахунок.

Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали контакт з гостем. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю.

Основні документи, що використовуються при поселенні в готель

Відповідно до п. 2.1 Наказу №77/44, номер (місце) в готелі надається громадянам за наявності паспорта чи документа, що його замінює (військового квитка, прав водія), та заповненої анкети мешканця, форма якої подана нижче (додаток 1). Громадянин, який прибув до готелю, заповнює анкету мешканця в одному примірнику на підставі документа, що засвідчує особу, та передає портьє (адміністратору) разом з цим документом для реєстрації. Після реєстрації документ повертають власнику, а анкету заносять до картотеки.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка \Registration card

3-Г Візитна картка \ Hotel card

4-Г Рахунок/lnvoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

8-Г Касовий звіт

9-Г Відомості руху номерів у готелі

10- Журнал осіб, які проживають на поверсі

Готельний комплекс __ThyssenHouse____________

Форма N 1-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Готель _ Thyssen House ______________________

N ___Бірюзовий____________________

Прибув _15.10_______ Вибув 25.10_____________

Анкета проживаючого

Прізвище ___Дьякова _____________________

Ім'я ___Олеся__________________________

По батькові ___Ігорівна___________________

Прибув _15.10_______________________

Вибув _25.10________________________

Адреса постійного місця

проживання __м.Київ,вул. Червоноградська 15\45_______

Дата народження __23.10.1980_______________

Паспорт __СР 809983_____Київським МВС України__________

(коли і ким виданий)

______ Підпис ___Дьякова____________________

Готельний комплекс ___ThyssenHouse ________ ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду Код за ДКУД 223758 13.10.00 №230

Форма N 2-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

Код за ДКУД

Hotel ___ Thyssen House _________________

Готель

N ____ Діамнатовий ____________________

Date of arraval __7.04_________________

Прибув

Date of departure __12.04______________

Вибув

Registration card

Реєстраційна картка

Surname _Виноградова _____________________

Прізвище

N of registration __________________Реєстрація

Name ______Діана____________________Ім'я

Citizenship ____Росіянка___________ Громадянство

Date of birth __23.10.1979_________________Дата народження

N of the passport ___АВ______________N паспорта

N of the visa ____345___________________________________________________

N візи, тип та термін її дії

Residence address __м.Москва,пр.Карла Маркса9\90__________Місце проживання

__________________________________________________________________

Термін і мета перебування _Ділова зустріч 5.05________________

_Duration and purpose of stay

Signature ___ТV______________

Підпис

Готельний комплекс __ThyssenHouse ____________

Форма N 3-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Візитна картка

Hotel card

Прізвище __Полунець Віталій Олександрович____________

Surname

N кімнати _____5_______________________________________

Room N

Термін проживання ___4.05-7.05_________________________________

Duration of stay

Готельний комплекс __ThyssenHouse ____________

Форма N 4-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Hotel ________ ThyssenHouse __________________

Готель

Адреса __м.Луганськ,вул..Остапа Вересая 6\9____________

Address

Рахунок/Invoice N __5_______

«23» __жовтня________ 2008_ р.

П. І. Б. клієнта ___Квітень Світлана Ігорівна__________________

Name of client

Прибув ____23.10____________________

Arrive

N кімнати ____Бірюзовий_____________________

Room N

Вибув ___24.10______________________

Depart

N з/п 45

Послуга/Services додаткове місце

Вартість/Hotel charge 560 грн

Сума/Totally 1200 грн

Усього з ПДВ/Amount for payment incl. VAT 1270 грн.

Сума до сплати в грн./USD/Total in GRN/USD 1289 грн.

Касир/Cashier _______________________

Готельний комплекс __ ThyssenHouse ____________

Форма N 5-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

N з/п

П. І. Б. Терентьєва Марина Ігорівна

Дата та час прибуття у готель 23.02, 15.45

N кімнати 232

Сплачено

з _23.02_____

по 27.02_____

Вид оплати готівка

Дата та час вибуття з готелю 27.02,17.00

Кількість днів перебування 5

Готельний комплекс __ThyssenHouse ____________

Форма N 6-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

N з/п 24

Дата посе-

лення 12.06

П. І. Б. Бардаш Янек Янович

Дата народ-

ження 25.12.1980

Громадянство , N паспорта, візи, коли і де видані-поляк АВ 231088,28.03.1981

Назва країни, звідки прибув грома-

дянин Польща

Дата і КПП в'їзду 29.06

Назва організації, яка здійснює приймання іноземців ThyssenHouse

Мета приїзду весілля

Проживає в номері 24

Номер, термін дії реєстрації, коли і ким здійснена Стреженюк Д.В

Дата вибуття з готелю 31.06

Підпис адмініс-

тратора

Готельний комплекс __ThyssenHouse ____________

Форма N 7-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

Реєстра-

ційний N 5678

П. І. Б. або організація замовника МЯУ

Форма оплати готівка

Громадянство Україна

Кількість та категорія номерів 3 люкси

Термін перебування

з _12.04__ по _15.04__

Додаткові вимоги

1 Вид на море

2 Сніданок на 6 чоловік

3 М’які подушки

4 Додаткові рушники для рук

Готельний комплекс _ThyssenHouse _____________

Форма N 8-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Касовий звіт

за «12_» _______лютого__ 200_ р.

N з/п 45

Вид платежу готівка

Кількість 50

Сума 5000

Рахунки з N 12_____ по N _24________

Усього за рахунками без ПДВ __3500___ грн. _00__ коп.

У тому числі ПДВ ______ __1300______ грн. __00_ коп.

Готельний збір _______________200_______ грн. _00__ коп.

Повернення ___________________0______ грн. __00_ коп.

Усього отримано ________________5000_____ грн. _00__ коп.

Відповідальний за розрахунки __Антоненко Т.В_______

Готельний комплекс _ThyssenHouse _____________

Форма N 9-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Відомості руху номерів у готелі

Категорія номеру люкс

Усього номерів 4

Усього місць 8

Зайнято номерів 4

Броня 1

Вільні номери 0

Простій 0

Ремонт 0

1

Готельний комплекс _ThyssenHouse _____________

Форма N 10-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал осіб, які проживають на поверсі

Усього номерів 6

Усього місць 12

Додаткові місця 12

Проживає10

На броні 2

У простої 0

На ремонті 0

Виїжджає0

Правила оформлення документів

Розглянемо порядок оформлення один за одним. Отже "Журнал обліку громадян, що проживають у готелі" типової форми № 5-г ведеться в одному екземплярі та заповнюється на підставі "Анкети проживаючого" № 1-г і "Реєстраційної картки" № 2-г (зразок заповнення дивитися вище). Таким чином, у цьому журналі мають бути зареєстровані всі проживаючі в готелі, незалежно від того, чи є вони громадянами України, іноземними громадянами або громадянами, що не мають громадянства.

Легко зрозуміти навіть тому, хто не знає змісту Інструкції № 230, що "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" типової форми № 6-г відрізняється за своїм призначенням від наведеного вище журналу тим, що призначений тільки для обліку іноземців, що проживають у готелі. За формою "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" має значні відмінності від Журналу типової форми № 5-г. Мало того, форму Журналу типової форми № 6-г затверджують органи МВС України.

Ведеться він адміністратором готелів в одному екземплярі та має наступну форму (дивитися вище).

Далі ми підемо не по порядку номерів типових форм, затверджених Інструкцією № 230, і розглянемо порядок оформлення "Журналу обліку проживаючих на поверсі" типової форми № 10-г. Призначення цього журналу легко зрозуміти з його назви. Він заповнюється щодня черговим по поверху. Його дані використовуються покоївками для здійснення поточних робіт з прибирання номерів (зразок заповнення дивися нижче).

І, нарешті, остання форма журналу - "Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів" типової форми № 7-г. Він призначений для реєстрації телефонних дзвінків, телеграм, гарантійних листів 3, факсів, електронних листів і т.д., в яких міститься прохання забронювати місце в готелі. Оформлення журналу здійснюється адміністратором готелю, і він має такий вигляд (дивися нижче).

Наступна типова форма № 8-г "Касовий звіт", як і будь-який інший касовий документ, має особливий статус. В ній не можна допускати виправлення.

Оформляється "Касовий звіт" відповідальним працівником, в посадові обов’язки якого входить здійснення розрахунків із проживаючими (касиром, портьє тощо). Заповнюється "Касовий звіт" на підставі "Рахунків" типової форми № 4-г (дивися "ШБ" № 16/2005) і щодня, разом із другими екземплярами "Рахунків", контрольною касовою стрічкою або стрічкою терміналу кредитних карток (якщо розрахунки із проживаючим здійснювалися з використанням кредитної картки), здається в бухгалтерію. Оскільки бухгалтерія готелю у вихідні, а також у святкові та неробочі дні, визначені за законодавством, не працює, а готель працює щодня, то касовий звіт може складатися за кілька календарних днів.

Зразок заповнення "Касового звіту" наведений вище.

І, нарешті, остання типова форма, затверджена Інструкцією № 230, - це "Відомість руху номерів у готелі" типової форми № 9-г. Заповнюється вона черговим адміністратором готелю щодня станом на 9.00 і призначена винятково для оперативного обліку заселених і вільних номерів.

Дизайн форм документів первинного обліку готель вирішує індивідуально на власний розсуд. При цьому дизайн повинен враховувати прикмети особистого фірмового стилю готелю, елементи відомостей про проживаючого та можливість як електронного, так і ручного заповнення документа. Якщо форма документа має, крім друкованого, ще й електронний варіант, обидва повинні бути витримані в єдиному стилі.

Виписка з номеру та оплата рахунку

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. [,с 109-110]. У день від’їзду гість одержує повний розрахунок , його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номеру, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма № 4г), що виписується касиром у трьох екземплярах ; перший видається гостеві ; інший разом з «Касовим звітом»(форма №9г ) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Функції виписки та оплати розрахунку:

Процес виписки та розрахунку покликаний нести три основні функції :

- регулювання балансу гостьового рахунку;

- своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

- контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існує практика таких методів розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків готівкою;

- запис суми рахунка на кредитну картку ;

- відстрочка платежу шляхом не виписування рахунку;

- використання комбінації перерахованих варіантів

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації . Таким чином , кредитні картки або інформація про прямо виписуванні повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера.

Під час оформлення виписки та сплати рахунків добре підготовлений персонал повинен забезпечити ритмічну, ефективну атмосферу. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку та поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду [5, 112 с]

Види розрахунків із проживаючими

У готелях використовують два види розрахунків – готівковий та безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Кредитна картка – це пластикова картка або пластина, що застосовується я клієнтом банку ,або іншої кредитно – фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для купівлі товарів та оплати послуг. На ній зазначається ім’я власника, зразок підпису, привласнений йому номер та і термін дії картки.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використовуватися дорожні та іменні чеки. Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Дорожні чеки не можна передати іншій особі, але можна обміняти на готівку в банку .Іменні чеки виписує гість на необхідну суму до оплати кожного разу, коли необхідно.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картками ; на другому місці- розрахунок за чеками; на третьому – розрахунок готівкою.

В Україні на першому місці- розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки приймаються лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек по якимось причинам не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

II Аналіз діяльності готелю « Thyssen House »

Характеристика діяльності готелю «ThyssenHouse»

Новий розкішний готель "Тіссен хаус" побудований у вигляді замку і розташовується в одному з найживописніших куточків Криму, в смт Гурзуф, недалеко від моря і МДЦ"Артек". Готель оточений старовинним кипарисовим гаєм.

Приватний готель створений у відповідності з законами України: «Про підприємство»,»Про підприємництво»,» Про власність», «Про туризм».

Підприємство є юридичною особою ,має права та обов’язки , і здійснює свою діяльність згідно дійсного статуту та чинного законодавства на всій території України, воно має розрахункові та інші рахунки в банківських установах, печатку та штампи зі своєю назвою, проводить діяльність по принципах самофінансування та самоокупності.

Послуги з транспортного обслуговування (зустрічі і проводи в аеропорту і на залізно-дорожньому вокзалі, замовлення таксі), замовлення квитків на всі види транспорту, відкритий літній басейн із стрічною хвилею, безкоштовна цілодобова автостоянка, що охороняється, дитячий зал, послуги пральні і хімчистки, туристичне бюро, послуги перукаря, манікюр, педикюр

Адреса:

АР Крим, Гурзуф, вул. Ленінградська , 96

+3 (800) 501-51-90 (дзвінки тільки з України)

+38 (050) 481-57-33 (дзвінки з будь-якої країни)

www.thyssen-house.crimea.ua

СПД Т і ссен В.В

ИНН 2693112595

Свідоцтво держ реєестрації №21460000000005419 від 13.03.2006

р/р 26005060127467 в КРУ «Приват-банк»

МФО 384436,

98645 Україна, АР Крим, м. Ялта, смт. Гурзуф,

ул. Ленінградська, 96

Свідоцтво платника єдиного податку

Тел. 80504815733

Основним видом діяльності приватного підприємства згідно свідоцтва є надання послуг розміщення та харчування.

Засновником є Тіссен Валерій Володимирович, він керує всією фінансовою діяльністю готелю, а його дружина Тіссен Світлана Анатоліївна,являється виконуючим обов’язки директора,має право на підпис документів, видачу заробітної плати працівникам, розпоряджається майном підприємства,укладає угоди, затверджує штатний розклад , приймає та звільняє працівників готелю ,відкриває в банківських установах розрахункові та інші рахунки, джерелами формування підприємства є грошові та матеріальні внески засновника , доходи отримані від господарської діяльності, інші джерела,що не заборонені чинним законодавством, а також займається організаційними питаннями готелю.

Приватне підприємство установлено чинним законодавством порядку на території України має право :продавати та передавати іншим юридичним особам , передавати в оренду, будівлі матеріальні та нематеріальні цінності,які належать підприємству, використовуються на підставі угод кошти та інше майно юридичних та приватних осіб. Самостійно встановлювати тарифи на послуги,які надаються в готелі, надавати побутові позики своїм працівникам укладати будь-які угоди та інші юридичні акти з юридичними та приватними особами,підприємство веде бухгалтерський облік по встановленій формі, надає статистичну звітність, відповідає за її достовірність, а також за достовірність поданих до фінансових органів звітів про доходи.

Завдання №1 Для виконання другого розділу курсової роботи

1.Аналіз трудових ресурсів готелю

Вихідні дані

Примітка: Чисельність працівників на початок звітного року рівна їх кількості на кінець минулого року.

1. Аналіз динаміки та структури персоналу

Висновок: відповідно до таблиці 1 «Аналіз динаміки та структури персоналу» по відхиленню ми можемо побачити. що кількість персоналу на початку минулого року збільшилася ,з них (1 керівник, 5 спеціалістів, але на одного службовця стало менше) і один працівник основного персоналу. А от кількість персоналу на кінець минулого року залишився майже не змінним Отже, у 2008 році роботодавець звільнив : 1 керівника, 2 спеціалістів.

2.Аналіз руху персоналу

Висновок: відповідно до таблиці 2 «Аналіз руху персоналу» по відхиленню ми можемо побачити , що чисельність працівників на початок звітного року залишилась не змінною,а на кінець звітного року зменшилась на 2 особи. Коефіцієнт обороту з прийняття персоналу на роботу у 2008 році збільшився на 3,75 %. Отже, у 2008 році власник підприємства більше приймав на роботу чим звільняв.

3. Аналіз використання робочого часу

Висновок: згідно з даними таблиці «Аналіз використання робочого часу» можна сказати, що у 2008 році на відміну від 2007 року на 4,3 дня було використано робочого часу(днів). А коефіцієнт використання календарного фонду часу збільшився на 1,17%. Отже, використання робочого часу у 2008 році було збільшено.

4.Аналіз продуктивності праці

Висновок: згідно з таблицею про аналіз продуктивності праці можна сказати , що середньорічна продуктивність праці працівника у звітному році збільшилась на 4,91 тис.грн; середньомісячна продуктивність праці збільшилась на 0,41 тис.грн.;а середньоденна продуктивність праці працівника у звітному році збільшилась на 19.92 тис.грн. Отже, на відміну від 2007 року у 2008 році продуктивність праці працівника збільшувалась кожного дня,місяця.

5.Аналіз оплати праці

Висновок: згідно даних, які я отримала з таблиці «Аналіз оплати праці » можна сказати, що середньорічна зарплата працівника у порівнянні з минулим роком збільшилась на 1,23 тис.грн.; середньомісячна – збільшилась на 0,1 тис.грн.; а середньоденна – збільшилась на 4,41 тис.грн. Отже, власник виробництва у 2008 році здійснив за рахунок продуктивності праці збільшення заробітної плати.

Завдання №2. Аналіз основних засобів туристичної фірми

Вихідні дані

Примітка: Середньооблікова чисельність працівників переноситься із завдання №1. «Аналіз трудових ресурсів».

1. Аналіз руху основних засобів

Примітка: Первинна вартість основних засобів на початку звітного року рівна їх вартості на кінець минулого року.

Висновок: відповідно до даних , які я отримала розрахувавши таблицю «Аналіз руху основних засобів» можна сказати , що первинна вартість основних засобів на початок звітного року зменшилась на 23 тис.грн, а на кінець ще зменшилась на 30 тис.грн, а середньорічна вартість основних засобів у звітному році зменшилась на 26,5 тис.грн; тобто коефіцієнт надходження у звітному році збільшився на 0,53 %, а коефіцієнт вибуття на 1,65%. Отже, вартість основних засобів як на початок року, так і на кінець 2008 року зменшилась, тому коефіцієнт їх надходження та вибуття збільшились.

2.Аналіз стану основних засобів

Примітка:

1. Основні засоби, що вибувають з експлуатації, придатні на 10%, тобто їх залишкова вартість становить 10% від первинної: ОЗзал.виб = 0,1*ОЗвиб.

2. Залишкова вартість основних засобів на початок звітного року рівна їх залишковій вартості на кінець минулого року.

Висновок: відповідно до даних , які я отримала розрахувавши таблицю «Аналіз стану основних засобів», можна сказати, що залишкова вартість ОЗ на початок звітного року збільшилась на 21 тис.грн.,на кінець звітного року -

на 15 тис.грн.,коефіцієнт придатності ОЗ на початок звітного року збільшився на 5,95%, а кінець- на 6,54%,а коефіцієнт зношення на початок звітного року зменшився на 5,95%,а на кінець року-на 6,54%. Отже, стан основних засобів залежить від їх зношення, придатності, та їх залишкової вартості. За рахунок чого зношення у 2008 році зменшилося, а придатність навпаки.

3. Аналіз ефективності використання основних засобів та забезпеченості підприємства основними засобами

Висновок:згідно з результатами таблиці «Аналізефективності використання основних засобів та забезпеченості підприємства ОЗ» можна сказати, що фондовіддача у звітному році збільшилась на 0,89 тис.грн., фондозабезпеченість зменшилась на 0,04 грн.грн, фондоозброєність праці у порівнянні з минулим роком у звітному році зменшилась на 0,19 тис.грн.

Отже, фондовіддача у 2008 році в порівнянні з минулим роком збільшилась; проте зменшились фондозабезпеченість та фондоозброєність.

Завдання №3. Аналіз витрат, прибутку і рентабельності туристичної фірми

Вихідні дані

Висновок:згідно з результатами таблиці можна сказати,що у 2008 році обсяг туристично-екскурсійних послуг збільшився за рахунок збільшення чисельності туристів та вартості послуг інших організацій.

1. Аналіз операційних витрат

Висновок: згідно даних, які я отримала з таблиці «Аналіз операційних витрат», можна сказати, що загальна кількість операційних витрат у звітному році зменшилась на 162,9 тис.грн., з них витрати на оплату праці збільшились на 120 тис.грн., амортизаційні витрати також зменшилися на 20 тис.грн, вартість послуг інших організацій збільшилась на 29 тис.грн., а також інші витрати збільшились на 19,35 тис.грн. Також можна побачити, що питомі витрати зменшилися на 0,1 тис.грн. Отже, операційні витрати (витрати на оплату праці, амортизаційні витрати, вартість послуг інших організацій та інші витрати), у 2008 році зменшилися , що дає змогу розвиватися підприємству.

2. Аналіз прибутку і рентабельності

Висновок: відповідно результатам таблиці «Аналіз прибутку і рентабельності», можна зробити висновок , що прибуток у звітному році збільшився на 662,9 тис.грн., і відповідно до цього чистий прибуток збільшився на 497,2 тис. грн.,рентабельність операційних витрат збільшилась на 37,4 %,рентабельність послуг –на 10,6%, середньорічна вартість активів зменшилась на 40 тис.грн.,середньорічна сума власного капіталу збільшилась на 45 тис.грн., рентабельність активів збільшилась на 45%, рентабельність власного капіталу також збільшилась на 56,3%. Отже, дане підприємство являється прибутковим, а не збитковим.

3. Аналіз беззбитковості роботи підприємства

Висновок: згідно з даними таблиці «Аналіз беззбитковості підприємства», можна побачити, що дохід при критичному обсязі обслуговування туристів у порівнянні з минулим роком у звітному році скоротився на 2,1 тис.грн.

Отже, можна зауважити, що при критичному стані підприємства обсяг обслуговування туристів у 2008 році зменшився, тому що середня ціна збільшилася.

Завдання №4. Аналіз фінансового стану туристичної фірми

Вихідні дані (баланс)

1. Аналіз динаміки та структури майна підприємства та його фінансових ресурсів

Висновок:відповідно даним з таблиці «Аналіз динаміки та структури майна підприємства та його фінансових ресурсів», можна сказати, що все майно підприємства на кінець звітного року зменшилось на 80 тис.грн.,(необоротні активи збільшились на 36 тис.грн., а оборотні активи зменшились на 116 тис.грн.), також власний капітал підприємства збільшився на 90 тис.грн.,так як і поточні зобов’язання збільшились на 30 тис.грн.

Отже, у кінці 2008 року кількість всього майна підприємства зменшилась, було використано частину запасів за 2007 році.

2. Аналіз оборотних активів

Висновок: відповідно до результатів таблиці «Аналіз оборотних активів», можна сказати, що вартість оборотних активів на початку 2008 року збільшилась на 41 тис.грн.,на кінець року вона зменшилась на 75 тис.грн., а от коефіцієнт оборотності активів збільшився на 4,91 за рахунок зменшення тривалості обороту оборотних активів.

3. Аналіз фінансової стійкості

Висновок: згідно з результатами таблиці «Аналіз фінансової стійкості», можна сказати, що коефіцієнт автономії (незалежності у 2008 році збільшився у порівнянні з 2007 роком, а от коефіцієнт мобільності активів зменшився, а у минулому році збільшився). Власні оборотні активи, коефіцієнт забезпеченості оборотних активів власними джерелами у 2007 році збільшився на 3,5%, а у 2008 на 2,7%.

4. Аналіз платоспроможності (ліквідності)

Висновок:згідно з результатами таблиці «Аналіз платоспроможності (ліквідності)» можна сказати, що загальний коефіцієнт ліквідності на початок минулого року збільшився, так, як і на кінець року. Так само ,як і проміжний коефіцієнт збільшився на початок минулого року ,також збільшився і на кінець-на 2,2%.А от коефіцієнт абсолютної ліквідності збільшився спочатку на 1,2%,а потім зменшився на 1%.

Шляхи вдосконалення

Сьогодні готелі намагаються забезпечувати максимально високий рівень обслуговування гостей. Автоматизовані системи дозволяють гостю зменшити дискомфорт очікування, проходження процедури реєстрації завдяки терміналам самообслуговування. Деякі спеціалісти вказують на те, що широке запровадження таких систем шкодить безпеці функціонування готельних підприємств та окремих клієнтів. Тому, більшість готелів намагаються вдосконалювати діяльність служби прийому та реєстрації, як запоруку ідентифікації гостей та забезпечення високого рівня обслуговування на індивідуальному рівні.

Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з'ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Звичайно, що гість заповнює таку анкету за бажанням. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу розміщення отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування.

На мою думку доцільно для зберігання анкет і роботи з ними в службі прийому таобслуговування готелю створити дві картотеки: у першійзберігати анкети на громадян, які проживають у готелі, у другій анкети на громадян, які з готелю вибули. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. Гості будуть вражені бажанням персоналу створити усі умови для комфортного відпочинку, або плідної ділової поїздки та при подальшому виборі місця розміщення надаватимуть перевагу вашому готелю.

Також можна створити вітальні листівки, наприклад, з днем народження,з річницею весілля,з 50-літтям, гість буде приємно вражений таким сюрпризом та увагою з боку керівництва та персоналу готелю і буде себе почувати завжди бажаним гостем.

Висновок

Під час виконання своєї курсової роботи я приділяла велику увагу тим питанням, які стосувалися оформлення взаємин клієнта з готелем.

Також я керувалася тими принципами, які висувалися до роботи у готелі перед його працівниками, оскільки добре підібраний персонал створює ту атмосферу у роботі на будь-якому підприємстві, завдяки якій у клієнта створюється добре враження про дане підприємство. Проаналізувавши роботу служби прийому я встановила, що службу прийому часто називають «серцем» готелю. З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому. Отже, головне завдання, яке стоїть перед цією службою – швидке та якісне обслуговування.

Проаналізувала економічну сторону господарської діяльності готелю «ThyssenHouse»за допомогою розрахунків, які оформила у вигляді таблиць. До кожної із таблиць я зробила відповідні висновки (аналіз) відповідно до тих результатів, які я отримала під час розрахунку.

Характеризуючи діяльністьготелю «ThyssenHouse», я звернула увагу на його безпосередні результати роботи. В готельній індустрії для аналізу господарської діяльності використала загальноприйняті показники та такі, які характерні для підприємств готельної галузі: кількість осіб (клієнтів), обсяг послуг в люд./днях, кількість проживаючих , обсяг наданих послуг (доходи), прибуток.

У своїй курсовій роботі я вказала основні шляхи вдосконалення, на які

потрібно звернути увагу при документальному оформленні взаємин клієнта з готелем; при поселенні клієнта в номер,виписки та правильне оформлення фінансової операції, які будуть задовольняти потреби при здійсненні розміщення , яке надав готель.

Отже, для написання курсової роботи мною були запропоноване документальне оформлення взаємин клієнта з готелем, було проаналізовано економічну сторону господарської діяльності готелю «ThyssenHouse», охарактеризовано його діяльність та наведено основні шляхи вдосконалення, які відіграють певну роль у правильності ведення документації.

Література

1. Закон України “Про туризм” // ВВР. – 1995. – №31.

2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч.посібник. - К.: Знання України, 2002. - 358 C.

3. Гуляев Н.И. Организация туристской деятельности. – М.: Полидж, 1996. – 474 с.

4. Кабушкин И.И. Менеджмент туризма. - Минск: БГЕУ, 1999.

5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 320 с.

6. Менеджмент туризма: экономика туризма. Учебник / Козырев В.М., Зорин И.В., Сурин А.И. и др. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

7. Нечаююк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: ЦУЛ, 2003. - 346 с.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 207 с.

9. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Экмос, 280 с

«Мы должны благодарить тех, которые указывают

нам наши недостатки».

Блез Паскаль

АНКЕТА ГОСТЯ

Мы рады приветствовать Вас, наши уважаемые гости. И будем Вам признательны, если Вы выделите время, предназначенное для отдыха, и поможете нам усовершенствовать наш сервис с помощью этой анкеты.

Ваше имя_______________________________________________________________

Дата заполнения_______________________________________________________

В каком номере остановились___________________________________________________

Контактный телефон___________________________________________________________

E - mail , ICQ _______________________________________________________________

Откуда Вы о нас узнали?________________________________________________________

Бывали ли Вы на нашем сайте?  Да  Нет

Достоинства сайта?____________________________________________________________

__________________________________________________________________

Недостатки сайта?____________________________________________________________

__________________________________________________________________

По-Вашему нас сложно найти в поисковиках Internet ?  Да  Нет

Вы у нас впервые?  Да  Нет

Возникло ли желание погостить у нас снова  Да  Нет

(если нет, то по какой причине)__________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Оцените, пожалуйста, уровень отеля в целом:

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Как вы зарезервировали номер в нашем отеле:

 на сайте  напрямую в отеле  другое________________________

через турфирму  заказали коллеги

Качество обслуживания при приеме заявки:

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Быстрота и качество обслуживания при заселении:

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Качество обслуживания при проживании в целом:

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Качество предоставления дополнительных услуг:

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Оцените, пожалуйста, качество завтрака. Качество блюд.

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Оцените услуги ресторана в целом.

 отлично  удовлетворительно

 хорошо  плохо

Что Вам понравилось особенно?_______________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Хотите ли Вы что бы мы поздравляли Вас с днем рождения:  Да  Нет

Вас информировать о мероприятиях проходящих у нас в отеле:  Да  Нет

Какой вид связи нам использовать? ( E - mail , ICQ , телефон)___________________________

Ваши пожелания___________________________________________________

P . S . Надеемся, что Вы с удовольствием приняли участие в совместном создании VIP - уровня в Крыму.

Искренне благодарны за сотрудничество.

С уважением, гостевой дом « Thyssen - House »